удовлетворенность клиентов

Контроль удовлетворенности клиентов без проблем: есть Yaware.Service – есть NPS!

Net Promoter Score (NPS), или показатель удовлетворенности клиентов – это сравнительно «свежий» индикатор эффективности бизнеса, предложенный в начале 2000-х годов. NPC нужен для того, чтобы оценить, насколько целевая аудитория готова стать «бескорыстным промоутером» вашего бизнеса, бренда, продукта или услуги, рекомендуя их знакомым.

Как наладить контроль удовлетворенности клиентов?

Решение, предложенное разработчиком метода Фредериком Райхельдом, простое, как все гениальное:

  • создается опрос, в котором клиентам предлагается по шкале от 0 до 10 оценить собственную готовность рекомендовать бизнес-продукт;
  • полученные анкеты группируются по 3-м категориям опрошенных: те, кто готов стать добровольным промоутером (поставили 9 или 10 баллов), нейтральная аудитория (7, 8) и детракторы, которые ни за что не будут рекомендовать (баллы от 0 до 6);
  • рассчитывается показатель удовлетворенности клиентов в процентах.
Для расчета от количества промоутеров отнимают количество критиков, делят на общее количество опрошенных и умножают на 100. В результате получают цифру от -100 до +100. Если она имеет положительный знак – это уже хорошо. А если достигает +50, то качество обслуживания находится на очень высоком уровне. Опросы проводит компания, которая заинтересована в том, чтобы улучшить качество обслуживания. Метод сразу же был высоко оценен, благодаря универсальности, доступности, простоте интерпретации данных. С его помощью можно определять не только удовлетворенность потребителей, но и лояльность сотрудников, партнеров организации. Индикатор помогает отслеживать внутрикорпоративные тенденции, строить стратегические планы и управлять мнением критиков. Остается один вопрос…

Как увеличить показатель NPC?

С развитием в IT-сфере направлений, ориентированных на создание продуктов для промоушна, стало проще определить индекс удовлетворенности и с его помощью улучшить качество обслуживания. Возник ряд разработок, отличающихся специализацией, точностью, удобством и охватом целевой аудитории. В этом ряду особое место занимает Yaware.Service. Его главное преимущество – возможность создавать клиентоориентированные анкеты, которые доступны и интересны потребителям, мотивируют дать непредвзятую оценку бизнесу или продукту. Опции Yaware.Service, гарантирующие качественный контроль удовлетворенности клиентов:
  • сервис снабжен удобным адаптивным конструктором для создания опросов на нескольких языках, в котором можно прикреплять видео, аудио, изображения, форматировать текст, формировать списки, подбирать оформление;
  • клиент получает доступ к опросу путем сканирования QR-кода, который размещается в доступном для клиента месте: на двери, столике, рецепшне, в месте предоставления услуг;
  • код доступа можно размещать на веб-страницах, в электронных документах и анкетах, отправлять в SMS;
  • полученные данные автоматически анализируются программой, а итоги представляются в доступной и визуально удобной для восприятия форме с помощью диаграмм и таблиц.
Yaware.Service зарекомендовал себя, как эффективный инструмент для оценки качества обслуживания в разных отраслях: медицине, отельном и ресторанном бизнесе, розничной торговле и так далее.

Используя его, вы можете организовать надежную и оперативную обратную связь с аудиторией, быстро отреагировать на негатив и улучшить качество обслуживания.