жінка-психолог

Что общего в психологии и обслуживании клиентов? Люди. Люди со сложными эмоциями и еще более сложными умами. Конечно, не все ведут себя одинаково, но существует много общего в том, как люди реагируют на определенные ситуации. Поведение потребителя является ключом к пониманию того, что ваши клиенты хотят от вас и как лучше их обслуживать.

Если вы сможете понять эмоции и потребности клиентов, вы более склонны к улучшению опыта работы с ними. Разберем некоторые психологические двигатели поведения, чтобы узнать больше о клиентах и ​​превосходить ожидания.

Иерархия потребностей

Теория иерархии потребностей Маслоу говорит, что после того, как наши основные физиологические и безопасные потребности удовлетворены, мы стремимся к любви / принадлежности, уважения и самореализации.

Пирамида потребностей непосредственно применена к психологии обслуживания клиентов. С точки зрения физиологических потребностей клиент может подвергаться стрессу или разгневанности, когда возникают осложнения, система не работает или сроки не выполняются. Второй уровень пирамиды указывает на безопасность. Например, клиент может беспокоиться из-за задержки или недостаток информации он может потерять деньги. Эти ситуации сложнее исправить. Но полезно знать, чем руководствуется клиент, чтобы вы могли помочь ему.

Вершина пирамидыпирамида Маслоу

В верхней части пирамиды вы найдете потребности, которые меньше касаются выживания и больше собственного эго. Независимо от того, осознаем это или нет, мы все хотим быть принятыми и оцененными другими (уважение).

Отличный способ доказать своим клиентам, что вы их цените, — показать: вы видите и слышите их. Такие мелочи как простой комплимент или просьба дать оценку вашей работе, оставив отзыв, создают ощущение ценности. Привержены клиенты чаще возвращаются, чтобы повторно использовать ваш продукт или услугу.

Эмоции управляют всеми

Не логикой, а эмоции управляют большей частью того, как мы принимаем решения. Исследования А. Дамасио показало, что люди с повреждениями участков мозга, которые регулируют эмоции, не могли принять даже самые простые решения. Их логика была по-прежнему нетронутой, но когда ее просили выбрать между двумя вещами и принимать решения, это было почти невозможно.

Для психологии обслуживания клиентов это означает, что больше положительных эмоций увеличивают вероятность принятия решения клиентами в вашу пользу. Например, рекомендовать ваш бренд друзьям и делать больше покупок.

Эффект ореола

Эффект ореола является познавательным предубеждением, которое влияет на наши чувства и мысли относительно чего или кого-то. Это создает положительное или отрицательное восприятие на основе наших первых впечатлений или суждений. Стоит помнить негативное впечатление имеет намного прочнее и продолжительнее воздействие.

Что это означает с точки зрения обслуживания клиентов? Создание положительного первого впечатления во время начального взаимодействия имеет решающее значение. Если клиенты обладают лучшим опытом работы с вашим брендом, он создает небесный ореол вокруг продуктов и услуг в их глазах. Это формирует лояльность к бренду. Apple — отличный пример.

Лояльность взамен

Мы действуем взамен. Профессор Роберт Чалдини в книге «Влияние: психология убеждения» доказывает: люди вынуждены возвращать, когда им тоже что-то дают.

Распространенная практика в ​​ресторанах — предоставление клиентам конфет в подарок при доставке чека. Эксперимент показал, что клиенты, которые получили кусочек шоколада вместе с чеком, оставляли больше чаевых официантам, чем клиенты, которые не получили конфеты, причем сумма чаевых варьировались по количеству конфет и способом, которым они предлагались. Утверждается, эти выводы объясняются больше взаимностью, чем управлением или эффектом хорошего настроения.

Проявите творчество, удивляйте своих клиентов. Можете ли вы предлагать бесплатную доставку и возвращение, персонализированную помощь, дальнейшие действия, чтобы узнать, как все получилось после негативного опыта? Вы будете удивлены, как клиенты благодарят.

 

Как упоминалось в начале этой статьи, мы люди — сложные существа. Наличие основы знаний о том, как люди ведут себя и как взаимодействовать для создания положительного опыта, не только необходимые в бизнесе, но и в жизни вообще. Вы не должны быть психологом для понимания людей, но попытайтесь понять на более глубоком уровне, если вы хотите действительно повлиять на них.