официантка предлагает выбрать клиенту круасан

Разбираем, почему удовлетворенный клиент – редкая птица, чем он ценен, где водится, как его удержать.

Удовлетворение потребностей всей аудитории — «розовая мечта» большинства владельцев бизнеса. Однако реальность обычно куда скромнее. По статистике, 80% покупок совершают лишь 20% посетителей интернет-магазинов. Они-то и являются теми удовлетворенными потребителями, которые продвигают ваш бизнес. Кто же это — удовлетворенный клиент?

Что такое «удовлетворенность», и почему важно превратить клиента в друга

Удовлетворенный клиент — это потребитель, который получил что-то не просто в рамках обещанного рекламой, а когда его мечты превышены. Поскольку «к хорошему быстро привыкаешь», бизнесу постоянно приходится искать пути, чтобы снова и снова завоевывать лояльность целевой аудитории.

И это оправдано. Ведь лояльный клиент не только сам возвращается к вам, но и приводит знакомых. Учитывая возможности современных средств коммуникации, распространение позитивной информации происходит сверхбыстрыми темпами.

Рассмотрим приемы, которые помогают повысить удовлетворенность целевой аудитории, и которые напротив, «гасят» ее.

Как удовлетворить искушенного клиента

Обещанное не должно превышать реальное. Реклама — двигатель прогресса. Но не стоит слишком увлекаться и гарантировать потребителям «звезду с неба». Если реальное качество услуги или товара окажутся хоть в чем-то несоответствующими ожиданиям вашей целевой аудитории — это быстро скажется на доходах, а драгоценная репутация бренда будет подорвана.

Честность — лучшая политика. Авторитет компании и бренда — лучший капитал. Как сохранить репутацию? Всегда быть честным с потребителем, не бояться предупреждать о «минусах», предоставлять точную информацию о продукции и ее применении, а по возможности — подтверждать обязательства документально.

Постоянная связь. Знать, чего желает на самом деле целевая аудитория – это залог постоянного повышения качества обслуживания и сохранения репутации бизнеса. Оптимальным решением для сбора и анализа клиентского мнения являются системы оценки качества обслуживания клиентов. Например, сервис обратной связи Yaware.Service, который содержит богатый функционал для создания анкет и опросов, работы с отзывами клиентов.

Не бояться негатива. По данным Touch Agency, 80% из 1 млн. твитов в соцсети принадлежат неудовлетворенным клиентам и содержат негатив. Это свидетельствует не только о недостаточно высоком качестве услуг и товаров, но и о том, что компании зачастую не предоставляют своей целевой аудитории возможность высказаться, выразить претензии напрямую. Дайте вашим клиентам возможность дать оценку качеству обслуживания. Так вы узнаете о негативном опыте взаимодействия клиентов с бизнесом прежде, чем информация просочится в медиа и станет достоянием широкого круга читателей. А поможет в этом упомянутый выше сервис обратной связи.

Превышение ожиданий. Еще один ключ к удовлетворенности аудитории. Если вы предоставляете ему гораздо больше, чем обещали в рекламе, он наверняка отдаст вам свои предпочтения. Что это будет за приятный бонус — зависит от специфики вашего бизнеса.

Результатом бизнеса является удовлетворенный клиент. Эта неоспоримая истина знакома всем, кто побеждал в конкурентной борьбе и с успехом пережил этап оттока покупателей, сохранив и преумножив репутацию. Изучайте вашу целевую аудиторию и старайтесь превзойти ее ожидания — это и есть ключ к успеху в бизнесе любого рода и любого масштаба.