оценка качества обслуживания клиентов банка

Багато менеджерів і керівники в банківській сфері в запалі повсякденних турбот забувають про те, що клієнт, “прив'язаний” до банку договором, зарплатною карткою або бізнес-відносинами легко може піти до конкурента, поступившись деякими зручностями. Сучасний стандартизований функціонал банківських систем дозволяє це зробити без особливих проблем і витрат для контрагента.

Поодинокі випадки можуть пройти без наслідків, але якщо число договорів “відмовників” перевалює за певний відсоток – тут вже доводиться задуматися, наскільки ваша система оцінки якості обслуговування клієнтів банку відповідає реаліям і вимогам сучасності.

Основні критерії якості обслуговування клієнтів банку

Відразу ж згадаємо, що ідеального для всіх банківського сервісу не існує. Так чи інакше вам доводиться лавірувати між корпоративними стандартами, законодавчими нормами, бюрократичними догмами, власними фінансовими інтересами і вимогами відвідувачів.

Питання лише в тому, на якому щаблі в ієрархії корпоративних цінностей знаходяться інтереси клієнта. Є банки, де персонал до відвідувачів ставиться з найвищим повагою і люб'язністю, але грошові перекази оформляються довго. А є такі, де працівники приділяють більше уваги технічній стороні справи і безпеки операцій, в той час, як “фізичні і юридичні особи” відчувають себе не в своїй тарілці під час тривалого очікування, або не отримують практичного фідбеку від сервісу електронного банкінгу.

Щоб оцінити всі позитивні та негативні сторони банківського сервісу, кожен банк просто зобов'язаний подбати про контроль якості обслуговування клієнтів в банку.

Основні критерії, які важливі для утримання відвідувачів:

  • час, приділений відвідувачу;
  • час очікування в черзі;
  • професіоналізм консалтингу;
  • атмосфера і обстановка в установі;
  • швидкість операцій;
  • клієнтоорієнтованість співробітників каси;
  • зручність і “юзабіліті” банкоматів і інтернет-банкінгу;
  • особистісні якості менеджерів і їх ставлення до відвідувачів;
  • вартість послуг банку.

Звичайно, це далеко не всі критерії, що визначають стандарти обслуговування клієнтів в банку. Їх список можна продовжити на багато пунктів.

Важливо лише, що для визначення оптимальної стратегії просування банківського бренду необхідно проаналізувати кожен аспект взаємин банку зі своїми постійними і епізодичними відвідувачами. Для цього спочатку проводиться дослідження задоволеності клієнтів банку.

Як провести дослідження задоволеності клієнтів банку найбільш практичним способом?

Система оцінювання банківського сервісу базується на 3-х основних складових: стандарти обслуговування клієнтів у банку, якість процесів і якість продуктів.

Залежно від цілей і завдань менеджменту, стратегії та конкурентних переваг банку ці компоненти можуть використовуватися для дослідження задоволеності клієнтів банку в сукупності або окремо.

Так, від корпоративних сервісних стандартів залежить, яким чином і наскільки ефективно здійснюється взаємодія між банківськими службовцями і відвідувачами, наскільки комфортними є умови у відділенні.

Якість бізнес-процесів залежить від їх організації, від того, наскільки співробітники дотримуються технології і методики виконання. Відіграє велику роль правильний розподіл обов'язків, відповідність галузевим вимогам і стандартам.

Поняття “якість продукту” включає його оцінку з точки зору вартості, умов реалізації, конкурентоспроможності та привабливості для замовника.

Сучасні рішення для оптимізації банківської сервісної системи

Сучасні розробки на базі ІТ-сервісів дають можливість точної комплексної оцінки якості обслуговування клієнтів банку та оперативного виправлення недоліків. Методики застосовуються різні. Наприклад, сервіс зворотного зв'язку Yaware.Service орієнтований на збір і обробку клієнтських відгуків. При цьому відвідувачі банку, навіть випадкові, дійсно мотивовані давати якісний фідбек. Адже Яваре Сервіс зручний не тільки для менеджерів і аналітиків банку, але і для цільової аудиторії.

За допомогою цього сервісу можна створювати клієнтоорієнтовані анкети і опитувальники на будь-яку тему, в тому числі – про обслуговування клієнтів в банку. Посилання на них можна відправляти по електронній пошті, розміщувати на веб-сайті банку або іншому веб-ресурсі в формі віджетів. Один з найбільш зручних способів збору клієнтських думок – розміщення QR-коду з посиланням на опитування. Код можна розмістити на рецепшені, касі, в залі або на корпоративній поліграфії банку. Крім опитувальників з готовими варіантами відповідей, Яваре Сервіс надає можливість аудиторії висловити розширену думку в формі коментаря.

Система Яваре автоматично аналізує зібрані відгуки і надає підсумки в зручній формі діаграм і таблиць. З їх допомогою можна швидко відреагувати на негатив, заощадивши час, який потрібен на збір і аналіз інформації “ручним” способом, за допомогою паперових анкет.

Yaware давно і з успіхом використовується у вітчизняному бізнесі для відстеження динаміки клієнтської лояльності та виявлення негативних факторів. Також система дозволить “спрацювати на випередження”, виявивши приховані бажання і спонукання цільової аудиторії за допомогою продуманих і точно поставлених питань, або за допомогою розгорнутих текстових коментарів від опитуваних.

У будь-якому випадку, Yaware Service є не тільки надійним засобом контролю якості обслуговування клієнтів в банку, але і інструментом підвищення їх лояльності, оскільки опитувані розуміють, що їхня думка важлива для вас і готові брати участь в поліпшенні вашого сервісу.