опрос на планшете

Составляем правильную анкету-опросник: основные принципы, советы профессионалов, мотивирование.

Анкета удовлетворенности клиента — один из самых эффективных инструментов определения приоритетов целевой аудитории, а также потенциала бизнес-предложения. Однако, чтобы ваши опросы были замечены клиентами, стоит ознакомиться с основными правилами их составления.

Почему опрос клиентов компании не пользуется популярностью?

Большинству маркетологов знакома ситуация, когда опрашиваемый в сервисе обратной связи охотно ставит оценку «за один клик», но старательно избегает комментирования или ответов.

Причин множество: от занятости до нежелания тратить время на действия, которые пользователь считает нецелесообразными. Самыми частыми причинами отказа заполнять анкету являются непродуманные, непонятные вопросы, нерелевантность предложенных ответов.

Задача составителя анкет-опросников – заинтересовать, поощрить опрашиваемых. Мы собрали самые действенные, проверенные способы, как достичь нужного эффекта, распределив их по 4 группам.

Подготовка

  • адаптируйте опрос клиентов компании под целевую группу;
  • расставьте приоритеты;
  • группируйте позиции;
  • не жалейте время для оформления.

При составлении анкеты используйте результаты маркетинговых исследований целевой группы, определите ее типичные черты, какую информацию хотите получить, с какой целью.

Первыми рекомендуется размещать вопросы, которые интересны аудитории, а не вам. Важный фактор — персонализация. Обращаться к личному опыту опрашиваемых – значит, повышать их вовлеченность и заинтересованность в анкетировании.

Чем больше структурирована, упорядочена анкета отзывов клиентов — тем больший охват гарантирует. Группируйте контент по разделам, разбавляйте сложные пункты более простыми подпунктами, маркированными вариантами ответов.

Вопросы

  • задавайте прямые, читабельные вопросы;
  • избегайте сложной терминологии.

Чем более доходчива формулировка- тем проще респонденту разобраться, чего от него хотят, тем большее доверие он будет испытывать к опросу. Если ваш вопрос предполагает широкий спектр отзывов о качестве обслуживания — лучше разбейте его при помощи несколько коротких пунктов, или дайте возможность выбрать один из готовых ответов. Важно, чтобы пункты заметно отличались друг от друга, иначе респондент попросту будет путаться среди них.

Ответы

  • уделите внимание проработке вариантов ответов;
  • дайте возможность высказаться при помощи комментариев.

Двусмысленность, нерелевантность ответов — самая распространенная причина, почему опрашиваемые избегают заполнять опросники. Тут опять-таки поможет работа с клиентами, исследование целевой группы, анализ ее интересов.

Мотивация

  • поощряйте опрашиваемых;
  • не забывайте о времени, которое приходится тратить респонденту;
  • создавайте запасные варианты опросов.

Если ваш призыв заполнить анкету будет нести какую-то ценность для пользователей, результативность опроса будет неизмеримо выше. Что предложить — зависит от вашей креативности, возможностей, специфики бизнеса.

Не стоит составлять пространные анкеты отзывов клиентов. Исследования показали, что оптимальное количество пунктов — 3-5. Впрочем, здесь все зависит от особенностей целевой группы, тематики, глубины исследований.

Ваш опросник предназначен для владельцев мобильных устройств? Это прогрессивно. Но если хотите получить полноценный срез клиентского мнения – стоит подготовить опрос также в «планшетном» формате. Идеально – запастись дополнительно бумажным вариантом опросника, которым можно воспользоваться среди аудитории конференций, совещаний.

Благодаря опросам, которые легко генерировать в системе оценки качества обслуживания клиентов Yaware.Service, ваш аналитический отдел получит всю необходимую информацию для успешного продвижения продукта, услуги, оптимизации сервиса, расширения списка постоянной клиентуры.