Опрос посетителей магазина о товаре

Еще на заре 20 века, с началом развития технологий продаж и управления производством, западный бизнес понял, что уровень удовлетворенности клиента и его лояльность к бренду прямо влияют на доходы.

Неважно, о каких масштабах идет речь, будь то автомобилестроительный завод или маленький семейный магазинчик. Не зная, чем живет и дышит покупатель, невозможно спрогнозировать его спрос и объем продаж того или иного товара. В особенности в торговом бизнесе, где конкуренция очень высока.

Периодическое анкетирование клиентов оказалось самым простым и максимально продуктивным методом для изучения целевой аудитории и ее потребностей.

Сегодня анкетирование клиентов продолжает считаться самым доступным, точным и полезным способом обратной связи с потребителями продукции или услуг. Этому способствует широкое распространение современных средств коммуникации, а также специализированных ИТ-разработок для создания анкет-опросников и процедур опроса посетителей магазина о товаре.

Какие задачи решаются с помощью опроса посетителей магазина о товаре

Малый и средний бизнес — сферы, в которых анкетирование клиентов помогает укрепить отношения с ними. Опрос демонстрирует посетителям магазина, что его владельцы и менеджмент готовы меняться в лучшую сторону, заинтересованы во мнении покупателей.

Анкета-опросник, содержащая вопросы, составленные грамотно, с учетом текущей ситуации и особенностей целевой аудитории, дает возможность планировать бизнес-процессы на основании реальных потребностей и скрытых ожиданий покупателей, помогает найти ответ, как оптимизировать клиентский сервис и тем самым поддержать лояльность покупателей.

Опрос посетителей магазина о товаре поможет определить новые приоритетные и дополнительные направления развития торгового бизнеса, улучшить информационный сервис и оптимизировать рекламную кампанию.

Составив анкету-опросник о качестве работы отдельных представителей, обслуживающего персонала и консультантов, вы получите ценную информацию, которая пригодится для отдела кадров, при начислении зарплаты, при планировании мотивационных мероприятий, корпоративных программ образования и повышения квалификации.

Образец анкетирования: какие вопросы задавать покупателям?

  1. Об отношении покупателя к магазину. Опрос посетителей магазина о товаре поможет выяснить, насколько хороши продажный и пост-продажный сервисы. Как покупатель оценивает ассортимент, качество товаров и цены. Насколько удобна раскладка товаров в магазине. Удовлетворяет ли посетителей качество банкинга и процедур оплаты.
  2. О пожеланиях, касательно новых товаров и услуг. Анкетирование клиентов даст точные ответы, каких товаров (или групп товаров) не хватает постоянным посетителям. Где покупатели приобретают товары, которых нет в вашем ассортименте. Как часто покупатель уходит из магазина разочарованным из-за отсутствия нужной марки или наименования товара.
  3. Об информировании покупателей. Оцените эффективность работы отделов маркетинга и паблик рилейшнз — задавайте в ходе анкетирования клиентов вопросы, касающиеся печатной рекламной продукции, наличия полезной информации в уголке покупателя, удобства сайта компании, полезности рекламной кампании в средствах массовой информации, доступности информации о новых поступлениях и пополнении ассортимента.
  4. О профессионализме персонала. Качественное обслуживание — один из факторов лояльности постоянных покупателей и роста их числа. Спросите в ходе анкетирования у клиентов, насколько грамотно и профессионально обслуживают их ваши продавцы, консультанты, менеджеры, кассиры. Чего не хватает покупателям для полного удобства покупок и как сделать сервис более клиентоориентированным.
  5. Об удобстве покупок. Локализация магазина, структура внутреннего пространства, наличие особых удобств для разных социальных групп, санитарно-гигиенические условия, освещение, дизайн — все это обстоятельства, которые могут сделать атмосферу в торговом учреждении более дружественной к покупателям, и которые легко выявить в ходе анкетирования клиентов.
  6. Об имиджевых факторах. Для многих покупателей важным является не только что, но и где они покупают. Для них привлекательность покупок в том или ином месте держится на авторитете заведения и престиже бренда. Анкета-опросник поможет выявить потенциальную аудиторию, готовую платить не только за конкретный товар, но и за возможность сообщить окружению, где и как они его приобрели. Определив в ходе анкетирования клиентов имиджевые факторы, ценные для такой аудитории, вы сможете выйти на новый уровень доходов за счет привлечения покупателей элит-класса.

Образец составления анкеты покупателя

Какой бы ни была тема анкетирования клиентов, процедура составления анкеты подчиняется определенным общим принципам.

