оценка качества торгового обслуживания

Як збільшити продажі за допомогою прогресивних технологій, але без зайвих вкладень

Якість обслуговування на підприємстві сфери торгівлі – найважливіший показник, який характеризує потенціал і резерви організації, дає можливість знайти шляхи для оптимізації сервісу, розширення клієнтської аудиторії і підвищення лояльності покупців.

Основним джерелом інформації для цього служить сам покупець. Як схилити його поділитися корисною думкою про ваш персонал, умови торгівлі, функціональності торгового обладнання? Тут не обійтися без сучасних засобів і методів оцінки якості обслуговування покупців у роздрібній торгівлі.

З чого почати оцінку якості обслуговування на підприємствах сфери послуг

Щоб оцінити рівень сервісу і його перспективи на торговому підприємстві, необхідно виявити, наскільки він відповідає зовнішнім і внутрішнім стандартам.

Під зовнішніми стандартами мається на увазі сукупність загальних критеріїв оцінки ринкового суб'єкта, які є обов'язковими і строго регламентовані на галузевому і державному рівні. Їх дотримання контролюється державними органами і громадськими організаціями.

Внутрішні стандарти – це сукупність критеріїв і методів, що застосовуються для оцінювання якості торговельного обслуговування, затверджених керівництвом організації торгівлі з урахуванням інтересів, цілей, завдань підприємства, його специфіки, обсягів торгівлі, цільової аудиторії і інших характеристик.

Критерії оцінки якості обслуговування на підприємствах сфери послуг розбиті на 7 груп. Більшість їх можуть виражатися в кількісних показниках і точно описувати сервіс. Це:

  1. Актуальний стан роздрібної мережі (забезпеченість торговельними площами, щільність торгової мережі в районі, середнє число потенційних клієнтів на одиницю торгової площі і на одне роздрібне підприємство, процентний показник спеціалізації мережі, середній масштаб торгової площі і так далі).
  2. Рівень продажних технологій і методик (ефективність описується відношенням кількості торгових точок, де застосовуються передові методи продажів, до загальної кількості підприємств).
  3. Якість системи послуг (обсяги наданих послуг, кількість видів, коефіцієнт повноти послуг).
  4. Коефіцієнти наповненості і стабільності асортименту.
  5. Динаміка товарообігу (визначається його структурою в процентному співвідношенні, об'ємом на душу споживача, відсотком охоплення купівельних фондів, ритмікою заповнення всіх товарних груп і так далі).
  6. Витрати часу покупців на покупку (у ставленні до оптимального часу)
  7. Коефіцієнт завершеності покупки.

Кінцевою метою оцінювання якості обслуговування на підприємствах сфери послуг є розробка програми оптимізації перерахованих показників, яка відповідає 3-м основним запитам:

  1. Дозволяє визначити необхідний рівень сервісу, який відповідає купівельним запитам, рівнем товарообігу, специфіці підприємства і його масштабам.
  2. Дає можливість розробити і ефективно застосувати економну, дієву стратегію усунення виявлених недоліків сервісу.
  3. Допомагає виявити першочергові цілі і визначити послідовність заходів для підвищення якості сервісу, приведення його до стандартів (загальним і внутрішнім).

Сучасні методики оцінки якості торговельного обслуговування

Сучасні методи оцінки якості обслуговування покупців у роздрібній торгівлі передбачають, зокрема, збір клієнтських відгуків і думок покупців про установи торгівлі.

Для цього проводиться інтерв'ювання та анкетування покупців за допомогою спеціалізованих багатофункціональних ІТ-розробок.

Однією з найбільш ефективних є вітчизняна розробка Yaware.Service – зручний онлайн-сервіс для миттєвого оцінювання рівня сервісу і пошуку оптимізаційних рішень.

Yaware.Service: дізнайтеся, як підвищити лояльність клієнтів без зайвих витрат

Якісний моніторинг клієнтських думок про роботу персоналу і організацій в сфері торговельних послуг допомагає вчасно виявити недоліки та внести зміни в маркетингову стратегію.

Yaware.Service – це комплекс цифрових засобів для розробки анкет та розміщення їх на майданчиках, доступних для ваших клієнтів.

Способи поширення

  1. У формі наклейки з QR-кодом (клієнт сканує код і переходить до питань, щодо якості сервісу).
  2. У вигляді посилання на корпоративному сайті або іншому веб-ресурсі.
  3. Посиланням в складі листи на E-mail або повідомлення SMS.

Головне завдання – точно і доступно сформулювати питання анкети, які допоможуть розкрити суть претензій і побажань ваших замовників.

Крім збору корисної інформації, анкетування за допомогою Yaware.Service допоможе підвищити лояльність ваших покупців, які переконаються, що ви зацікавлені в їх думці і поліпшенні якості обслуговування.

Де краще розміщувати наклейку з QR-кодом

  • на касі;
  • на вхідних дверях в установу;
  • в торговому залі;
  • на стелажах з товаром;
  • на дошці з інформаційними матеріалами про торгову точку.

Адаптивний конструктор дає можливість створювати опитування різного типу, оформляти їх в корпоративному стилі і додавати функціональні елементи, які мотивують клієнтів бути більш відкритими.

Типи опитувань

  1. Однорівневі опитувальники (короткі анкети, які передбачають відповідь у стилі “так-ні”).
  2. Багаторівневі анкети (призначені для детального аналізу, містять ряд питань, на кожен з яких є кілька можливих відповідей).
  3. Коментарі (крім вибору з можливих відповідей, клієнт може написати розгорнутий відгук).
  4. Рейтинги (простий і швидкий спосіб проголосувати за або проти в один клік).

Зручна аналітика

Yaware.Service автоматично обробляє зібрані відгуки, видаючи результати в зручній формі для використання у внутрішній аналітиці компанії – у вигляді таблиць, графіків, діаграм.

Кінцева користь Yaware.Service

Головними перевагами сервісу є можливість:

  • швидко відреагувати на недоліки в обслуговуванні клієнтів;
  • точно управляти переміщенням персоналу по службових сходинках;
  • отримувати поточну інформацію про цільову аудиторію і її склад;
  • вивчати переваги клієнтів і їх зміни;
  • вчасно вводити новації торгового сервісу, підвищувати конкурентоспроможність.

За оцінками керівників вітчизняних торгових організацій, Yaware.Service лідирує в плані ефективності, простоти використання і точності оцінювання рівня торгового сервісу, а також сервісу в інших сферах. Наприклад, він з успіхом застосовується для контролю якості обслуговування в туризмі та контролю якості обслуговування клієнтів в готелі.

Дізнайтеся, як Yaware.Service допоможе вам підвищити прибутковість вже зараз!