Довольная клиентка в кафе

Удовлетворенность потребителей (customers satisfaction) — это маркетинговый термин, который определяет, каким образом продукты или услуги, предоставленные компанией, соответствуют или превосходят ожидания клиента. Удовлетворенность клиентов важна, поскольку она предоставляет маркетологам и владельцам бизнеса данные, которые они могут использовать для управления и совершенствования своего дела.

В опросе около 200 старших маркетологов 71% ответил, что показатель удовлетворенности клиентов  очень полезный для менеджмента. Мы выделили шесть причин, почему стоит обратить внимание на удовлетворенность клиентов.

1. Удовлетворенность потребителей — ведущий индикатор намерений клиентов покупать и лояльности

Удовлетворенность потребителей — лучший показатель того, насколько вероятно клиент совершит покупку в будущем. Провести опрос клиентов, чтобы оценить их удовлетворения в масштабе 1-10, это хороший способ увидеть, станут ли они повторяющимися клиентами или даже защитниками.

Клиенты, которые дают вам рейтинг 7 и выше, могут считаться удовлетворенными, и вы можете надеяться, что они вернутся и осуществят повторные покупки. Клиенты, которые дают вам оценку 9 или 10, являются вашими потенциальными сторонниками (адвокатами бренда). Вы можете использовать этот шанс, чтобы сделать их евангелистами для вашей компании.

Баллы 6 и ниже — предупредительные знаки о том, что клиент недоволен и рискует оставить вас. Определите, чем их удовлетворения является низким и постарайтесь исправиться.

Посмотрите, как много обеспечивает уровень удовлетворенности для понимания ваших клиентов? Вот почему это один из ведущих показателей компаний, используемых для измерения потребительских настроений и лояльности клиентов.

2. Это точка ограничения от конкурентов

На конкурентном рынке, где предприятия борются за покупателей, удовлетворение клиентов рассматривается как основной дифференциатор. Предприятия, достигнувшие успеха в таких условиях — это те, которые делают удовлетворенность клиента ключевым элементом их бизнес-стратегии.

Как вы выбираете между двумя компаниями, которые предлагают одинаковые продукты? Если бы вы имели рекомендацию для одного бизнеса, это бы повлияло на ваш взгляд? Наверное, да. Итак, как появляется эта рекомендация? Более вероятно, что на основе хорошего клиентского опыта. Компании, которые предлагают отличный клиентский опыт, создают среду, где высокая доля довольных клиентов.

Это пример того, что удовлетворение клиентов важное в течение всего цикла. Оно не только поможет вам держать палец на пульсе ваших существующих клиентов, он также может стать точкой дифференциации для новых клиентов.

3. Удовлетворенность потребителей уменьшает потерю клиентов

Сегодня клиенты легко меняют свои любимые бренды. Единственная причина этого — плохое обслуживание клиентов. Не многие предприятий осознают, что удовлетворение клиентов не построено за один день. Требуется в среднем 12 положительных впечатлений, чтобы компенсировать один нерешенный негативный опыт.

Удовлетворение потребностей клиентов — это показатель, который можно использовать для сохранения клиентов. Измеряя и отслеживая уровень удовлетворенности клиентов, вы имеете возможность поставить новые процессы, повысить общее качество обслуживания ваших клиентов.

Акцентируйте на превышение ожиданий потребителей и «желание» клиентов при каждой возможности. Делайте это в течение шести месяцев, а затем измерьте уровень удовлетворенности клиентов снова. Посмотрите, имеют ваши новые инициативы положительное или отрицательное влияние на удовлетворенность.

4. Удовлетворенность потребителей увеличивает пожизненную ценность клиента

В исследовании, проведенном компанией InfoQuest, установлено, что «полностью довольный» клиент приносит в 2,6 раза больше дохода, чем «немного довольный» клиент. Кроме того, «полностью довольный» клиент позволяет получить в 14 раз больше дохода, чем «несколько недоволен» потребитель.

Удовольствие играет значительную роль в том, сколько доходов клиент генерирует для вашего бизнеса. Успешные предприятия осознают важность пожизненной ценности клиента. Если вы увеличите customer lifetime value (CLV), вы увеличивать возврат от каждого, вложенного в маркетинг доллара.

Например, у вас может быть стоимость одной покупки размере 500 долларов США и CLV — 750 долларов США. Это 50% окупаемости маркетинговых инвестиций. Теперь представьте, что CLV составляет 1000 долларов. Это 100% рентабельность инвестиций!

Высокая удовлетворенность потребителей и хороший показатель содержанием клиентов увеличивают пожизненную ценность клиента. Что вы делаете, чтобы не тратить клиентов и зарабатывать больше?

5. Уровень удовлетворенности снижает негативные рекомендации

Мак-Кинзи обнаружил, что недовольный клиент рассказывает о своем опыте 9-15 человек. Фактически, 13% недовольных клиентов рассказывают более 20 людям о своем опыте. Как это повлияет на ваш бизнес и его репутацию в вашей отрасли?

Удовлетворенность потребителей тесно связана с доходом и повторными покупками. О том, как низкий уровень удовлетворенности клиентов негативно влияет на ваш бизнес, часто забывают. Одно дело — потерять 1 недовольного заказчика. Другое дело — полностью потерять 20 покупателей из-за плохого отзыва.

Для устранения негатива необходимо постоянно оценивать уровень удовлетворенности клиентов. Отслеживание изменений в удовлетворении поможет вам определить, действительно ли клиенты довольны вашим продуктом или услугой.

6. Гораздо дешевле удерживать клиентов, чем привлекать новых

Привлечь новых клиентов стоит в 5-8 раз больше, чем удерживать существующих. Это, пожалуй, наиболее обнародованая статистика удовлетворенности клиентов. Вы и ваша маркетинговая команда тратите тысячные бюджеты, чтобы привлечь внимание новых потребителей, воспитывая их в потенциальных клиентов и закрывая продажи.

Представте себе, если бы вы выделили одну шестую часть вашего маркетингового бюджета на удержание клиентов. Как вы думаете, это поможет вам улучшить удовлетворенность и сохранить клиентов? Ниже приведены несколько стратегий сохранения клиентов, которые помогут вам подумать:

  • Используйте опросы удовлетворенности клиентов, чтобы слушать
  • Используйте электронную почту для отправки специальные акции
  • Увеличивайте удовлетворенность потребителей, предлагая персонализированный опыт

Измеряйте удовольствие, чтобы увидеть, насколько искренними ваши клиенты

Компания Lee Resource Inc. обнаружила, что на каждую жалобу клиентов еще 26 недовольных клиентов, которые остались безмолвными. Это тревожная статистика. Большинство компаний считают, что они лучшие, и у них нет недовольных клиентов. Реальность заключается в том, что 96% недовольных клиентов не жалуются и … никогда не возвращаются. Что вы делаете для измерения удовлетворенности клиентов и выявления недовольных клиентов?

Удовольствие клиентов играет важную роль в вашем бизнесе. Это не только ведущий индикатор для измерения лояльности клиентов, выявление неудовлетворенных клиентов и увеличения доходов; это также ключевой элемент дифференциации, который помогает вам привлекать новых клиентов в конкурентной бизнес-среде.

Я надеюсь, что эта статья в блоге прояснила, почему удовлетворенность клиентов является столь важным фактором для успеха вашего бизнеса.