девушка получает цветы

Cделаете дополнительный шаг, чтобы не только удержать клиента, но также завоевать его лояльность, и, возможно, привлечь новых заказчиков. Смысл каждого бизнеса, найти особый подход, чтобы превысить ожидания своих клиентов. Вот 6 успешных идей, которые помогут вам начать.

1. Спокойствие и понимание

«Женщина позвонила, ожидая худшего обслуживания клиентов, я поняла это, как только она начала свою историю о возврате товара. Сначала клиентка была несколько грубой, но я никогда не позволяю подобным вещам препятствовать мне быть вежливой и цивилизованной. Я всегда ставлю себя на позицию заказчика и думаю о том, как я хотела бы поговорить с ним и помогать. Поэтому, когда женщина закончила свое объяснение, я коротко рассказала о нашей политике возврата, и я предложила товарный кредит. Она любезно приняла предложение и похвалила меня за то, что я была такая спокойная и понимающая даже тогда, когда она «не была лучшим человеком». (Кайла Фар, Ultimate Paintball)

2. Рекомендуйте конкурентов

«Мы удивляем клиентов регулярно или хотя бы стараемся. Когда потенциальный клиент ищет товар, а у нас его нет, мы рекомендуем нашего конкурента, который лучше соответствует потребностям клиента, это всегда поражает заказчика. Клиенту не пробиваться через множество вариантов решения проблемы. Мы верим в оперативное, дружелюбное обслуживание от члена нашей команды, которая основана на успешном сервисе для клиентов». (Том Кемптер, Playing Cards and More)

3. Без вопросов

«Мы рады наблюдать «Wow» наших клиентов постоянно. Прежде всего, мы ответим почти на каждое электронное письмо, которое мы получаем в течение 24 часов. Во-вторых, часть нашей политики возврата это не задавать вопросов. Если клиент не доволен любым продуктом, мы сделаем полный возврат — каждый раз. И последнее, но не менее важное, Dr. Harvey's будет говорить непосредственно с владельцами домашних животных о том, как помочь перевести питомцев на новое питание. Клиенты получают невероятный опыт и очень благодарны. Эта часть нашей работы порождает лояльность.То, что вы даете клиентам, возвращается к вам в десять раз». (Вен Шенкин-Коэн, Dr. Harvey's)

4. Потратьте время, чтобы научить

«Мы продаем компьютеры для новых пользователей и тех, кто хочет получить решения, которые упрощают пользование компьютером. Ежедневно мы обучаем клиентов, как пользоваться компьютером, — а не только, как решить технические проблемы. Наши наиболее сложные ситуации включают клиентов, которые разочаровались, используя компьютер. Например, клиент может считать, что компьютер не работает, поскольку дисплей погоды не обновляется.

Можно легко предположить, что у них долгое время отсутствовало интернет-соединения, и нужна перезагрузка компьютера и / или модема. Создав понимания у клиента того, как компьютер и Интернет работают вместе, мы обучаем легко распознать и решить эту ситуацию в будущем. Это сделает пользовательский опыт более приятным и это вызывает «Wow». (Сондра Гальперин, Telikin)

5. Делайте неожиданности

«Я не думаю об этом как об обслуживании клиентов, для меня это способ получить удовольствие, делая неожиданности. Я отправил клиентов домой раньше, чем испортилась погода, мне нравится писать записки в знак благодарности (всегда написано вручную), во многих случаях я занимал свои личные вещи.

Нашим клиентам из-за границы, я люблю рекомендовать рестораны и другие местные достопримечательности, которые не обязательно специфические для Landry, потому, что гостеприимство должно быть настоящим, а не принудительным. Я хочу, чтобы наши клиенты любили Бостон так же, как и я. Это, в свою очередь, будет отражать Landry. Начните каждую ситуацию с уверенностью, что вы решите ее таким образом, что каждый будет счастливым и чувствовать себя хорошо в конце. Эта уверенность имеет решающее значение». (Марк Воутор, Landry's)

6. Превысить общие ожидания

«Мы вызываем «Wow» клиентов ежедневно. Мы получаем похвалу о нашей скорости доставки и постоянное информирование наших клиентов, что превосходит общие ожидания. Мы делаем это, потому что рассматриваем каждого заказчика, как важного клиента. Мы хотим, чтобы наши клиенты знали, что, когда они звонят нам в рабочее время, они всегда будут общаться с человеком — не с машиной. С мыслью о клиенте, в бизнесе мы иногда делали для нас неудобные вещи, но выполняли наши обещания. Когда обслуживания клиентов массово положительное, клиенты возвращаются, и бизнес растет». (Барни Бифилд, Davpack)

 

Недоразумения не страшны для бизнеса, если «Wow» заказчика станет вашей целью. Старайтесь понять и выслушать клиента, не бойтесь рекомендовать конкурента, старайтесь помочь, а не просто выполнить функции, давайте больше чем от вас ожидают.