Так исторически сложилось, что любой пользователь банковских услуг настороженно относится к организации, которая оперирует его финансовыми средствами, а порой даже неоправданно предубежден в отношении банка, хотя и пользуется его сервисами.

Завоевать доверие клиента, сделать эпизодического посетителя постоянным, результативно продвигать банковские продукты, максимально удовлетворять запросы юрлиц и крупных вкладчиков — все эти и многие другие условия успешной банковской деятельности требуют тщательного и регулярного контроля работы отделений, всего персонала и технических средств.

удовлетворенность клиентов банка

Поэтому крайне важно найти оптимальный способ маркетингового исследования банка и его услуг, который бы не требовал крупных вложений, но приносил хороший результат.

Как измерить удовлетворенность клиентов банка?

Как измерить удовлетворенность клиентов банка

Удовлетворенность клиентов банка — один из маркеров успеха вашей финансовой организации. Зная, насколько клиенты довольны вашим сервисом, можно оперативно адаптировать его к изменяющимся условиям на рынке банковских продуктов, делать конкурентоспособным и привлекательным для новых посетителей.

Если, к тому же, вы хотите сэкономить значительные средства, которые обычно тратятся на оплату работы дополнительных специалистов и инструментов контроля, то проще всего спросить об уровне удовлетворенности у самих клиентов банка. Для этого существует метод анкетирования банковских клиентов.

Анкетирование банковских клиентов экономит ваше время и деньги

Анкетирование — самый эффективный способ наладить обратную связь с клиентом и получить от него полезный фидбэк о реальном качестве услуг или товаров.

Польза анкетирования еще и в том, что многие мелкие недостатки в работе персонала или средств банкинга могут быть скрыты от внимания ответственных менеджеров, кадровых работников или маркетологов.

Анкетирование банковских клиентов позволяет уменьшить до нуля влияние человеческого фактора и субъективных причин, мешающих сбору и анализу информации о клиентских предпочтениях.

Чтобы анкетирование было действительно полезным, необходимо найти ответы на следующие вопросы:

  1. Каковы задачи и конечная цель анкетирования.
  2. Какова ваша целевая аудитория.
  3. Какие вопросы вы хотите задать целевой аудитории.
  4. Как привлечь к анкетированию нужную выборку опрашиваемых.
  5. Как сделать анкеты доступными для выборки.

Следующий этап — разработка опросника для клиентов банка. Необходимо спланировать следующее:

  • дизайн анкеты для клиентов банка;
  • структура анкеты для оценки качества обслуживания в банке;
  • виды вопросов (открытые, закрытые, комбинированные);
  • последовательность и форма вопросов.

Вопросы нужно формулировать по возможности кратко (длинные можно разбивать на несколько коротких) и четко. От того, насколько вопрос будет понятен опрашиваемому, зависит искренность отзыва о работе в банке, его точность, объективность. Недопустимо использовать наводящие вопросы о работе в банке, двусмысленные вопросы, сленг, панибратство, а также специальные термины. Все это усложняет задачу опрашиваемым и ведет к потере мотивации — большинство будет отвечать не задумываясь, только чтобы поскорее закончить.

Важно понимать, что грамотно составленная анкета для опроса клиентов банка является мощным мотиватором для них. Факт опроса демонстрирует, что вам важно их мнение и вы готовы работать над оптимизацией сервиса. Поэтому специалисты по анкетированию рекомендуют уделить повышенное внимание вступительной части, которая содержит обращение к клиенту и пояснение цели опроса.

Для большей мотивации можно указать приблизительное время, которое потребуется для заполнения опросника клиентов банка. В финальной части анкеты рекомендуется поблагодарить респондента за потраченное время. Ознакомление респондентов с результатами анкетирования банковских клиентов и принятыми мерами — отличный способ укрепления обратной связи, который помогает управлять их лояльностью и повышать доверие.

Также не забудьте выделить в анкете для клиентов банка место, чтобы респондент представился и указал свои демографические данные (это может быть пол, возраст, профессия, образование, статус в банковском сервисе, период, в течение которого он является клиентом банка и т.д.). Сбор этих данных поможет подробнее изучить целевую аудиторию и ее приоритеты.

Как собрать отзывы о работе в банке самым простым способом

Разработка и распространение анкет для опроса клиентов банка «вручную» — долгий и весьма ненадежный процесс, который осложняется субъективными факторами: отсутствием времени или настроения отвечать у клиента, некомфортной для него обстановкой, неоднозначным личным отношением к сотруднику, который предложил анкету и так далее. Все это влияет на достоверность и полноценность ответов в ходе анкетирования банковских клиентов, да и в других сферах услуг тоже.

отзывы о работе в банке

Поэтому в последние годы опросы с помощью печатных анкет быстро уходят из банковского маркетинга. На смену им приходят современные интерактивные цифровые онлайн-сервисы, которые дают возможность клиентам оставлять отзывы о работе в банке в удобной для них обстановке и в удобное время.

Yaware.Service — одна из таких высокоэффективных систем для разработки анкет, проведения опросов в цифровой среде и аналитики. Доступ к анкетам для клиентов банка можно получить разными способами: через ссылку в SMS или письме на электронную почту, путем сканирования QR-кода на кассе или двери банковского отделения, через виджет на корпоративном сайте или ссылку на любой интернет-платформе.

Сервис содержит также функционал для мгновенной обработки собранных отзывов о работе в банке и представления аналитических итогов в графической форме (диаграммы, таблицы, графики). Полученную аналитику легко использовать не только для оптимизации банковских услуг, но и в работе отдела кадров, бухгалтерии. Для этого достаточно добавить в анкету вопросы, касающиеся удовлетворенности клиентов банка качеством работы персонала.

Yaware.Service содержит полный набор инструментов для изучения клиентской лояльности и успешно применяется во многих направлениях: для создания анкет и опросов потенциальных покупателей магазина, для социологических опросов, для анкетирования клиентов в сфере b2b и пр.

Использование современных систем анкетирования повышает уровень доверия к организации, способствует укреплению связей с постоянными клиентами и помогает привлечь новых.