пара заходит в магазин

Почему уходят постоянные клиенты, как их вернуть и сделать более лояльными? Находим выгодные решения.

Отток клиентов — явление обычное в любом бизнесе. В той или иной степени, оно присуще даже самым продвинутым проектам, учитывающим все нюансы психологии целевой аудитории, ее приоритеты, скрытые и явные потребности. Поэтому прежде чем паниковать, давайте ознакомимся с советами маркетологов, которые знают, как вернуть бывших клиентов.

Потерянные клиенты — на самом деле не потерянные?

По оценкам экспертов, привлечение новых покупателей обходится компании в 2-3 раза дороже, чем проведение мероприятий для возврата тех, которые ушли по любым причинам. Еще один «плюс» возврата потребителей — это увеличение их покупательного потенциала. Вероятность совершения торговой сделки новым участником оценивается в 5%, возвращенным — в 60%!

Однако есть нюанс: возвращать стоит не всех. Есть категория тех, которые все равно останутся недовольны вами. И дело не только в качестве товаров или услуг, а в особенностях психологии или в появлении новых критериев. Чтобы отличить их, следует провести анализ ухода клиентов.

Ищем причины ухода клиентов

Согласно экспертным исследованиям американских маркетологов, ценовая политика компании — далеко не главная причина, почему клиенты уходят к конкурентам. Наиболее частые причины ухода распределяются следующим образом:

  • некачественный сопутствующий сервис — 65%;
  • некачественный товар — 15%;
  • более привлекательные условия конкурентов (ценовые и сервисные) — 10%;
  • недостаточно активная маркетинговая политика бизнеса (например, клиент просто забыл об интернет-магазине) — 10%.

Чтобы понять, какой из этих факторов стал решающим, применяется SWOT-анализ. Выясняются внутренние причины падения востребованности продукта, определяются внешние угрозы и возможности.

Как вернуть покупателя вам подскажут и сами потерянные клиенты, а также их активные «собратья». Не пренебрегайте малейшей возможностью провести исследование мнений целевой аудитории — для этого существуют современные, функциональные системы оценки качества обслуживания клиентов. Например, сервис обратной связи Yaware.Service.

Сервис обратной связи – это программа, позволяющая создавать анкеты в электронном виде, делать их доступными для респондентов. Программа автоматически проводит анализ результатов, предоставляя в практичной форме. Их можно легко использовать для повышения качества обслуживания или разработки новой стратегии возобновления отношений с клиентом.

Как вернуть клиентов?

Для работы с активными и «потерянными» клиентами используются разные инструменты и подходы. Какими они должны быть — вопрос крайне индивидуальный, зависит от многих факторов.

Важно усвоить одно: ни в коем случае не отказывайтесь от возможности и усилий вернуть клиента. Держите с ним связь, проводите анализ скрытых потребностей, работайте над их удовлетворением. В конце концов, сделайте ему предложение, «от которого он не сможет отказаться».

Это может быть дополнительная мотивация в виде выигрыша, приза, скидки. Если причина ухода в снижении уровня сервиса — вы знаете, что делать. Устраняя погрешности и недоработки в обслуживании, можно не только легко возобновить отношения с клиентом, который ушел к конкурентам, но и привлечь новую аудиторию.

В любом случае стоит понимать, что потерянный клиент — это не приговор, а новый вызов вашему таланту бизнес-руководителя, стимул для повышения качества обслуживания и развития.