опрос на планшете

Складаємо правильну анкету-опитувальник: основні принципи, поради професіоналів, мотивування.

Анкета задоволеності клієнта – один з найефективніших інструментів визначення пріоритетів цільової аудиторії, а також потенціалу бізнес-пропозиції. Однак, щоб ваші опитування були помічені клієнтами, варто ознайомитися з основними правилами їх складання.

Чому опитування клієнтів компанії не користується популярністю?

Більшості маркетологів знайома ситуація, коли опитуваний в сервісі зворотного зв'язку охоче ставить оцінку “за один клік”, але старанно уникає коментування або відповідей.

Причин безліч: від зайнятості до небажання витрачати час на дії, які користувач вважає недоцільними. Найчастішими причинами відмови заповнювати анкету є непродумані, незрозумілі питання, нерелевантність пропонованих відповідей.

Завдання упорядника анкет-опитувальників – зацікавити, заохотити опитуваних. Ми зібрали найдієвіші, перевірені способи, як досягти потрібного ефекту, розподіливши їх на 4 групи.

Підготовка

  • адаптуйте опитування клієнтів компанії під цільову групу;
  • розставте пріоритети;
  • групуйте позиції;
  • не шкодуйте часу для оформлення.

Складаючи анкету, використовуйте результати маркетингових досліджень цільової групи, визначте її типові риси, яку інформацію хочете отримати, з якою метою.

Першими рекомендується розміщувати питання, які цікаві аудиторії, а не вам. Важливий фактор – персоналізація. Звертатися до особистого досвіду опитуваних – означає, підвищувати їх залученість і зацікавленість в анкетуванні.

Чим більше структурована, впорядкована анкета відгуків клієнтів – тим більший радіус дії гарантує. Групуйте контент за розділами, розбавляйте складні пункти простішими підпунктами, маркованими варіантами відповідей.

Питання

  • ставте прямі, читабельні питання;
  • уникайте складної термінології.

Чим зрозуміліше формулювання – тим простіше респонденту розібратися, чого від нього хочуть, тим більшу довіру він буде відчувати до опитування. Якщо ваше запитання передбачає широкий спектр відгуків про якість обслуговування – краще розбийте його за допомогою кількох коротких пунктів, або дайте можливість вибрати одну з готових відповідей. Важливо, щоб пункти помітно відрізнялися один від одного, інакше респондент просто буде плутатися серед них.

Відповіді

  • приділіть увагу опрацюванню варіантів відповідей;
  • дайте можливість висловитися за допомогою коментарів.

Двозначність, нерелевантні відповіді – найпоширеніша причина, чому опитувані уникають заповнювати анкети. Тут знову-таки допоможе робота з клієнтами, дослідження цільової групи, аналіз її інтересів.

Мотивація

  • заохочуйте опитуваних;
  • не забувайте про час, який доводиться витрачати респонденту;
  • створюйте запасні варіанти опитувань.

Якщо ваш заклик заповнити анкету буде нести якусь цінність для користувачів, результативність опитування буде незрівнянно вищою. Що запропонувати – залежить від вашої креативності, можливостей, специфіки бізнесу.

Не варто складати розлогі анкети відгуків клієнтів. Дослідження показали, що оптимальна кількість пунктів – 3-5. Втім, тут все залежить від особливостей цільової групи, тематики, глибини досліджень.

Ваш опитувальник призначений для власників мобільних пристроїв? Це прогресивно. Але якщо хочете отримати повноцінний зріз клієнтської думки – варто підготувати опитування також в “планшетному” форматі. Ідеально – запастися додатково паперовим варіантом анкети, яким можна скористатися серед аудиторії конференцій, нарад.

Завдяки опитуванням, які легко генерувати в системі оцінки якості обслуговування клієнтів Yaware.Service, ваш аналітичний відділ отримає всю необхідну інформацію для успішного просування продукту, послуги, оптимізації сервісу, розширення списку постійної клієнтури.