Лояльность клиентов — важное преимущество, которое показывает качественный сервис, клиентоориентированность и умение выстроить хорошие взаимоотношения с клиентами. «Хорошо известно, что для компании гораздо выгоднее заключать контракты с одними и теми же клиентами повторно, чем искать новых клиентов», — говорит директор службы по работе с клиентами Waddell and Reed Services Марва Мак-Артур. И она полностью права. Менее затратно качественно обслуживать тех клиентов, с которыми вы работали и тем самым удерживать их, чем тратить значительные средства на завоевание новых клиентов.
Ранее компании тратили много времени на разработку все новых и новых продуктов для привлечения новых клиентов. Но сейчас прослеживается тенденция понимания компаниями важность удерживать клиентов, которые уже пользуются услугами компании.

Лояльность не вечна

Клиенты часто задают себе вопрос: «А что особенного вы сделали для меня за последнее время?»
Потому качественный сервис это не только улыбка, но и постоянное обучение персонала и создание культуры обслуживания. Конкурентам намного труднее переманить лояльного клиента, чем, когда вы потеряете клиента из-за низкого уровня обслуживания или некачественного сервиса.

Ошибки, которых можно избежать

Работники часто забывают обращаться к клиентам по имени имея возможность это делать. Один из клиентов заправки, поделился своим опытом потери интереса к компании. Он в течение нескольких месяцев заправлял авто на одной и той же заправке. Сотрудники заправки, видя его имя на карточке ни разу не обратились к нему по имени, даже не заметили, что он часто предпочитает именно их фирму. Поэтому он решил изменить заправку. Работники из другой заправки сразу поздоровались с ним на имя, спрашивали как дела и завязывали простой разговор. И что вы думаете? Теперь у них есть новый лояльный клиент. Именно персонализированное обслуживание потребителей стало одним из ключей к увеличению лояльности.
Еще одна из ошибок произошла в одном из отелей в Майами. Руководство отеля хотело узнать о качестве обслуживания посетителей и заявляло о чуткость к каждому клиенту. Один из клиентов заполнил анкету для опроса, но так и не получил ни благодарности, ни решения его проблемы. Когда вы вводите опрос клиентов, не имеете права ничего не делать с полученной информацией. Для чего же вы это делаете?

 

Сервис обратной связи Yaware.Service не позволит ни одному отзыву потеряться. Все они будут в личном кабинете в виде удобной статистики и графиков. Обязательно добавьте в свой опрос вопрос для определения лояльности с помощью NPS. Вы сможете видеть уменьшение или увеличение лояльности к вашему бренду и принимать соответствующие управленческие решения.