контроль качества работы персонала в турфирме

Узнайте, как повысить лояльность клиентов с помощью современного ИТ-сервиса

Сфера туристических услуг разнообразна, а их качество с трудом поддается оценке традиционными количественными методами, предполагая существенную долю субъективности.

Во многом отношение клиентов к турфирме и ее сервису определяется сутью туризма — поиском свежих впечатлений и открытий.

Чем больше менеджмент и персонал турфирмы готовы превзойти ожидания туристов, тем более удовлетворенными и лояльными к ней они будут.

Критерии качества обслуживания туристов

Организация контроля качества услуг и обслуживания в индустрии туризма базируется на 2-х оценках:

  1. Оценка качества самих услуг.
  2. Оценка культуры обслуживания.

Ко второму пункту относятся характеристики туристического сервиса, которые не поддаются прямому измерению — эстетика, комфорт, стиль, этичность персонала, корпоративная культура, культура поведения и речи.

Исследования результатов контроля качества обслуживания туристов принимающей стороной на примере более 500 туристских фирм показали, что определяющими критериями качественного турсервиса для большинства клиентов из разных целевых групп являются:

  • оперативность и точность услуг турагентов;
  • стабильность в работе на протяжении продолжительного срока;
  • адекватное соотношение цен и уровня сервиса;
  • профессионализм и осведомленность персонала;
  • индивидуальный подход к клиенту;
  • прозрачная и доступная ценовая политика (цены не завышены, есть специальные программы, системы скидок, бонусов и так далее);
  • высокое качество профильных услуг турорганизации;
  • доступность информации о компании, ее услугах и их качестве;
  • эффективность рекламных и маркетинговых мероприятий, высокое качество рекламной продукции;
  • доброжелательность и открытость по отношению к клиенту;
  • широкий спектр услуг и наличие дополнительных предложений;
  • постоянная работа над расширением списка сервисных предложений;
  • удобная локация и респектабельность офисов.

При этом, для разных направлений турсервиса могут выходить на первый план те или иные факторы и их индивидуальное проявление. К примеру, для контроля качества обслуживания туристов на маршруте важными являются квалификация гидов, программный и анимационный подходы, хорошая обратная связь с туроператором, соответствие цены тура реальному качеству услуг и сопровождения.

Как лучше контролировать работу турперсонала?

Контроль и оценка качества туристского обслуживания традиционно осуществляется 3-мя способами:

  1. Внутри турорганизации — силами администрации и квалифицированных специалистов.
  2. Силами сторонней профильной организации (инспекция).
  3. Путем сбора откликов и мнений клиентов.

Третий способ показал наибольшую эффективность, так как позволяет не только контролировать качество обслуживания в туроператорской компании, собирать информацию о желаниях клиентов и адаптироваться к вызовам конкурентной среды, но и мотивировать клиентов стать более лояльными, показывая заинтересованность в их мнении.

Для сбора клиентских мнений используется несколько методов:

  • интервью;
  • телефонные опросы;
  • мониторинг отзывов на специализированных интернет-ресурсах;
  • анкетирование.

Именно анкетирование дает возможность собрать максимум полезной информации, чтобы оперативно и точно устранить негативные факторы, повысить качество обслуживания и превзойти ожидания новых клиентов.

Анкетирование с помощью Yaware.Service

Многофункциональная ИТ-разработка для анкетирования клиентов Yaware.Service предоставляет максимум полезной, структурированной информации, позволяющей оперативно повысить контроль качества обслуживания в туроператорской компании. Как это происходит?

Создавайте опросники, ориентированные на вашу аудиторию

Yaware.Service содержит удобный конструктор анкет с расширенным функционалом, который помогает быстро создавать:

  • одноуровневые опросы (1 вопрос, предполагающий 2 ответа: «Да» или «Нет»);
  • многоуровневые опросы (количество вопросов не ограничено, предполагаемых ответов больше 2-х);
  • рейтинги (клиент оценивает уровень сервиса «в один клик»);
  • комментарии (ответивший на вопросы анкеты клиент может оставить расширенный отклик).

Сделайте анкету доступной для клиента в любом месте

С помощью Yaware.Service можно размещать анкеты в любом пространстве, включая веб-ресурсы. Для этого применяются:

  1. QR-код, который клиент сканирует, чтобы получить доступ к анкете.
  2. Ссылка на анкету, размещенная на профильных площадках в интернете или на корпоративном сайте турфирмы.
  3. Ссылка в сообщении SMS или в письме, отправленном на электронную почту.

Сделайте анкетирование еще более интересным для клиента

Наклейку с QR-кодом, который ведет на страницу анкеты, можно разместить в удобном для клиентов месте:

  • на входной двери в офис;
  • в отеле;
  • в ресторане;
  • на рецепшне;
  • в кемпинге;
  • на указательных знаках, обозначающих туристический маршрут;
  • на рекламной продукции.

Анализируйте клиентское мнение с помощью удобных отчетов

Yaware.Service автоматически группирует и анализирует результаты анкетирования, предоставляя вам итоговую информацию в форме графиков, диаграмм, таблиц.

Предпринимайте эффективные шаги по оптимизации ваших услуг

Система оценки качества обслуживания туристов Yaware.Service предоставляет максимум полезной информации о реальном отношении клиентов к вашему туристическому сервису в динамике.

Отчетность Yaware.Service помогает:

  • разрабатывать новые программы лояльности;
  • быстро устранять недостатки в обслуживании;
  • следить за качеством работы персонала;
  • не допускать негативных ситуаций в дальнейшем;
  • выявлять и удовлетворять новые запросы клиентов;
  • оптимизировать рабочие показатели, которые не поддаются прямому измерению.

Yaware.Service — это сервис, доказавший свои преимущества в разных сферах: в качестве оптимальной системы для контроля качества обслуживания в магазине, при оценке качества обслуживания в гостинице и так далее.

Оцените удобство и практичность Yaware.Service уже сейчас!