анкета для оценки качества обслуживания клиентов

Анкетирование потребителей товаров и услуг давно применяется мировым бизнесом для выявления новых тенденций в клиентской аудитории, оценки качества сервиса и оптимизации управленческих решений. Правильно составленная анкета оценки качества обслуживания помогает оперативно дать ответ на главные вопросы, от решения которых зависит конкурентоспособность организации и увеличение ее доходов:

  1. Почему клиенты уходят к конкурентам?
  2. Как повысить удовлетворенность и лояльность клиентов?
  3. Как улучшить качество обслуживания и продукции?
  4. Каких товаров и услуг не хватает в ассортименте?

Кроме того, анкеты для оценки качества обслуживания клиентов служат ценным источником новых идей. Хотите развивать бизнес и привлекать больше покупателей? Спросите у них, как это сделать!

Признаки полезной анкеты оценки качества обслуживания

Чтобы результаты опроса были действительно полезны и давали вам весь объем информации, нужной для позитивных преобразований, следует побеспокоиться о правильной структуре и содержании опросника.

  1. Не ограничивайте респондентов количеством возможных ответов. Существует 3 типа опросов: открытые, закрытые и комбинированные. Открытые предполагают возможность свободно высказывать мнение в отведенном текстовом поле. Закрытые содержат ряд готовых ответов, клиенту остается только выбрать наиболее подходящий. Комбинированные совмещают оба варианта.
  2. Не предлагайте слишком длинные и запутанные вопросы. Лучше разбить их на несколько коротких, четких и не предусматривающих разночтений.
  3. Не пытайтесь склонить клиента к определенному ответу и не задавайте двусмысленных вопросов, которые заставят его долго думать. Например, вариант «Почему вы выбираете товар № 1?» не даст объективного ответа. Оптимальным будет «Какой товар из перечисленных вы предпочитаете?».
  4. Протестируйте опрос на коллегах или близких, обсудите с ними результаты опроса. Так вы сможете вовремя внести поправки, делающие анкету для оценки качества обслуживания клиентов более нацеленной на вашу аудиторию, а ее ответы — более точными и объективными.
  5. Мотивируйте респондентов. Выражайте благодарность за потраченное время и усилия на заполнение опросника, попросите оставить контактные данные для ознакомления с результатами опроса и принятыми мерами. Опрашиваемые почувствуют вашу заинтересованность в улучшении качества обслуживания, а их лояльность вырастет.
  6. Используйте прогрессивные средства для создания и распространения анкет. К примеру, ИТ-система Yaware.Service обеспечивает оптимальную обратную связь с клиентами, поскольку делает анкетирование очень удобным для них. Сервис позволяет размещать ссылки на цифровые анкеты на сайтах, в виде QR-кодов на наклейках и табличках, отправлять ссылки в электронных письмах и смс. Респондент может заполнять анкеты не спеша, вдумчиво и в комфортной обстановке, что повышает ценность ответов. Использование Yaware.Service во многих направлениях бизнеса доказало его эффективность и практичность. Например, при опросах посетителей магазина о товаре, при анкетировании банковских клиентов и т.д.
  7. Изучите вашу клиентскую аудиторию с помощью анкет оценки качества обслуживания. Отведите место, где респондент может рассказать о себе, указать свой пол, возраст, профессию, образование или другие данные, важные для маркетингового исследования.

анкета для оценки качества обслуживания клиентов

Анкеты для оценки качества обслуживания клиентов — многоцелевой инструмент сбора информации. С их помощью можно узнать не только о реальном отношении потребителей к вашим товарам и услугам, но и об эффективности вашего обслуживающего персонала.

Эти данные пригодятся в работе бухгалтерии и кадрового отдела для разработки корпоративных программ повышения квалификации, образования, перемещения работников по должностям, аргументированного распределения фонда оплаты труда.