Деловые люди, имеющие обсуждения

Отвечать на позитивные отзывы не только приятно, но и полезно для бизнеса. Рассказываем, почему.

Начиная вести бизнес, многие менеджеры и руководители бурно реагируют на негативные комментарии клиентов в соцсетях и на сайтах, но оставляют без внимания позитивные. «Нет времени, этот клиент и так наш, нет смысла подчеркивать очевидное» — распространенные отговорки.

Однако отсутствие реакции на позитив демотивирует клиента, он считает себя неважным и неинтересным для вас. И напротив, благодарность за хороший отзыв помогает наладить обратную связь с клиентами лучше, чем вы можете представить, способствует укреплению лояльности и привлечению новых потребителей.

Рассказываем, какая реакция на положительные отклики является самой продуктивной.

Не стесняйтесь просить позитивный комментарий

Отсутствие благодарностей на вашем сайте еще не означает, что клиенты недовольны. Чтобы они поделились позитивным опытом работы с вами, следует их поощрять, а в некоторых случаях – прямо попросить оставить положительный отклик. Например, сообщить, что вам важно их мнение. Если потребитель удовлетворен, он охотно выскажет благодарность.

Благодарите за позитив

Ваше внимание к откликам клиентов показывает, что они вам не безразличны. Постарайтесь уделить время мониторингу упоминаний вашего бренда, компании или продукта в интернете. Реагируйте на все комментарии. Затраченное время и силы окупаются очень быстро. Клиент не забудет о вас и поймет, что вы учитываете его мнение.

Найдите общий язык с автором

Чем более «человечным», «живым» будет ваше общение с клиентом, тем скорее он почувствует вашу заинтересованность в поддержании контактов и готовность идти навстречу его потребностям. Избегайте коротких, стандартизированных, формальных ответов-заготовок. Покажите, что отвечает на комментарий человек, а не робот.

Пользуйтесь случаем мотивировать клиента на новую покупку

Общение в сетевых комментариях, на форумах или на корпоративном сайте — отличный повод «закинуть удочку» на предмет продолжения сотрудничества. К тому же, вашу переписку увидят и другие пользователи, часть которых пока еще только думает над возможностью повторного обращения к вам.

Делитесь позитивными откликами

Благодарное письмо, которое пришло в личные сообщения или по электронной почте — отличный повод похвастать вашими достижениями, поскольку это самая экономная пиар-акция. Только не забудьте уточнить у автора, не будет ли он против публикации его слов на сайте или репоста в соцсети.

Мотивируйте персонал хорошими откликами клиентов

Тут даже пояснять ничего не надо: каждому вашему работнику будет вдвойне приятно работать, если он будет получать благодарности не только от вас, руководителя, но и от незаангажированных граждан, которые ценят его усилия и талант.

Собирайте и анализируйте статистику отзывов

Грамотная работа с отзывами клиентов предполагает не только их мониторинг в интернете, но и анализ с помощью специализированных IT-решений. Таких, как сервис обратной связи Yaware.Service. Исследование динамики клиентских мнений поможет найти выгодные, эффективные пути развития бизнеса.

Главный принцип работы с хорошими отзывами — ни в коем случае не игнорируйте их. Помните, клиент специально нашел время и потратил силы на написание благодарности или позитивной характеристики вашей продукции, поскольку ценит сотрудничество с вами. Цените и вы его. Такой подход укрепит существующие связи и поможет расширить аудиторию.