негативный и позитивный смайлик

Негативные отзывы: проклятие или благо? Маленькие хитрости, которые помогут расширить вашу аудиторию.

Любой владелец корпоративного сайта или странички в соцсетях однажды сталкивается с крайне раздражающим, на первый взгляд, явлением – негативными отзывами. И если частное лицо может просто заблокировать докучливый аккаунт, то в случае отрицательной реакции на качество обслуживания дело обстоит серьезнее. В этом случае простой игнор или некорректный, невежливый ответ запросто приведут к крупным финансовым и репутационным убыткам. Зачем и как работать с отрицательными отзывами мы расскажем в этой статье.

Система эффективного управления репутацией бренда, как важное средство конкурентной борьбы

Не стоит априори приписывать все негативные отклики разбушевавшимся сетевым «троллям» или видеть в них происки конкурентов. Признаками негатива «по делу» являются аргументированная критика, достоверные факты, отсутствие личных оскорблений, предложения по улучшению сервиса.

В крупных компаниях, которые дорожат своим авторитетом, работой с негативными отзывами занимаются целые отделы. Это вполне оправданное вложение человеческих и финансовых ресурсов, учитывая, как быстро распространяется негатив каналами и средствами современной коммуникации.

Есть и позитивная сторона. Любой негативный отклик — это «живая», актуальная реакция со стороны неравнодушных пользователей или клиентов, которые не поленились потратить на него время, поскольку верят, что вы можете сделать свой сервис лучше, сделать более клиентоориентированным.

Отзывы — это также источник полезной информации о реальном состоянии дел в вашей компании, оценка работы персонала и возможность выявления недобросовестных сотрудников.

Всегда нужно помнить, что целью эффективного управления репутацией является достижение обоюдовыгодного решения проблемы, укрепление доверия к компании. Важно, чтобы целевая аудитория получила уверенность в вашей ответственности и серьезном подходе к ее реакции на замеченные погрешности.

Работа с негативными отзывами: главные «хитрости» превращения негатива в позитив

Расскажем, как реагировать на негатив клиентов с целью убедить их, что вы заинтересованы в повышении качества обслуживания.

  • сохранять спокойствие, придерживаться корректного, вежливого тона;
  • не воспринимать критику, как что-то личное;
  • использовать логику;
  • уметь понять реальные потребности клиента;
  • обладать способностью увидеть проблему с точки зрения клиента;
  • укреплять атмосферу доброжелательного, взаимовыгодного сотрудничества;
  • стараться не провоцировать собеседника на обиду или недовольство категорическим отрицанием проблемы;
  • не спорить в ожесточенной, чересчур эмоциональной манере;
  • избегать шаблонных формулировок в ответах;
  • стараться перефразировать ответ, если замечено, что клиенту он не доступен, или он делает вид, что не понимает вас;
  • избегать слов и словосочетаний, связанных с противопоставлением, отрицанием или возражением: «но», «однако», «тем не менее», «все же»;
  • отвечать оперативно;
  • использовать прогрессивные альтернативные решения для сбора клиентских мнений, например, сервис обратной связи Yaware.Service.

Работа с негативными отзывами — это источник бесценного опыта, знания потребностей целевой аудитории, вдохновения для прогресса и улучшения качества обслуживания. Акцентируя внимание на этой простой истине, вы сможете с легкостью решать самые сложные задачи при работе с клиентами.