тайный покупатель в магазине

Тайный покупатель и обратная связь от реальных клиентов — наиболее распространенные методы для оценки качества работы вашего бизнеса. Какой из них выбрать, чтобы получить лучший результат? Мы сравнили для их вас.

Сложность подготовки и проведения исследования

Перед тем, как нанимать тайного гостя, бренды должны иметь четкое представление о том, какую информацию ему следует искать. Критерии определяются годами исследований потребителей (поведение, факторы, по которым они определяют для себя качество сервиса) в сочетании с конкретными вопросами, на которые хочет получить ответ владелец бизнеса.

Важно в чек-листе конкретизировать, на что тайный покупатель должен обратить внимание. За основу для оценки качества обслуживания, как правило, берут корпоративные стандарты, действующие в компании.

Необходимо прописать легенду и сценарии поведения. Тайный агент должен быть максимально похожим на представителя вашей целевой аудитории и знать, на что следует в первую очередь обратить внимание, какие вопросы нужно задавать, какие ситуации необходимо избежать и т.д.

Система оценки качества сервиса Yaware.Service работает непосредственно в точке обслуживания с представителями всех сегментов в целевой аудитории (это 100% попадание). Наличие корпоративных стандартов не обязательно.

Полнота результатов и их стоимость

Тайные покупатели дают информацию о соблюдении стандартов в определенной точке в конкретное время. Они, по сути, фиксируют опыт одного клиента в вашей компании с вашими сотрудниками. Даже в лучших работников бывают моменты, когда они могут не придерживаться стандартов обслуживания клиентов. Результаты проверки такого работника будут не совсем правильными, поскольку такое поведение не является характерным.

Для сетевого бизнеса исследования методом тайного покупателя затратное как по времени, так и по стоимости, так как проверить нужно значительное количество точек. Чтобы результат был адекватным, как правило, тайных гостей отсылают хотя бы 10% всех точек повторно.

Yaware.Service дает возможность оценить работу каждого работника во всех точках сети заведений. Сервис работает круглосуточно, отдельные оценки мгновенно фиксируются системой. Результаты сразу отображаются в статистике и доступны в любое время. Вместе с тем использование Yaware.Service обойдется дешевле чем наем тайных гостей.

Измерение уровня удовлетворенности клиентов

Критерии и вопросы, по которым проводят проверку тайные гости, как правило, следующие: сколько времени нужно, прежде чем работник встретится с тайным покупателем, каким было приветствие, поведение работника, упоминание и объяснения спецпредложений и рекламных акций, предложили ли дополнительную услугу, чистота, скорость и качество сервиса, размещения рекламных материалов, соблюдения стандартов внешнего вида помещения и работников.

Метод акцентирует внимание на процессах. Уровень удовлетворенности клиентов рассматривается через правильность протекания процессов и операций (например, если пиццу доставили быстрее заявленного времени (процесс), то клиент доволен) и не всегда включает другие факторы.

Бывают ситуации, когда работник не выполнил корпоративных стандартов работы с клиентами, но клиент остался доволен — ему помогли сделать удачный выбор. Иногда, сотрудники, даже соблюдая все стандарты, общаются с посетителем настолько равнодушно и формально, что у него совсем пропадает желание возвращаться туда снова.

Yaware.Service ориентирован на выявление уровня удовлетворенности клиентов. Сколько клиентов получили положительный опыт, работая с вами? Сколько рекомендовать вашу компанию друзьям и родственникам?

Перспективы развития

Тайные покупатели, кроме оценок по чек-листа, могут оставлять неофициальные мнения и советы, на основе клиентского опыта взаимодействия с вашим бизнесом. Но это единичный опыт и внедрять изменения в компании на его основе, было бы не разумно.

Оценку проводят профессионалы, которые не имеют эмоциональной привязки к вашему бизнесу, поэтому можно рассчитывать на объективность выявленных ими недостатков. Скорее всего, они предоставят вам также готовые решения, по исправлению ошибок.

Результаты опросов, собранные с Yaware.Service, базируются на многочисленных отзывах ваших клиентов. Они могут быть использованы для лучшего понимания клиентов. Часто посетители оставляют не просто оценку «нравится / не нравится», а делятся свежими идеями, полезными для улучшения бизнеса.

 

Yaware.Service — это отличный автономный инструмент. Он поможет вам понять опыт и потребности клиента, который трудно получить другим способом. Для компаний, в которых соответствие процессов и соблюдения корпоративных стандартов более важные чем уровень удовлетворенности клиентов, лучший результат даст метод тайных гостей.