В наше время невозможно представить свою жизнь без услуг: магазины, кафе, учебные заведения, органы местного самоуправления, государственные структуры, транспортные средства — все это места, где мы ежедневно получаем услуги. А для чего нам их предоставляют? Правильно: потому что у клиентов есть потребности. И именно по уровню их удовлетворенности можно оценить качество обслуживания. Если качество сервиса хорошее, тогда вы получите клиента, который впоследствии может стать постоянным и будет вашим стейкхолдеров. Если плохое — вы рискуете потерять его навсегда и получить антирекламу вашего бизнеса или учреждения.

Почему стоит прикладывать усилия для улучшения сервиса?

Общеизвестный факт, что клиенты являются залогом процветания. Нет клиентов — нет денег. 77,5% компаний соглашаются, что именно уровень обслуживания клиентов напрямую влияет на прибыль. Также, 82% компаний верят, что высокий уровень сервиса помогает опережать конкурентов. Поэтому, стоит относиться ко всем клиентам, как к VIP. Такой клиентоориентированный подход поможет построить долгосрочные и взаимовыгодные отношения, которые способны сделать репутацию надежного бренда, которому доверяют.

Повышение качества сервиса: что пригодится?

Уровень предоставления услуг и уровень удовлетворенности клиента. Сегодня уже недостаточно просто оказать услугу. Работа в системе «человек-человек» предусматривает установление между клиентом и работником определенной связи, которая может перерасти в отношения. Например, если в заведении хорошие блюда и красивый интерьер, невежливое отношение персонала может испортить впечатление о заведении и оставить неприятные воспоминания у обеих сторон.

Анализ текущего состояния и сбор отзывов. Улучшения не будет максимально эффективным без предварительной оценки текущей ситуации. А что может помочь нам увидеть имеющуюся картину, понять слабые места и увидеть перспективные пути развития? Правильно — отзывы. Только проанализировав всю полученную информацию можно разработать эффективную и рациональную стратегию улучшения сервиса и принять нужные управленческие решения.

Каналы связи на выбор. На самом деле, большинство компаний, учреждений или учреждений имеют разнотипных клиентов: по возрасту, материальным обеспечением и стилем восприятия информации. Например, кому-то легче просканировать QR-код и оставить отзыв онлайн, а кому-то — отправить SMS-сообщение, поскольку не все телефоны имеют выход в Интернет.

Ощущение «причастности» у клиента. Все мы хотим влиять на что-то и быть важными. Представьте ситуацию. В поликлинике у кабинета УЗИ не было ни одной скамейки или стула. Людям неудобно ждать своей очереди, еще и они препятствуют движению по коридору. Пациент увидел на дверях информация о том, как можно предложить свои улучшения и оставить пожелания. Когда в следующий раз этот пациент сидел на комфортной лавке, его радости не было предела. И не потому, что ему удобно, а потому, что его услышали и он инициировал изменение, которое принесет пользу не только ему, но и другим.

Продукт, которому по силам сделать ваш сервис лучшим

Понимание потребностей покупателей, оперативная обратная связь в удобной для клиента форме, реакция на обращения и своевременное решение проблем — все это составляющие клиентского сервиса. Одной из систем оценки качества обслуживания является Yaware.Service. Большинство исследований подтверждают, что тот клиент, чью проблему решили быстро и эффективно, продемонстрирует большую лояльность, чем те, у кого вообще проблем не возникло. Возможность обратной связи в режиме реального времени — это то, что поможет быстро решать вопросы клиентов и принимать важные управленческие решения. Отзыв сможет оставить каждый, выбрав оптимальный для себя способ (QR-код, URL-ссылки или SMS-сообщения). Проанализировать полученные данные можно с помощью удобного представления данных в виде графиков и диаграмм. Если не бояться внедрять инновационные решения и быть на одной волне со своими клиентами, то выигрывают обе стороны. Компания получит лояльных покупателей, а клиенты — приятные эмоции от обслуживания на высшем уровне.