запис в робочому блокноті

Не достатньо просто «отримати зворотній зв’язок». Компанії часто неправильно обробляють відгуки клієнтів, і, як наслідок, вони не бачать багато переваг. Але це не означає, що немає належного способу. В цій статті ви знайдете золоті правила щодо того, як налаштувати програму зворотного зв'язку з клієнтом, щоб в підсумку ви могли сказати: «За перші три місяці ми збільшили наш Чистий показник промоутера від 38 до 63. Задоволеність клієнтів продовжує зростати у всіх областях». Освоївши ці поради,  ви зможете використовувати їх в інших сферах бізнесу.

Спочатку клієнти – золоте правило

Золоте правило зворотного зв'язку просте: врахуйте спочатку інтереси клієнтів. Ваші клієнти – це справжні люди з напруженим життям, переповненими поштовими скриньками, щоденними роз’їздами, улюбленими кавовими брендами, собаками, соцмережами, захоплюючими планами відпусток.

Якщо ви можете принести трохи більше розсудливості в їх життя, вони будуть любити вас. Коли ви розробляєте програму зворотного зв'язку з клієнтами, запитайте себе: “що б мої клієнти хотіли». Із цього випливають три наступні і не менш важливі правила.

Зробіть клієнтам легким надання зворотного зв'язку

Потрібно в правильний час правильним способом задавати правильні запитання. І “правильно” означає з точки зору споживача. Запитайте себе: “Якби я був клієнтом, коли я хочу дати відгук?”

Навряд чи вони відповідатимуть “один раз на рік” або “коли директори запитують оцінки задоволеності клієнта”. Якщо клієнт тільки що купив у вас, дозвольте йому надавати відгуки відразу. Не розчаровуйте їх  боротьбою через вашу телефонну систему або знайти потрібну адресу електронної пошти для досягнення потрібної людини.

Запит у правильний спосіб означає “запит у спосіб, який зручний для ваших клієнтів”. Це не просто проектування коротких опитувань, а не багатосторінкових монстрів. Якщо у вас добрі стосунки з клієнтами, вони можуть почувати себе незручно, критикуючи члена вашої команди. Дайте зрозуміти: ви відчайдушно хочете знати будь-яким способом, як ви можете покращити їх досвід з вами. Клієнти розумітимуть, що вони допомагають, а не критикують вас.

Дійте негайно на всі відгуки

Зворотній зв'язок – це палка з двома кінцями. Якщо ви просите залишити вам відгук, дійсно можете приємно вразити своїх клієнтів. Зворотний зв’язок без дій чи відповіді сигналізує про те, що ви його проігнорували. І це гірше, ніж не просити відгуки взагалі, тому що ви підняли очікування когось, і не змогли їх задовольнити.

Відповідайте оперативно і належним чином, на зауваження клієнтів. Створюйте в такий спосіб довіру, що змушуєте їх більше рекомендувати вас іншим та витрачати більше на вас самих.

Переконайтеся, що функції та обов'язки чітко визначені для обробки зворотного зв'язку. Якщо ви користуєтесь Yaware.Service, впевніться, що всі в бізнесі знають, чому ви використовуєте його, і хто що робить – від відповіді на відгуки, до коментарів з членами команди.

Поставте регулярні огляди в щоденнику, щоб не тільки перевірити чи процес працює, а й аналізувати дані, які ви збираєте з плином часу, і дізнавайтеся, чи є якісь періодичні проблеми, які потребують уваги.

Покажіть відгук усім

Це ключ до розкриття корпоративних переваг. Якщо перша помилка полягає в тому, щоб попросити про відгук, а потім нічого не робити, друга помилка полягає в тому, щоб отримувати корисні коментарі від клієнтів, але бачити їх можуть лише деякі люди.

Обслуговування клієнтів – це відповідальність кожного, а не тільки “фронтових” людей. Більшість членів вашої команди контакт-центру, мабуть, висококваліфіковані в наданні чудових послуг. Але чи можете ви сказати те ж саме для своїх водіїв доставки, ваших адміністраторів, менеджера з продажу чи рекрутера, який не розуміє, що кандидат є також клієнтом? Кожний працівник має можливість забезпечити клієнту поганий досвід. Відгуки клієнтів – це найкращий спосіб вчитися кожному – набагато ефективніший, ніж чути відгуки, що використовуються або взагалі не використовуються.

Підсумовуючи:

  • Ставте інтереси клієнта на перше місце, щоб ви не робили.
  • Просіть про відгук в належний час.
  • Робіть форми зворотного зв'язку коротким, швидким і простим.
  • Задайте питання лише  про те, що важливо для ваших клієнтів.
  • Переконайтеся, що клієнти не сумніваються в користі їх відгуків для вашого бізнесу.
  • Відповідайте оперативно і належним чином на відгуки клієнтів.
  • Покажіть відгуки всій команді.