оценка качества обслуживания в гостинице

Как прогрессивность сервиса оценки сказывается на вашей доходности

Сфера гостиничного бизнеса — одна из самых противоречивых, многообразных и сложных в плане трендов, клиентских предпочтений, оценки качества обслуживания. Каждый отель, хостел, гостиница отражают в первую очередь предпочтения владельца или управляющего персонала.

Не пытаясь поставить под сомнение компетентность менеджмента вспомним, что постояльцы могут иметь свое мнение. А ваш персонал может по-разному проявлять себя, когда вы лично контролируете их, и когда вас нет в офисе. Узнать о том, почему постояльцы не возвращаются к вам при следующем посещении населенного пункта легко.

Методы оценки качества обслуживания в гостинице

Большинство норм, стандартов и правил гостиничного сервиса достаточно жестко обусловлены и поддаются контролю при проверке качества обслуживания гостей в гостинице. Основными считаются следующие:

  • соответствие качества сервиса, обстановки и состава услуг заявленным;
  • высокая скорость обслуживания;
  • точность выполнения заказов;
  • умение предугадать желания постояльца;
  • вежливость, приветливость, открытость, расположенность к гостю;
  • внимание к мелочам;
  • соответствие внешнего вида персонала корпоративным стандартам (гигиена, аккуратность в одежде и прическе, форма);
  • конфиденциальность и защита информации о госте;
  • грамотный, точный, клиентоориентированный консалтинг;
  • ответственность (умение брать ее на себя, признавать ошибки и вовремя их исправлять);
  • оптимальная численность персонала, сервисных средств, оборудования, материалов, информационной продукции;
  • терпеливость и уважение к мнению постояльца.

Почему же в таком случае постояльцы пробуют сервис другой гостиницы при очередной необходимости? Основная причина — нюансы атмосферы, настроения кого-то из персонала или мелкие погрешности (вроде сорта мыла), которые могут быть незаметны владельцу гостиничного бизнеса и его менеджерам.

Как понять, что раздражает или отталкивает клиентов в вашем сервисе?

Для этого существует ряд методов, основанных на анкетировании и анализе откликов постояльцев. Раньше для этого применялись бумажные опросники, которые предлагались клиентам при выписке. Стоит ли напоминать, насколько неудобными они были для человека, который спешит по своим делам? К счастью, на смену «ручным» средствам для оценки работы персонала гостиницы пришел прогрессивный онлайн-функционал Yaware.Service.

Организация контроля качества услуг и обслуживания в индустрии гостеприимства

Yaware.Service — это отечественная разработка, ориентированная на интересы владельцев современного B2B и B2C бизнеса (включая гостиничный), которая предназначена для сбора и обработки клиентских мнений.

Yaware.Service содержит удобный конструктор анкет, который позволяет формировать их в зависимости от целевой аудитории, корпоративных стандартов и интересов пользователя.

Доступ к анкетам клиент получает по ссылке, размещенной в интернете, или сканируя QR-код.

Заполнение анкет клиент может выполнить онлайн с личного девайса (в пути или из любой географической точки). Как правило, для этого ему всего лишь нужно сделать несколько «кликов», поставив отметку напротив подходящего варианта ответа.

Простота и удобство анкетирования с помощью Yaware.Service не оставит равнодушным ни одного вашего клиента. Они обязательно оценят ваше стремление улучшить контроль качества обслуживания на предприятиях питания в гостинице или в другой сфере гостиничного бизнеса.

А наградой за вашу открытость станет увеличенный приток старых клиентов, которые захотят узнать, как вы отреагировали на ваши замечания, и новых, которые поймут, что ви заинтересованы в их оценке работы персонала гостиницы.

Виды опросов Yaware.Service

Анкета может включать:

  • одноуровневый опрос (вопрос предполагает 2 типа коротких ответов: «Да» или «Нет».
  • многоуровневый опрос (несколько вопросов, каждый может предусматривать возможность выбора из множества ответов для более детализированного анализа клиентских мнений);
  • личные комментарии пользователей сервиса;
  • рейтинговые опросы (где клиент может поставить оценку заведению по определенной системе баллов).

Способы распространения анкет Yaware.Service

Сделайте вашу анкету доступной для максимального числа потенциальных постояльцев:

  1. Размещайте наклейку с QR-кодом в доступном для клиентов месте:
    • на входе в учреждение;
    • на рецепшне;
    • в ресторане;
    • в зале приема гостей;
    • в комнатах (номерах).
  2. Интегрируйте виджет со ссылкой на корпоративном сайте.
  3. Разместите ссылку на профильных веб-ресурсах, посвященных гостиничной тематике.
  4. Отправляйте ссылку в письме E-mail.
  5. Отправляйте ссылку в сообщении SMS.

Анализ информации с Yaware.Service

Yaware.Service обладает развитым аналитическим функционалом: вам не придется тратить время на систематизацию и изучение анкет, сервис все сделает сам и практически мгновенно. А по итогам предоставит текущую информацию в наглядной форме таблиц, графиков и диаграмм.

Отчетность Yaware.Service можно использовать не только для контроля качества обслуживания гостей в вашей гостинице, но и для выявления сотрудников, которые достигли наибольшего успеха, или которые отстают в профессиональном плане.

Подобным образом Yaware.Service давно используется в других сферах — для контроля качества обслуживания клиентов в банке, контроля качества обслуживания в магазине и так далее.

Ваша выгода от применения Yaware.Service

Удобство анкет Yaware.Service для клиентов — залог их доверия к вам. Клиенты понимают, что вы готовы меняться в лучшую сторону, а значит, остаются лояльными.

Преимущества использования сервиса:

  • оперативность принятия управленческих решений;
  • быстрое устранение недостатков и недопущение их в дальнейшем;
  • возможность мотивировать персонал и самих клиентов;
  • независимость оценки работы персонала;
  • повышение конкурентоспособности на рынке за счет улучшения качества услуг.

Оцените удобство и практичность Yaware.Service уже сейчас!