девушка в вечернем платье моет авто

Опыт клиента (customer experience) имеет решающее значение для текущего и будущего вашего бизнеса. Мы больше не можем этого игнорировать — мы видим это каждый день. Опыт клиента может содержать много элементов, но это действительно сводится к взаимодействию клиента с компанией. Коротко опыт клиента определяют, как взаимодействие между организацией и заказчиком в течение всего периода их существования. Опыт клиента можно описать как сумму того, насколько клиент чувствует себя плюс стоимость, которую продукт доставляет.

Опыт клиента = Эмоция клиента x Значение продукта

Качественная продукция не будет иметь значения, если клиенту не понравится то, как его обслужили или решили проблему. Он получил плохой опыт работы с вами — вы проиграли. Многое другое может способствовать общему восприятию, включая воспитанность и компетентность персонала, их желание помочь, чистоту в магазине или удобство навигации на сайте.

Как владелец или менеджер бизнеса, который работает в современных конкурентных средах, вы должны понимать и инвестировать в создание положительного клиентского опыта. Мы выделили 6 основных причин важности клиентского опыта.

1. Опыт клиента улучшает удовлетворенность клиентов

Клиент может быть удовлетворен уже после одной взаимодействия с вашим бизнесом. По сути, этого недостаточно, чтобы определить общий уровень удовлетворенности клиентов и сделать выводы. Следует сосредоточить внимание на опыте, который получил клиент в течение цикла работы с вами. Когда вы переместите фокус с индивидуальные взаимодействия опыт, который вы даете клиенту, вы заметите главное: последовательность.

Далее создайте условия, чтобы соответствовать или превышать ожидания клиента в каждой точке соприкосновения. Это может быть определенный уровень высококачественного сервиса: независимо от продажи, обслуживание клиентов, счетов или поддержки.

2. Опыт клиента способствует повторным покупкам и лояльности клиентов

Сосредоточение внимания на клиентском опыте станет точкой дифференциации от конкурентов. Создание опыта, который действительно впечатляет клиентов и превышает ожидания, гарантирует, что они захотят продолжать вести дело с вами. Лучший опыт становится уникальной ценностью для потребителя, который признает, что может не получить подобного от вашего конкурента и не рисковать.

Количество лояльных клиентов может возрасти, если вы оптимизируете каждую взаимодействие для создания невероятного клиентского опыта. Да, это не легко сделать, но стоит. Инвестиции в увеличение лояльности клиентов все равно дадут положительные результаты. Вы не можете подделать верность: лояльность клиентов строится на клиентском опыте, который превышает ожидания, а не через «купи девять, получи одну бесплатную», карточку лояльности и мобильные приложения.

3. Опыт клиента влияет на количество новых покупателей

Пожалуй, с вами также было такое, когда вы получили превосходное обслуживание, которое заставило вас сказать: «WOW!». Со сколькими людьми вы поделились этим опытом? Наверное, со многими. И вы знаете, почему вы хотели поделиться?

Компания смогла превысить ваши ожидания или из-за того, что она в определенной степени превысила средний уровень обслуживания клиентов. Как бы там ни было, это взаимодействие создала опыт, который вы будете помнить и продолжать разделять на протяжении многих лет.

Представьте, если каждый клиент, которого вы обслужили, стал страстным адвокатом вашего бренда. Сколько новых клиентов вы могли бы получить благодаря этому? Сосредотачиваясь на создании лучших впечатлений у клиентов и воплощении желания своей команды уйти «выше и дальше», у вас есть возможность создать адвоката с каждого потребителя.

4. Опыт клиента уменьшает уход клиентов

Большинство предприятий склоняются к мнению, что главной причиной потери клиентов является высокая цена их продуктов или услуг. Однако, это неправда. Это связано с общим низким качеством обслуживания клиентов. Потребитель, который однажды обратился к вашей компании и получил плохой опыт, вряд ли захочет снова иметь с вами дела. Даже если у вас классный продукт, служба поддержки работает идеально, но менеджер в точке обслуживания не оправдал ожиданий — опыт клиента будет испорчен.

Сосредоточение внимания на клиентском опыте поможет устранить те сферы деятельности, где обнаружено плохой сервис. Найдите способы улучшить низкий уровень обслуживания клиентов в этих направлениях. Старайтесь сосредоточить внимание на последовательном подходе к общему опыту, который вы доставляете клиентов. Установите высокие ожидания и следите, чтобы не опускаться ниже этих стандартов в будущем.

5. Опыт клиента создает конкурентное преимущество

В одном из районов Чикаго открытие одного Walmart привело к закрытию 26% местных предприятий. И это не единичный случай. В современной среде мы все имеем множество конкурентов, которые предлагают те же или аналогичные продукты и услуги. Компания может отличать себя от конкурентов одним из двух основных способов: обеспечивая превосходный опыт или предлагая низкие цены. Можете ли вы позволить себе конкурировать исключительно на основе ценообразования?

Опыт клиента является вашим единственным источником устойчивого конкурентного преимущества. Клиенты больше не покупают продукты и услуги — они покупают опыт, полученный с помощью продуктов и услуг. Теперь, вместо того, чтобы клиент сравнивал и делал выбор только по цене, учитываются факторы в обслуживании и опыте.

6. Опыт клиента создает прочные отношения с компанией

Исследование The Radicati Group показывает, что в 2018 году рабочие электронные ящики будут получать в среднем 140 писем в день. Это много писем. Но это не просто электронные письма, с которыми мы бомбардируем — это все. В мире, в котором нас ежедневно касается сотни брендов, как опыт клиента помогает создать более прочные отношения с клиентами?

Просто. Сосредотачиваясь на опыте клиентов, вы можете строить персонализированные коммуникации, предназначенные для каждого отдельного заказчика.

Используйте новые технологии для передачи электронного контента и предложений, которые ваши клиенты с нетерпением ждут. Ваши сообщения будут выделяться среди множества других и охватывали целевую аудиторию. Благодаря индивидуальному персонализированный опыт у вас есть лучшие шансы на укрепление взаимосвязи с клиентами и увеличения их доверия.

 

Клиентский опыт больше не является прихотью. В чем секрет успеха Apple, Emirates Airlines, Nordstrom, Zappos и Amazon? Подсказка: это не потому, что они продают замечательные продукты. Наоборот, они сосредотачиваются на выявлении положительных эмоций своих клиентов. Эти компании объединяют всю свою деятельность и основные ценности их бренда, чтобы обеспечить неизменно превосходный клиентский опыт. Они являются одержимыми и фанатичными по удовлетворенности их клиентов.

Настоящее вопрос: будете ли вы создавать грандиозный опыт своим клиентам, будете это игнорировать?

В ближайшие три года компании, которые смогут реализовать лучший опыт работы с клиентами, будут получать большие прибыли. Те, кто может использовать технологию для исследования ожиданий клиентов и их превзойти, станут теми, кто выигрывают новый бизнес и видят свою долю на рынке.