запис в робочому блокноті

Недостаточно просто «получить обратную связь». Компании часто неправильно обрабатывают отзывы клиентов, и, как следствие, они не видят много преимуществ. Но это не значит, что нет надлежащего способа. В этой статье вы найдете золотые правила относительно того, как настроить программу обратной связи с клиентом, чтобы в итоге вы могли сказать: «За первые три месяца мы увеличили наш Чистый показатель промоутера от 38 до 63. Удовлетворенность клиентов продолжает расти во всех областях». Освоив эти советы, сможете использовать их в других сферах бизнеса.

Сначала клиенты — золотое правило

Золотое правило простое: учтите сначала интересы клиентов. Ваши клиенты — это настоящие люди с напряженной жизнью, переполненными почтовыми ящиками, ежедневными разъездами, любимыми кофейными брендами, собаками, соцсетями, захватывающими планами отпусков.

Если сможете принести чуть больше благоразумия в их жизни, они будут любить вас. Когда вы разрабатываете программу обратной связи с клиентами, спросите себя: «Что бы мои клиенты хотели?». Из этого следуют три следующих и не менее важные правила.

Сделайте клиентам очень легким предоставления обратной связи

Нужно в правильное время правильным образом задавать правильные вопросы. И «правильно» означает с точки зрения потребителя. Спросите себя: «Если бы я был клиентом, когда я хочу дать отзыв?»

Вряд ли они будут отвечать «один раз в год» или «когда директора спрашивают оценки удовлетворенности клиента». Если клиент только что купил у вас, позвольте ему предоставлять отзывы сразу. Не разочаровывайте их борьбой с вашей телефонной системой или найти нужный адрес электронной почты для достижения нужного человека.

Запрос правильным способом означает «запрос способом, который удобен для клиентов». Это не просто проектирование коротких опросов, а не многостраничных монстров. Если у вас хорошие отношения с клиентами, они могут чувствовать себя неудобно, критикуя члена вашей команды. Дайте понять: вы отчаянно хотите знать любым способом, как вы можете улучшить их опыт с вами. Клиентам нужно понимать, что они помогают, а не критикуют вас.

Действуйте немедленно на все отзывы

Обратная связь — палка с двумя концами. Если просите оставить вам отзыв, действительно можете приятно удивить своих клиентов. Обратная связь без действий или ответа сигнализирует о том, что вы ее проигнорировали. И это хуже, чем не просить отзывы вообще, потому что вы подняли ожидания кого-то, и не смогли их удовлетворить.

Отвечайте оперативно на замечания клиентов. Таким образом вы создаете доверие, что стимулирует клиентов больше рекомендовать вас другим и тратить больше на вас самих.

Убедитесь, что функции и обязанности четко определены для обработки обратной связи. Если вы пользуетесь Yaware.Service, проверте, что все в бизнесе знают, почему вы используете его, и кто что делает — от ответа на отзывы, к комментариям с членами команды.

Поставьте регулярные обзоры в дневнике чтобы не только проверить, как работает процесс, но и анализировать данные, которые вы собираете с течением времени. Узнавайте, есть ли какие периодические проблемы, требующие внимания.

Покажите отзыв всем

Это ключ к раскрытию корпоративных преимуществ. Первая ошибка заключается в том, чтобы попросить об отзыве, а потом ничего не делать. Вторая ошибка — получать полезные комментарии от клиентов, но видеть их могут лишь немногие люди.

Обслуживание клиентов — это ответственность каждого, а не только «фронтовых» людей. Большинство членов вашей команды контактцентра, пожалуй, высококвалифицированные в предоставлении замечательных услуг. Но можете ли вы сказать то же самое для своих водителей доставки ваших администраторов, менеджера по продажам или рекрутера, который не понимает, что кандидат является также клиентом? Каждый работник имеет возможность обеспечить клиенту плохой опыт. Отзывы клиентов — это лучший способ учиться каждому — гораздо эффективнее, чем слышать отзывы, которые используются или вообще не используются.

Подытоживая:

  • Ставьте интересы клиента на первое место, чтобы вы не делали.
  • Просите об отзыве в положенное время.
  • Делайте формы обратной связи коротким, быстрым и простым.
  • Задайте вопрос только о том, что важно для ваших клиентов.
  • Убедитесь, что клиенты не сомневаются в пользе их отзывов для вашего бизнеса.
  • Отвечайте оперативно и должным образом на отзывы клиентов.
  • Покажите отзывы всей команде.