оценка качества обслуживания клиентов банка

Узнайте, как повысить клиентскую лояльность без дополнительных вложений.

Банковский сервис — специфическая сфера услуг, где клиента «трудно найти, легко потерять и невозможно забыть», особенно если клиент с помощью «сарафанного радио» начинает распространять негатив о банке и его служащих.

Причин для негатива может быть множество, а средство для надежного контроля качества обслуживания клиентов в банке — всего одно.

Обслуживание клиентов в банке: каким оно должно быть?

Если ваш кабинет руководителя не оснащен прозрачными стенами, узнать о различных спорных и неприятных для посетителя моментах обслуживания довольно трудно. Как правило клиенты банка, связанные договором или финансовыми проблемами, предпочитают унести негатив с собой, чтобы потом щедро поделиться им в соцсетях, с близкими и знакомыми.

Согласно исследований удовлетворенности клиентов банка, типичными причинами их недовольства являются:

  • очереди;
  • долгие операции;
  • отсутствие элементарного комфорта или зоны самообслуживания;
  • отсутствие информационных материалов об услугах, продуктах;
  • отсутствие точной и доступной информации о режимах работы, обслуживания, сфере ответственности банковских служащих;
  • сотрудники банка или технические средства совершают частые ошибки;
  • нет возможности получить полную, точную, клиентоориентированную консультацию;
  • система интернет-банкинга недостаточно функциональна — нет возможности выполнить основные операции или их выполнение затруднено;
  • завышенная (с точки зрения посетителей) комиссия за услуги банка;
  • наличие «скрытых» платежей, сборов и комиссий, о которых посетителю не сообщают заранее;
  • отсутствие современных услуг, которые есть у конкурентов.

Все эти проблемы легко уложить в одну: отсутствие качественной обратной связи «клиент-банк», благодаря которой руководитель и менеджеры получают важную информацию для оценки качества обслуживания клиентов банка, работы с претензиями и устранения недостатков.

Именно мнение клиента должно быть определяющим при разработке тех или иных информационных и операционных средств, брендовых программ и продуктов. Как заинтересовать клиента делиться мнением? Ведь аналогичных банковских учреждений много, и зачастую эпизодическому посетителю проще перейти к вашим конкурентам.

Главная задача при выборе инструмента обратной связи — склонить посетителей и постоянных клиентов открыто делиться с вами своими наблюдениями и неудачами, доказав, что их мнение ценно, а вы заинтересованы в повышении качества своего банковского сервиса. С этой точки зрения наибольшей эффективностью обладает Yaware.Service.

Как превратить критика банка в поклонника?

Сам по себе сервис обратной связи и оценки качества обслуживания клиентов банка — это мощный мотиватор, который убеждает ваших посетителей, что их мнение ценно для вас, что они принимают непосредственное участие в оптимизации банковских услуг. Если клиент убеждается, что его требования и интересы учтены, он будет охотнее делиться мнением с вами, а не распространять негатив в среде вашей целевой аудитории.

Второй признак качественного сервиса обратной связи — удобство для клиента. С этой точки зрения оптимальным выбором является цифровой онлайн-сервис, доступ к которому клиент получает в любой географической точке со своего личного девайса.

Третий признак — оперативность сбора и анализа клиентских мнений, благодаря которой вы можете столь же оперативно исправлять недочеты банковского сервиса и повышать качество обслуживания клиентов банка. Чем быстрее ваша реакция на отклики клиентов — тем выше их лояльность к вашему банку.

Yaware.Service — это многофункциональный онлайн-сервис обратной связи с клиентом, который совмещает все три признака: клиентскую мотивацию, удобство и оперативность.

Как создавать анкеты с помощью Yaware.Service

Yaware.Service дает возможность конструировать и оформлять анкеты для опросов любого типа:

  • в форме списка вопросов, предполагающих 2 ответа: «Да» или «Нет»;
  • в форме многоуровневых вопросов, позволяющих клиенту дать развернутый ответ;
  • в виде текстового комментария;
  • в виде рейтинговой (или балльной) оценки.

Где размещать анкеты Yaware.Service

С появлением Yaware.Service эпоха неудобных и обязывающих бумажных анкет окончательно ушла в прошлое. К анкетам Yaware.Service клиент банка может получить доступ через свой мобильный гаджет (смартфон, планшет, ноутбук) сразу несколькими способами:

  1. Сканируя QR-код на наклейке, размещенной в зале самообслуживания, у кассы банка, у банкомата, на двери отделения банка.
  2. Переходя по ссылке, размещенной на корпоративном сайте банка или на профильных веб-ресурсах, посвященных банковской тематике.
  3. По ссылке, отправленной на мобильный номер в SMS.
  4. По ссылке, отправленной в письме на E-mail.

Удобная аналитика от Yaware.Service

Собранные отзывы автоматически группируются и анализируются системой обратной связи, после чего вы получаете результат в форме диаграмм, графиков и таблиц.

Отчетность может использоваться не только для повышения стандартов обслуживания клиентов в банке, но также для оценки работы вашего персонала, разработки мотивационных и образовательных программ, поощрения и перемещения по должностным линиям.

Короткие, корректно сформулированные вопросы в анкете помогут выявить сотрудников банковского отделения, которые пренебрегают своими обязанностями или не обладают достаточным профессионализмом.

Что вы получите с Yaware.Service

Главная задача Yaware.Service — оперативно предоставить вам максимум полезной информации для улучшения качества обслуживания ваших клиентов, повышения их лояльности и уровня удовлетворенности.

Yaware.Service — это:

  • качественная обратная связь, вызывающая доверие клиентов банка;
  • независимая оценка работы банковского отделения;
  • быстрая реакция на негатив, позволяющая удержать клиентов и повысить конкурентоспособность банка;
  • экономия вашего времени, благодаря автоматическому распространению анкет, сбору и анализу информации;
  • многоцелевая отчетность, которую легко использовать для разработки новых программ лояльности, мотивации и образования сотрудников, бухгалтерских расчетов и кадровых перемещений.

Система Yaware.Service – универсальна. Она доказала свою эффективность при оценке качества обслуживания в гостинице и оценке качества обслуживания на предприятиях сферы услуг.

Оцените функциональность и удобство Yaware.Service прямо сейчас!