тайный покупатель в магазине

Таємний покупець і зворотний зв'язок від реальних клієнтів – найбільш поширенні методи для оцінки якості роботи вашого бізнесу. Який з них вибрати, щоб отримати кращий результат? Ми порівняли для вас обидва.

Складність підготовки і проведення дослідження

Перед тим, як наймати таємного гостя, бренди повинні мати чітке уявлення про те, яку інформацію йому слід шукати. Критерії визначаються роками досліджень споживачів (поведінка, фактори, за якими вони визначають для себе якість сервісу) в поєднанні з конкретними питаннями, на які хоче отримати відповідь власник бізнесу.

Важливо в чек-листі конкретизувати, на що таємний покупець повинен звернути увагу. За базу для оцінки якості обслуговування, як правило, беруть корпоративні стандарти, які діють в компанії.

Необхідно прописати легенду і сценарії поведінки. Таємний агент повинен бути максимально схожим на представника вашої цільової аудиторії і знати, на що слід насамперед звернути увагу, які питання потрібно задавати, які ситуації необхідно уникнути і т.д.

Система оцінки якості сервісу Yaware.Service працює безпосередньо в точці обслуговування з представниками всіх сегментів в цільової аудиторії (це 100% потрапляння). Наявність корпоративних стандартів не обов'язкова.

Повнота результатів та їх вартість

Таємні покупці дають інформацію про дотримання стандартів в певній точці в конкретний час. Вони, по суті, фіксують досвід одного клієнта у вашій компанії з вашими співробітниками. Навіть в найкращих працівників бувають моменти, коли вони можуть не дотримуватися стандартів обслуговування клієнтів. Результати перевірки такого працівника будуть не зовсім правильними, оскільки така поведінка не є характерною.

Для мережевого бізнесу дослідження методом таємного покупця затратне як за часом, так і за вартістю, оскільки перевірити потрібно значну кількість точок. Щоб результат був адекватним, як правило, таємних гостей відсилають хоча б 10% всіх точок повторно.

Yaware.Service дає можливість оцінити роботу кожного працівника в усіх точках мережі закладів. Сервіс працює цілодобово, окремі оцінки миттєво фіксуються системою. Результати відразу відображаються в статистиці і доступні в будь-який час. Разом з тим використання Yaware.Service обійдеться дешевше ніж найм таємних гостей.

Вимірювання рівня задоволеності клієнтів

Критерії і питання, за якими проводять перевірку таємні гості, як правило, такі: скільки часу потрібно, перш ніж працівник зустрінеться з таємним покупцем, яким було вітання, поведінка працівника, згадка і пояснення спецпропозицій і рекламних акцій, або запропонували додаткову послугу, чистота, швидкість і якість сервісу, розміщення рекламних матеріалів, дотримання стандартів зовнішнього вигляду приміщення і працівників.

Метод акцентує увагу на процесах. Рівень задоволеності клієнтів розглядається через правильність перебігу процесів та операцій (наприклад, якщо піццу доставили швидше заявленого часу (процес), то клієнт задоволений) і не завжди включає інші фактори.

Бувають ситуації, коли працівник не виконав корпоративних стандартів роботи з клієнтами, але клієнт залишився задоволений – йому допомогли зробити вдалий вибір. Іноді, співробітники, навіть дотримуючись всіх стандартів, спілкуються з відвідувачем настільки байдуже і формально, що у нього зовсім пропадає бажання повертатися туди знову.

Yaware.Service орієнтований на виявлення рівня задоволеності клієнтів. Скільки клієнтів отримали позитивний досвід, працюючи з вами? Скільки рекомендуватимуть вашу компанію друзям і родичам?

Перспективи розвитку

Таємні покупці, крім оцінок з чек-листа, можуть залишати неофіційні думки і поради, на основі клієнтського досвіду взаємодії з вашим бізнесом. Але це одиничний досвід і впроваджувати зміни в компанії на основі нього, було б не розумно.

Оцінку проводять професіонали, які не мають емоційної прив’язки до вашого бізнесу, тому можна розраховувати на об’єктивність виявлених ними недоліків. Швидше за все, вони нададуть вам також готові рішення, щодо виправлення помилок.

Результати опитувань, зібрані з Yaware.Service, базуються на численних відгуках ваших клієнтів. Вони можуть бути використані для кращого розуміння клієнтів. Часто відвідувачі залишають не просто оцінку “подобається / не подобається”, а діляться свіжими ідеями, корисними для поліпшення бізнесу.

 

Yaware.Service – це відмінний автономний інструмент. Він допоможе вам зрозуміти досвід та потреби клієнта, який важко отримати іншим способом. Для компаній, в яких відповідність процесів та дотримання корпоративних стандартів більш важливі ніж рівень задоволеності клієнтів, кращий результат дасть метод таємних гостей.