команда топ-менеджеров

Сервис не существует сам по себе. Это кропотливая работа каждого из сотрудников и понимание того, для чего он это делает. Неприятно, когда в магазине вы чувствуете, как персонал делает вам одолжение: получили свой товар и идите быстрее. Или косые взгляды официантов при заказе одного сока, о попытке «впихнуть» то, что тебе не нужно и о демонстративное оскорбление при отказе. Пустив обслуживания клиентов на самотек, стоит рассчитывать на сервис «как получится» и преимущественно получается плохо. Вот это отсутствие и стратегии и сервиса.

Ответственность каждого за успех компании

Просто нанять продавца мало — это не обеспечивает хорошего сервиса. Работники, которые непосредственно оказывают услугу клиенту, находятся на низком уровне организационной структуры. Они стесняются своей работы, не любят ее и делают плохо. Единственное, чего они хотят, выполнить как можно быстрее свои функции и пойти домой. Часто персонал не понимает, что зарплату им платит не руководитель, а клиент.

Важно донести до работников, от них зависит, будет ли компания работать завтра. Чувство собственного достоинства — вот что нужно и покупателям, и сотрудникам. Клиент вправе получать лучший сервис. Он за это платит! Даже если компания работает не в люксовом сегменте — все равно. Клиент достоин того, чтобы к нему относились с уважением и оказывали лучший сервис.

Любовь к себе, к своей работе, к клиенту

Видение бизнеса у владельцев и топ-менеджмента кардинально другое чем у персонала. Составить корпоративные стандарты обслуживания клиентов и обязать персонал их выполнять не достаточно. Для работников сказать: «Добро пожаловать в нашем магазине» это только дополнительная функция. Сервис — это любовь. Только работник, ценит себя и любит свою работу, может любить клиента и превышать его ожидания.

Важно поставить предоставления лучшего сервиса целью работы каждого работника компании. Объединить руководителя, продавца, официанта, грузчика единственной целью заботы о клиенте. Это корпоративная культура. Нанимая персонал, поинтересуйтесь, разделяет ли кандидат ваши ценности.

Отсутствие страха принять решение

«У нас так нельзя», «нам запрещено», «я не могу Вам этого пообещать» — приходится часто слышать. Они не имеют ничего общего с сервисом. Клиенту не интересны внутренние «расклады» компании. Он хочет получить услугу и положительные эмоции, а не объяснение. Вести себя так может только немотивированный персонал, или же настолько запуган руководством, что больше благом считает потерю клиента, чем недовольство начальства.

Важно позволить работникам принимать решение исходя из интересов клиента. Ни один тренинг по сервису, ни обучение не даст результата, пока персонал при решении нестандартных ситуаций с клиентом будет ориентироваться на установки руководства и инструкции. За что вы платите вашим работникам, если они не знают, как вести себя с клиентом и нуждаются в ваших подсказок?

Работа над ошибками, а не поиск виновных

Негативные отзывы будут всегда и, возможно, чаще хорошие. В повседневной работе случаются непредвиденные ситуации. Не всегда работникам хватает терпения и профессионализма. Некоторые действия персонала могут быть неуспешными.

Важно понимать, если клиенты не жалуются, не указывают компании на те места, где допускается ошибка, ничего не изменится. Приложите усилия, чтобы стать лучше, вместо того, чтобы искать виновных. Персонал, переживает о возможных штрафы и выговоры, никогда не придумает решение.

 

Хороший сервис, желание превысить ожидания клиентов формируется на стратегическом уровне и проявляется в работе работников на низших звеньев в организации.

  • Зарплату платит клиент — первое правило, которое должны усвоить работники. Именно от их работы зависит доход компании и их личный.
  • Если сотрудники не любят себя и свою работу, они не способны заботиться о клиенте. Исправить это — задача для топ-менеджмента.
  • Позвольте персонала ориентироваться на клиента, а не на запреты руководства, принимая решение.
  • Не перекладывайте вину на работников, а подумайте вместе, как избежать подобных ситуаций в будущем.