Отзывы клиентов — их анализ и синтез, остается вызовом для большинства бизнесменов через общую причину: существует большое количество текстовых ответов, и нет инструмента который удобно их сортировал, и показывал инфо графики качества обслуживания. Отзывы потребителей и опыт работы с ними идут рука об руку. Независимо от того, маленький или большой у Вас бизнес, существует большая вероятность что клиенты поделятся ценной информацией которая, может помочь. Проще говоря, самый эффективный способ улучшить качество обслуживания посетителей — это спросить посетителей о том, что они думают, ожидают от Вашего сервиса. После того, как Вы получите обратную связь от клиентов, следующим шагом будет преобразование информации в немедленные действия.

Анализ отзывов.

Пов’язане зображення

Давайте сначала поговорим об обратной связи с клиентами. Люди не просто оценивают свой опыт смайликом или шкалой 0-10 NPS (Индекс потребительской лояльности). В итоге Вы получите богатый набор достоверных отзывов клиентов, когда Вы позволяете им отвечать открытым текстом, а не ограничивать их до определенного набора вариантов. Клиенты хотят, чтобы их услышали и поделится своим опытом. Например, Ваш клиент Дина хочет, чтобы Вы знали, что Сергей в службе поддержки  дал ей самый быстрый и дружелюбный сервис, который она когда-либо получала на протяжении всего своего опыта работы с Вашей компанией. Анализ обратной связи важен, потому что он помогает Вам выявить скрытые идеи, которые помогут Вам определить приоритеты развития для бизнеса, которые напрямую влияют на долгосрочную лояльность и доход. Вот три основных шага к тому, чтобы Вы эффективно анализировали отзывы клиентов:

Инструмент Обратной связи:

обратная связь

Скорее всего, Вы используете Yaware.Service инструмент  для отправки и сбора ответов. Это значит что у Вас есть доступ ко всем отзывам, которые удобно поделены на категории. Анализ отзывов клиентов по категориям помогает выявить причины, которые могут возникнуть в организации, о которых Вы не можете знать. После того, как будет собрано достаточно данных, Вы скоро обнаружите, что большинство отзывов начнет попадать в определенные общие категории. Вы сразу же узнаете, как Ваш клиент рассматривает Вашу компанию или услугу.

Анализ:

Теперь эту общую категорию нужно проанализировать. Мы рассмотрим категорию обслуживания на рецепции, отеля или клиники. Если в общем по категориям обслуживание официантов и врачей на хорошем или отличном уровне, а отзывы с рецепции в большинстве отрицательные, то нужно в личном кабинете Yaware.Service, ответы экспортировать в таблицу с детальными ответами. Далее Вам нужно проанализировать что именно не нравиться в обслуживании на рецепции.

Реализация:

После анализа и установления причины, Вам нужно начать действовать и устранять негатив клиентов. Потому что 83$ миллиарда ежегодно теряют американские компании из-за низкого качество обслуживания, а один клиент мог бы в среднем потратить $289 если бы не низкое качество обслуживания. Поэтому чтобы не терять денег, нужно устранить негатив очень быстро и оперативно. Старайтесь решить проблему до того как недовольный клиент ушел и рассказал о своем негативном опыте еще 10 потенциальным клиентам.

Подводя итоги

Такой инструмент как Yaware.Service — это не только сервис обратной связи, а необходимость каждого уважающего себя бизнесмена. Потому что успешный бизнес в 21 век — это клиентоориентированный бизнес. Мы готовы улучшать сервис, а Вы?