Деловые люди на совещании в офисе

Вложения в маркетинг не оправдывают себя? Просто воспользуйтесь сервисом обратной связи с клиентами.

Рост доходов и экономия на маркетинге. На первый взгляд — несовместимые понятия. На самом деле, ваши клиенты могут совершенно бесплатно и весьма охотно выступить бизнес-консультантами, точно подсказав, на чем можно сэкономить. Все, что для этого нужно — качественная обратная связь, которую обеспечит система оценки качества обслуживания клиентов.

Изучение отзывов, как лучший способ поднять качество обслуживания

Привлечение клиентов требует больших финансовых «жертв» — это убеждение давно бытует в бизнесе любого уровня и любой специализации. В качестве аргумента приводятся миллионные бюджеты крупных корпораций, выделяемые на программы лояльности и масштабные пиар-акции.

При этом за скобками остается решение, которое позволяет тем же компаниям увеличить продажи и сократить расходы на столь же внушительную сумму. Это решение — система оценки эффективности, включающая изучение отзывов.

Оценка эффективности бизнеса — емкое понятие. Одна из основных целей ее применения — привлечение клиентов, разработка стратегии, как улучшить качество обслуживания и увеличить продажи. Для этого применяется анализ клиентских отзывов. Приведем несколько примеров, как это работает.

Увеличиваем доходы

Неквалифицированная консультация, грубость персонала, очереди – все это отталкивает потенциальных покупателей. Чтобы узнать количество «потерянных» контактов и причины ухода, используйте систему обратной связи.

Существуют и вполне естественные факторы оттока потребителей: переезд, смена социального статуса, интересов, изменение материального положения. Проводя анализ клиентского мнения, вы сможете найти пути, как вернуть их, предложив новые условия, цены, сервисные преимущества.

Ценность вашего бренда, имени или марки возрастают с ростом качества сервиса. Улучшая качество обслуживания, вы получаете возможность поднять среднюю стоимость покупки.

Анализируя покупательную способность клиентуры с помощью системы обратной связи, вы определяете, сколько дохода она приносит и оправданы ли ваши затраты на ее содержание.

Сокращаем расходы

Узнав и устранив причины недовольства потребителей, вы получите возможность отказаться от дорогостоящих бонусов, которые компенсируют недостаточный уровень сервиса или качества товара.

Подсчитайте сумму, в которую вам обходится поддержание контакта с потребителем, сравните ее с доходом, который он приносит. Так вы определите те контакты, которые не приносят дохода, и от которых вполне можете отказаться без риска для бизнеса.

Скидки для постоянных клиентов не всегда становятся решающим фактором в ходе принятия решения. Узнав реальные приоритеты клиентов в ходе опроса с помощью системы обратной связи, вы сможете понять, от каких постоянных скидок можно отказаться, увеличив тем самым прибыль.

 

Применяя систему оценки качества обслуживания клиентов, вы получаете все преимущества для удовлетворения явных и скрытых потребностей целевой аудитории. А удовлетворенный клиент — это еще несколько потенциальных, которым он вас порекомендует.

Отзывы в форме опроса с закрытыми и открытыми вопросами позволяют точно определить уровень лояльности при помощи индексов CSAT, NPS и CES. Узнав реальные потребности целевой аудитории, вы сможете существенно сократить расходы на маркетинг и рекламу, намного более эффективно использовать маркетинговый бюджет предприятия.