оценка удовлетворенности клиентов

Чем лучше вы знаете свою клиентскую аудиторию и ее предпочтения, тем проще удержать постоянных клиентов и завоевать доверие новых. Эту непреложную истину подтверждают мировые бизнес-практики всех уровней. И если вы не являетесь монополистом в своей области, то вам не обойтись без анализа удовлетворенности потребителей с помощью анкет. Ведь ваши конкуренты не дремлют, и наверняка используют все доступные технологии влияния на общую целевую аудиторию.

Причины, почему оценка удовлетворенности клиентов — основа развития бизнеса

анализ удовлетворенности потребителей

  1. Удовлетворенный клиент — это лояльный клиент, который будет к вам возвращаться вновь и вновь, даже несмотря на наличие у конкурентов аналогичных товаров, услуг или ценовых предложений.
  2. Чаще всего недовольные клиенты уходят «по-английски», без объяснений и открытого высказывания претензий. Клиентский отток трудно заметить сначала, но на финансовых результатах он отражается существенно: согласно закону Парето, 20% постоянных покупателей обеспечивает 80% доходов компании. Понять причины оттока клиентов можно лишь задавая правильные вопросы и изучая изменение их отношения к бренду в динамике.
  3. Возврат потерянных клиентов обойдется дороже, чем привлечение новых. А привлечение новых в совокупности стоит больше, чем удержание старых. Удержать постоянных клиентов можно, вовремя и в полном объеме удовлетворяя их приоритетные и скрытые желания, а также оперативно реагируя на замечания и исправляя недостатки. Для этого вам необходима эффективная система обратной связи с потребителем, с помощью которой можно провести точную оценку удовлетворенности клиентов.
  4. Эффект «сарафанного радио» столь же ценен для бизнеса, как и прогрессивные маркетинговые приемы продвижения товара или качественная реклама. Но делиться с кем-то позитивными впечатлениями о вашем товаре или услуге клиент будет только в случае, если вы научитесь предвосхищать и превосходить его ожидания. Так называемый wow-эффект — мощный двигатель бизнеса, который вывел множество стартапов, которые начинали практически с нуля, в мировой «топ» самых успешных компаний. Важно также помнить, что удовлетворенный клиент расскажет о вас трем друзьям, а недовольный — минимум девяти. Изучите состав, предпочтения, мечты вашей целевой аудитории с помощью анкет удовлетворенности клиентов — и вы получите мощный рычаг влияния на их выбор.

Лучшая анкета удовлетворенности клиента услугами: как она выглядит?

Оценивать удовлетворенность клиентов не только полезно, но и необходимо, чтобы принимать эффективные управленческие решения. Для этого используется проверенный на практике метод анкетирования.

Анкета удовлетворенности клиентов может дать ответы на все насущные вопросы, от которых зависит доход предприятия и востребованность бренда:

  • насколько товар или услуга удовлетворяют потребителей?
  • насколько ассортимент соответствует спросу целевой аудитории?
  • насколько качественным является предпродажный и пост-продажный сервис?
  • насколько качественной является работа обслуживающего персонала (кассиров, менеджеров по продажам, консультантов, мастеров-ремонтников и т.д.)?
  • насколько эффективным является информационный сервис?
  • окупаются ли вложения в рекламную и маркетинговую кампании?

и так далее.

Чтобы оценка удовлетворенности клиентов была достоверной, а респонденты — мотивированными отвечать на вопросы анкеты максимально объективно и точно, необходимо соблюдать определенные принципы составления опросников.

  1. Не задавайте в анкете удовлетворенности клиентов слишком длинных, сложных, путанных вопросов. Длинные вопросы лучше разделить на несколько коротких. К каждому предложите максимальное количество вариантов ответа, чтобы клиент мог полностью раскрыть свое отношение к теме. Не пытайтесь с помощью вопроса навязать респонденту определенный ответ (например, «Почему вы любите этот товар?»).
  2. Структурируйте анкету. Так вы сделаете ее более интересной и доступной для опрашиваемых. Стандартными разделами анкеты являются:
  • вступление (обращение к клиенту, пояснение цели опроса и просьба пройти опрос);
  • скринер (серия вопросов, которые помогают разделить целевую аудиторию на группы и отсеять неподходящих респондентов, например, «Вы пользовались нашей услугой?»);
  • основной блок вопросов;
  • «паспортичка» (здесь клиента просят предоставить информацию о себе — пол, возраст, профессия, основное занятие, должность, семейное положение, образование, уровень доходов, контактные данные и так далее).
  • благодарность (всегда благодарите респондента за потраченное на заполнение анкеты время).
  1. Предоставьте целевой аудитории удобный доступ к анкетам удовлетворенности клиентов и обеспечьте комфортные условия для их заполнения. Чаще всего от этого зависит ценность информации и старательность респондента.

Современные ИТ-системы разработки и распространения анкет в цифровом виде помогают завоевать доверие опрашиваемых и повышают авторитет компании, которая проводит опрос.

К примеру, многофункциональный сервис обратной связи с клиентом Yaware.Service дает возможность опрашиваемым получить доступ к анкете путем сканирования QR-кода, который можно разместить на кассе, в офисе, на входной двери и т.д.

Также предусмотрены возможности отправки ссылок на опросники в SMS, почтовых рассылках, размещения ссылок на корпоративных сайтах и других интернет-платформах.

Yaware.Service содержит прогрессивный конструктор опросников для оценки удовлетворенности клиентов, а также мощный аналитический блок, который мгновенно систематизирует полученные отклики и предоставляет результаты опроса в личном кабинете системы или в сообщении.

Итоговые данные предоставляются в удобной графической форме (таблицы, диаграммы, графики).

Yaware.Service широко и с большой эффективностью используется в самых разных направлениях: для опросов посетителей магазина о товаре, для анкетирования банковских клиентов и т.д.

Использование прогрессивных систем для разработки электронных анкет и анализа удовлетворенности потребителей — оптимальный способ сделать обратную связь с вашими клиентами максимально продуктивной, полезной для них и для вашей компании.

Это также хороший способ повысить доверие и лояльность со стороны постоянных потребителей. Особенно если они убедятся, что заполняли анкету не зря.