  1. Не задавайте в анкете-опросник двусмысленных вопросов, над которыми респонденту придется долго думать.
  2. Вопросы в анкете-опроснике должны быть, по возможности, краткими. Попробуйте разбить длинные вопросы на несколько коротких (подчиненных), и предложите несколько возможных ответов на каждый. Так вы упростите задачу, сделаете анкетирование клиентов более удобным для них, а значит — более достоверным.
  3. Не навязывайте клиентам в процессе анкетирования определенный ответ и не подталкивайте к однозначному выводу. Например, недопустимыми считаются формулировки «Не кажется ли Вам…», «Вы согласны с тем, что…», «Почему Вы негативно относитесь к…».
  4. Анкета-опросник должна соответствовать культурным, социальным, психологическим особенностям аудитории.
  5. Не стоит в оперативных анкетах-опросниках задавать вопросы, которые превышают обычные возможности памяти и логики или заставляют тратить на ответ много времени. Например, вопросы о покупках, которые клиент совершил очень давно.
  6. Вопросы анкет-опросников необходимо формулировать в этичной форме, они не должны вызывать негативных эмоций и неловкости у респондентов.

Главное и общее для всех анкет-опросников правило — вопросы должны быть четкими, грамотно сформулированными на литературном языке, без панибратства и сленговых выражений.

Самые лучшие вопросы после покупки — вопросы, заданные вовремя и правильно

Чтобы анкета-опросник принесла реальную пользу, спланируйте, какие виды вопросов будут в ней использоваться.

анкета с закрытыми вопросами

  1. Открытые. Не предусматривают готовых ответов, респонденту предоставляется возможность самому сформулировать их. С одной стороны, эти вопросы дают больше свободы самовыражения, а с другой – анкеты-опросники с ними требуют больше времени на заполнение. Стоит помнить, что ответы на открытые вопросы вряд ли будут достоверными и полными, если клиент спешит или находится в некомфортной обстановке.

анкета с открытыми вопросами

  1. Закрытые. К этим вопросам в анкете-опроснике предлагается несколько заготовленных ответов. Минусом таких вопросов является то, что они загоняют опрашиваемых в определенные рамки. Поэтому во многих анкетах-опросниках к закрытым вопросам предлагается, кроме списка ответов, еще и свободное текстовое поле для их пояснений.
  2. Контактные. Они касаются облика, занятий или интересов опрашиваемого в контексте основной темы анкеты. С этих вопросов начинается анкета-опросник, они помогают укрепить обратную связь с клиентом, вовлечь в процедуру анкетирования, заинтриговать его.
  3. Буферные. Если анкета-опросник охватывает несколько сильно отличающихся тем, буферные вопросы помогут плавно перевести клиента с одной темы на другую, не сбив с настроя. Эти вопросы служат своего рода логическими «соединительными мостиками» между разными блоками и направлениями анкет-опросников.

Бланк анкеты о впечатлениях клиента: как правильно оформить?

Для начала необходимо разработать общую схему анкеты-опросника. Она должна выключать такие смысловые блоки:

  1. Вводная часть анкеты-опросника (служит для создания определенного настроения у опрашиваемых, демонстрирует вашу заинтересованность в их мнении, поясняет цели исследования).
  2. Обращение к респонденту. Личное обращение в анкете-опроснике помогает наладить доверие и сделать ответы респондента более искренними, объективными.
  3. Вступительные вопросы (наиболее простые, которые характеризуют отношение опрашиваемого к ситуации и проблеме в целом).
  4. Основной блок вопросов (раскрывающих в анкете-опроснике тему и дающих конкретику, необходимую для ваших маркетинговых и других целей).
  5. Заключительные вопросы (как правило касаются именно процедуры опроса посетителей магазина о товаре — в каких условиях им была предложена анкета, насколько важным, полезным и интересным они считают данное анкетирование). Нередко этот блок включает свободные текстовые поля, где респондент может выразить пожелания и соображения в развернутой форме, а также призыв участвовать в дальнейших опросах.
  6. «Объективка». Эта часть анкеты-опросника может располагаться в самом начале или в конце. Здесь опрашиваемый характеризует себя, отвечая на вопросы о демографических характеристиках (пол, возраст, социальная группа, профессия и прочее). Объективка или паспортичка — очень ценный блок анкеты-опросника, который позволяет четко охарактеризовать вашу целевую аудиторию и провести логические связи с ответами.
  7. Благодарность. Вежливое окончание опроса, как проявление уважения к респонденту — еще один фактор укрепления его лояльности и доверия к вам. Завершите бланк анкеты о впечатлениях клиента, поблагодарив его за потраченное время, помощь или участие в исследовании. Дайте знать респонденту, что его мнение полезно и поможет улучшить ваш сервис.

