оценка качества торгового обслуживания

Как увеличить продажи с помощью прогрессивных технологий, но без лишних вложений

Качество обслуживания на предприятии сферы торговли — важнейший показатель, который характеризует потенциал и резервы организации, дает возможность найти пути для оптимизации сервиса, расширения клиентской аудитории и повышения лояльности покупателей.

Основным источником информации для этого служит сам покупатель. Как склонить его поделиться полезным мнением о вашем персонале, условиях торговли, функциональности торгового оборудования? Тут не обойтись без современных средств и методов оценки качества обслуживания покупателей в розничной торговле.

С чего начать оценку качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

Чтобы оценить уровень сервиса и его перспективы на торговом предприятии, необходимо выявить, насколько он соответствует внешним и внутренним стандартам.

Под внешними стандартами подразумевается совокупность общих критериев оценки рыночного субъекта, которые обязательны и строго регламентированы на отраслевом и государственном уровне. Их соблюдение контролируется госорганами и общественными организациями.

Внутренние стандарты — это совокупность критериев и методов, применяемых для оценивания качества торгового обслуживания, утвержденных руководством торговой организации с учетом интересов, целей, задач предприятия, его специфики, объемов торговли, целевой аудитории и прочих характеристик.

Критерии оценки качества обслуживания на предприятиях сферы услуг разбиты на 7 групп. Большинство их могут выражаться в количественных показателях и точно описывать сервис. Это:

  1. Актуальное состояние розничной сети (обеспеченность торговыми площадями, плотность торговой сети в районе, среднее число потенциальных клиентов на единицу торговой площади и на одно розничное предприятие, процентный показатель специализации сети, средний масштаб торговой площади и так далее).
  2. Уровень продажных технологий и методик (эффективность описывается отношением количества торговых точек, где применяются передовые методы продаж, к общему количеству предприятий).
  3. Качество системы услуг (объемы предоставленных услуг, количество видов, коэффициент полноты услуг).
  4. Коэффициенты наполненности и стабильности ассортимента.
  5. Динамика товарооборота (определяется его структурой в процентном соотношении, объемом на душу потребителя, процентом охвата покупательных фондов, ритмикой заполнения всех товарных групп и так далее).
  6. Затраты времени покупателей на покупку (в отношении к оптимальному времени)
  7. Коэффициент завершенности покупки.

Конечной целью оценивания качества обслуживания на предприятиях сферы услуг является разработка программы оптимизации перечисленных показателей, которая соответствует 3-м основным запросам:

  1. Позволяет определить требуемый уровень сервиса, который соответствует покупательским запросам, уровню товарооборота, специфике предприятия и его масштабам.
  2. Дает возможность разработать и эффективно применить экономную, действенную стратегию устранения обнаруженных недостатков сервиса.
  3. Помогает выявить первоочередные цели и определить последовательность мероприятий для повышения качества сервиса, приведения его к стандартам (общим и внутренним).

Современные методики оценки качества торгового обслуживания

Современные методы оценки качества обслуживания покупателей в розничной торговле предусматривают, в частности, сбор клиентских отзывов и мнений покупателей об учреждениях торговли.

Для этого проводится интервьюирование и анкетирование покупателей с помощью специализированных многофункциональных ИТ-разработок.

Одной из наиболее эффективных является отечественная разработка Yaware.Service — удобный онлайн-сервис для мгновенного оценивания уровня сервиса и поиска оптимизационных решений.

Yaware.Service: узнайте, как повысить лояльность клиентов без лишних затрат

Качественный мониторинг клиентских мнений о работе персонала и организаций в сфере торговых услуг помогает вовремя выявить недочеты и внести изменения в маркетинговую стратегию.

Yaware.Service — это комплекс цифровых средств для разработки анкет и размещения их на площадках, доступных для ваших клиентов.

Способы распространения

  1. В форме наклейки с QR-кодом (клиент сканирует код и переходит к вопросам, касательно качества сервиса).
  2. В виде ссылки на корпоративном сайте или другом веб-ресурсе.
  3. Ссылкой в составе письма на E-mail или сообщения SMS.

Главная задача — точно и доступно сформулировать вопросы анкеты, которые помогут раскрыть суть претензий и пожеланий ваших заказчиков.

Кроме сбора полезной информации, анкетирование с помощью Yaware.Service поможет повысить лояльность ваших покупателей, которые убедятся, что вы заинтересованы в их мнении и улучшении качества обслуживания.

Где лучше размещать наклейку с QR-кодом

  • на кассе;
  • на входной двери в учреждение;
  • в торговом зале;
  • на стеллажах с товаром;
  • на доске с информационными материалами о торговой точке.

Адаптивный конструктор дает возможность создавать опросы разного типа, оформлять их в корпоративном стиле и добавлять функциональные элементы, которые мотивируют клиентов быть более открытыми.

Типы опросов

  1. Одноуровневые опросники (короткие анкеты, предполагающие ответ в стиле «да-нет»).
  2. Многоуровневые анкеты (предназначены для детального анализа, содержат ряд вопросов, на каждый из которых есть несколько возможных ответов).
  3. Комментарии (кроме выбора из возможных ответов, клиент может написать развернутый отзыв).
  4. Рейтинги (простой и быстрый способ проголосовать за или против в один клик).

Удобная аналитика

Yaware.Service автоматически обрабатывает собранные отклики, выдавая результаты в удобной форме для использования во внутренней аналитике компании — в виде таблиц, графиков, диаграмм.

Конечная польза Yaware.Service

Главными преимуществами сервиса являются возможности:

  • быстро отреагировать на недочеты в обслуживании клиентов;
  • точно управлять перемещением персонала по служебной лестнице;
  • получать текущую информацию о целевой аудитории и ее составе;
  • изучать предпочтения клиентов и их изменения;
  • вовремя вводить новации торгового сервиса, повышать конкурентоспособность.

По оценкам руководителей отечественных торговых организаций, Yaware.Service лидирует в плане эффективности, простоты использования и точности оценивания уровня торгового сервиса, а также сервиса в других сферах. К примеру, он с успехом применяется для контроля качества обслуживания в туризме и контроля качества обслуживания клиентов в гостинице.

Узнайте, как Yaware.Service поможет вам повысить доходность уже сейчас!