оценка качества обслуживания в гостинице

Як прогресивність сервісу оцінки позначається на вашій прибутковості

Сфера готельного бізнесу – одна з найбільш суперечливих, різноманітних і складних в плані трендів, клієнтських переваг, оцінки якості обслуговування. Кожен готель, хостел відображають в першу чергу переваги власника або керуючого персоналу.

Не намагаючись поставити під сумнів компетентність менеджменту згадаємо, що постояльці можуть мати свою думку. А ваш персонал може по-різному проявляти себе, коли ви особисто контролюєте їх, і коли вас немає в офісі. Дізнатися про те, чому постояльці не повертаються до вас при наступному відвідуванні вашого міста легко.

Методи оцінки якості обслуговування в готелі

Більшість норм, стандартів і правил готельного сервісу досить жорстко обумовлені і піддаються контролю при перевірці якості обслуговування гостей в готелі. Основними вважаються такі:

  • відповідність якості сервісу, обстановки і складу послуг заявленим;
  • висока швидкість обслуговування;
  • точність виконання замовлень;
  • вміння вгадати бажання постояльця;
  • ввічливість, привітність, відкритість, схильність до гостя;
  • увага до дрібниць;
  • відповідність зовнішнього вигляду персоналу корпоративним стандартам (гігієна, акуратність в одязі і зачісці, форма);
  • конфіденційність і захист інформації про гостя;
  • грамотний, точний, клієнтоорієнтований консалтинг;
  • відповідальність (вміння брати її на себе, визнавати помилки і вчасно їх виправляти);
  • оптимальна чисельність персоналу, сервісних засобів, обладнання, матеріалів, інформаційної продукції;
  • терплячість і повагу до думки постояльця.

Чому ж в такому випадку постояльці вибирають сервіс іншого готелю при черговій необхідності? Основна причина – нюанси атмосфери, настрою когось із персоналу або дрібні похибки (на кшталт сорту мила), які можуть бути непомітні власнику готельного бізнесу і його менеджерам.

Як зрозуміти, що дратує або відштовхує клієнтів у вашому сервісі?

Для цього існує ряд методів, заснованих на анкетуванні і аналізі відгуків постояльців. Раніше для цього застосовувалися паперові опитувальники, які пропонувалися клієнтам при виписці. Чи варто нагадувати, наскільки незручними вони були для людини, яка поспішає у своїх справах? На щастя, на зміну “ручним” засобам для оцінки роботи персоналу готелю прийшов прогресивний онлайн-функціонал Yaware.Service.

Організація контролю якості послуг та обслуговування в індустрії гостинності

Yaware.Service – це вітчизняна розробка, орієнтована на інтереси власників сучасного B2B і B2C бізнесу (включаючи готельний), яка призначена для збору і обробки клієнтських думок.

Yaware.Service містить зручний конструктор анкет, який дозволяє формувати їх в залежності від цільової аудиторії, корпоративних стандартів і ваших вподобань.

Доступ до анкет клієнт отримує за посиланням, розміщеним в інтернеті, або скануючи QR-код.

Заповнення анкет клієнт може виконати онлайн з особистого девайса (в дорозі або з будь-якої географічної точки). Як правило, для цього йому всього лише потрібно зробити кілька “кліків”, поставивши позначку навпроти відповідного варіанту відповіді.

Простота і зручність анкетування за допомогою Yaware.Service не залишить байдужим жодного вашого клієнта. Вони обов'язково оцінять ваше прагнення поліпшити контроль якості обслуговування в ресторані готелю або в іншій сфері готельного бізнесу.

А нагородою за вашу відкритість стане збільшений приплив старих клієнтів, які захочуть дізнатися, як ви відреагували на ваші зауваження, і нових, які зрозуміють, що ви зацікавлені в їх оцінці роботи персоналу готелю.

Види опитувань Yaware.Service

Анкета може включати:

  • однорівневе опитування (питання передбачає 2 типи коротких відповідей: “Так” або “Ні”.
  • багаторівневе опитування (кілька питань, кожен може передбачати можливість вибору з безлічі відповідей для більш детального аналізу клієнтських думок);
  • особисті коментарі користувачів сервісу;
  • рейтингові опитування (де клієнт може поставити оцінку закладу за певною системою балів).

Способи поширення анкет Yaware.Service

Зробіть вашу анкету доступною для максимального числа потенційних постояльців:

  1. Розміщуйте наклейку з QR-кодом в доступному для клієнтів місці:
    • на вході в заклад;
    • на рецепшн;
    • в ресторані;
    • в залі прийому гостей;
    • в кімнатах (номерах).
  2. Інтегруйте віджет з посиланням на корпоративному сайті.
  3. Додайте посилання на профільних веб-ресурсах, присвячених готельній тематиці.
  4. Надсилайте посилання в листі E-mail.
  5. Відправляйте посилання в повідомленні SMS.

Аналіз інформації з Yaware.Service

Yaware.Service володіє розвиненим аналітичним функціоналом: вам не доведеться витрачати час на систематизацію та вивчення анкет, сервіс все зробить сам і практично миттєво. А за підсумками надасть поточну інформацію в наочній формі таблиць, графіків і діаграм.

Звітність Yaware.Service можна використовувати не тільки для контролю якості обслуговування гостей у вашому готелі, а й для виявлення співробітників, які досягли найбільшого успіху, або які відстають у професійному плані.

Подібним чином Yaware.Service давно використовується в інших сферах – для контролю якості обслуговування клієнтів в банку, контролю якості обслуговування в магазині і так далі.

Ваша вигода від застосування Yaware.Service

Зручність анкет Yaware.Service для клієнтів – запорука їх довіри до вас. Клієнти розуміють, що ви готові змінюватися на краще, а значить, залишаються лояльними.

Переваги використання сервісу:

  • оперативність прийняття управлінських рішень;
  • швидке усунення недоліків і недопущення їх у подальшому;
  • можливість мотивувати персонал і самих клієнтів;
  • незалежність оцінки роботи персоналу;
  • підвищення конкурентоспроможності на ринку за рахунок поліпшення якості послуг.

Оцініть зручність і практичність Yaware.Service вже зараз!