Примеры анкет для опроса

Анкетирование клиентов можно разбить на несколько групп мероприятий, в соответствии с тематикой и задачами анкет-опросников:

  1. Анкетирование клиентов в ходе маркетинговых исследований (касается восприятия рекламы, потребления мультимедиа, опыта покупки, модных трендов, поведения покупателей, популярности разных брендов, их узнаваемости и так далее).
  2. Отраслевое анкетирование клиентов для оценки качества услуг (в частности, пре- и пост-продажного сервиса).
  3. Анкетирование клиентов, касательно их удовлетворенности (специализированные анкеты-опросники о качестве обратной связи с компанией, качестве обслуживания разными категориями персонала, оценочные опросы, удовлетворенность от посещения магазина, кафе, офиса, оценка юзабилити интернет-магазина и так далее).
  4. Анкетирование клиентов для оптимизации управления кадрами (касаются квалификации персонала, уровня осведомленности об особенностях товаров и их использовании, ассортименте, гарантиях, специфике использования в разных условиях, профессионализме применения разных сервисных средств и методик и т.п.).

Рассмотрим типичный образец анкеты предприятия, посвященной опыту покупки (такие анкеты-опросники лучше всего характеризуют отношение клиента к вашему сервису и позволяют точно выявить его недостатки).

Здравствуйте, уважаемый …! Пожалуйста, потратьте … минут на заполнение этой анкеты, это поможет нам улучшить качество услуг.

  1. Укажите Ваш пол (мужской, женский).
  2. Какой товар/услугу Вы приобрели? (варианты ответов).
  3. Насколько, по Вашему мнению, цена соответствует качеству? (полностью соответствует, частично соответствует, не соответствует).
  4. Где Вы совершали покупку? (адреса торговых точек или интернет-магазинов).
  5. Как часто Вы совершаете покупки в этом месте? (варианты ответов или свободное поле для указания частоты покупок).
  6. Причины совершения покупки (варианты ответов: коммерческие цели, для семьи, в подарок, для личного пользования, другое).
  7. Насколько Вы довольны покупкой? (варианты ответов, балльная или рейтинговая оценка).
  8. Была ли предложена Вам скидка (особые финансовые условия покупки)? (Да/Нет/После моего требования).
  9. Готовы ли Вы приобрести тот же товар/услугу снова? («Да», «Возможно», «Не уверен(а)», «Скорее нет», «Нет»).
  10. Что нам нужно изменить, чтобы Вы остались довольны следующей покупкой (свободное поле для текстового пояснения).

Спасибо за помощь! Оставьте, пожалуйста, свои контактные данные, чтобы мы проинформировали Вас об улучшении нашего сервиса.

Как сделать анкетирование клиентов более удобным и полезным для всех?

анкетирование клиентов

Современные ИТ-сервисы для разработки и распространения анкет открыли новую эпоху в маркетинговых исследованиях. Каждый из сервисов для анкетирования клиентов обладает своими достоинствами, а некоторые специализируются на конкретной целевой аудитории и сборе информации для определенных процедур: продвижения товара, рекламных кампаний и т.д.

На этом фоне особо выделяется отечественная система для анкетирования клиентов Yaware.Service, созданная на основе мирового опыта анкетирования и маркетинговых исследований разных клиентских групп.

Система анкетирования клиентов Yaware.Service является универсальной, совмещая практичный, интуитивно понятный функционал:

  • для конструирования анкет-опросников разного типа, формы и содержания;
  • для размещения анкет-опросников в веб-среде (на сайтах отзывов, форумах, корпоративных ресурсах);
  • для массовой рассылки доступа к анкетам-опросникам (в SMS и по электронной почте);
  • для размещения ссылки на анкеты-опросники в физическом пространстве (в виде QR-кода, который респонденты могут сканировать мобильным девайсом);
  • для аналитики (собранные отклики систематизируются и обрабатываются системой автоматически, в онлайн-режиме);
  • для предоставления итоговых данных (в виде графиков, таблиц и диаграмм, доступ к которым можно получить через мобильное приложение или в личном кабинете).

Главные достоинства системы анкетирования клиентов Yaware.Service — гибкость и универсальность. При необходимости можно легко адаптировать готовые анкеты, добавив новые вопросы для анкетирования покупателей, настраивать уровни доступа для менеджеров и аналитиков, предоставлять респондентам доступ к результатам опросов.

Система анкетирования клиентов Yaware.Service зарекомендовала себя, как оптимальная не только для создания оперативных опросов посетителей магазина о товаре, которые интересны и доступны для самих опрашиваемых, а также со всех сторон выгодны маркетологам. Система стала популярной во многих других сферах: для сбора отзывов о работе в банке, для анкетирования клиентов салона красоты и так далее.

Регистрация и работа в системе анкетирования клиентов Yaware.Service занимает считанные минуты. А результат, в виде повышения лояльности посетителей, роста доходов и привлечения новых клиентов, большинство владельцев магазинов ощущают уже через месяц после первого опроса.