оценка качества обслуживания клиентов банка

Многие менеджеры и руководители в банковской сфере в пылу повседневных забот забывают о том, что клиент, «привязанный» к банку договором, зарплатной картой или бизнес-отношениями легко может уйти к конкуренту, поступившись некоторыми удобствами. Современный стандартизированный функционал банковских систем позволяет это сделать без особых проблем и затрат для контрагента.

Единичные случаи могут пройти без последствий, но если число договоров «отказников» переваливает за определенный процент — тут уж приходится задуматься, насколько ваша система оценки качества обслуживания клиентов банка соответствует реалиям и требованиям современности.

Основные критерии качества обслуживания клиентов банка

Сразу же вспомним, что идеального для всех банковского сервиса не существует. Так или иначе вам приходится лавировать между корпоративными стандартами, законодательными нормами, бюрократическими догмами, собственными финансовыми интересами и требованиями посетителей.

Вопрос лишь в том, на какой ступени в иерархии корпоративных ценностей находятся интересы клиента. Есть банки, где персонал к посетителям относится с высочайшим почтением и предупредительностью, но денежные переводы оформляются долго. А есть такие, где работники уделяют больше внимания технической стороне дела и безопасности операций, в то время, как «физические и юридические лица» чувствуют себя не в своей тарелке во время длительного ожидания, или не получают практичного фидбека от сервиса электронного банкинга.

Чтобы оценить все положительные и отрицательные стороны банковского сервиса, каждый банк просто обязан позаботиться о контроле качества обслуживания клиентов в банке.

Основные критерии, которые важны для удержания посетителей:

  • время, уделенное посетителю;
  • время ожидания в очереди;
  • профессионализм консалтинга;
  • атмосфера и обстановка в учреждении;
  • скорость операций;
  • клиентоориентированность сотрудников кассы;
  • удобство и «юзабилити» банкоматов и интернет-банкинга;
  • личностные качества менеджеров и их отношение к посетителям;
  • стоимость услуг банка.

Конечно, это далеко не все критерии, определяющие стандарты обслуживания клиентов в банке. Их список можно продолжить на много пунктов.

Важно лишь, что для определения оптимальной стратегии продвижения банковского бренда необходимо проанализировать каждый аспект взаимоотношения банка со своими постоянными и эпизодическими посетителями. Для этого вначале проводится исследование удовлетворенности клиентов банка.

Как провести исследование удовлетворенности клиентов банка наиболее практичным способом?

Система оценивания банковского сервиса базируется на 3-х основных составляющих: стандарты обслуживания клиентов в банке, качество процессов и качество продуктов.

В зависимости от целей и задач менеджмента, стратегии и конкурентных преимуществ банка эти компоненты могут использоваться для исследования удовлетворенности клиентов банка в совокупности или по отдельности.

Так, от корпоративных сервисных стандартов зависит, каким образом и насколько эффективно осуществляется взаимодействие между банковскими служащими и посетителями, насколько комфортными являются условия в отделении.

Качество бизнес-процессов зависит от их организации, от того, насколько сотрудники придерживаются технологии и методики выполнения. Играет большую роль правильное распределение обязанностей, соответствие отраслевым требованиям и стандартам.

Понятие «качество продукта» включает его оценку с точки зрения стоимости, условий реализации, конкурентоспособности и привлекательности для заказчика.

Современные решения для оптимизации банковской сервисной системы

Современные разработки на базе ИТ-сервисов дают возможность точной комплексной оценки качества обслуживания клиентов банка и оперативного исправления недочетов. Методики применяются разные. К примеру, заслуживший популярность во многих отраслях сервис обратной связи Yaware.Service ориентирован на сбор и обработку клиентских отзывов. При этом посетители банка, даже случайные, действительно мотивированы давать качественный фидбек. Ведь Яваре Сервис удобен не только для менеджеров и аналитиков банка, но и для целевой аудитории.

С помощью этого сервиса можно создавать клиентоориентированные анкеты и опросники на любую тему, в том числе – об обслуживании клиентов в банке. Ссылки на них можно отправлять по электронной почте, размещать на веб-сайте банка или другом веб-ресурсе в форме виджетов. Один из наиболее удобных способов сбора клиентских мнений — размещение QR-кода со ссылкой на опрос. Код можно разместить на рецепшне, кассе, в зале или на корпоративной полиграфии банка. Кроме опросников с готовыми вариантами ответа, Яваре Сервис дает возможность аудитории высказать расширенное мнение в форме комментария.

Система Яваре автоматически анализирует собранные отзывы и предоставляет итоги в удобной форме диаграмм и таблиц. С их помощью можно быстро отреагировать на негатив, сэкономив время, которое требуется на сбор и анализ информации «ручным» способом, с помощью бумажных анкет.

Яваре давно и с успехом используется в отечественном бизнесе для отслеживания динамики клиентской лояльности и выявления негативных факторов. Также система позволит «сработать на опережение», выявив скрытые желания и побуждения целевой аудитории с помощью продуманных и точно поставленных вопросов, или с помощью развернутых текстовых комментариев от опрашиваемых.

В любом случае, Яваре Сервис является не только надежным средством контроля качества обслуживания клиентов в банке, но и инструментом повышения их лояльности, поскольку опрашиваемые понимают, что их мнение важно для вас и готовы участвовать в улучшении вашего сервиса.