оценка удовлетворенности клиентов

Чим краще ви знаєте свою клієнтську аудиторію і її переваги, тим простіше утримати постійних клієнтів і завоювати довіру нових. Цю незаперечну істину підтверджують світові бізнес-практики всіх рівнів. І якщо ви не є монополістом в своїй галузі, то вам не обійтися без аналізу задоволеності споживачів за допомогою анкет. Адже ваші конкуренти не дрімають, і напевно використовують всі доступні технології впливу на загальну цільову аудиторію.

Причини, чому оцінка задоволеності клієнтів – основа розвитку бізнесу

  1. Задоволений клієнт – це лояльний клієнт, який буде до вас повертатися знову і знову, навіть незважаючи на наявність у конкурентів аналогічних товарів, послуг або цінових пропозицій.
  2. Найчастіше незадоволені клієнти йдуть “по-англійськи”, без пояснень і відкритого висловлювання претензій. Клієнтський відтік важко помітити спочатку, але на фінансових результатах він відбивається суттєво: відповідно до закону Парето, 20% постійних покупців забезпечує 80% доходів компанії. Зрозуміти причини відтоку клієнтів можна лише задаючи правильні питання і вивчаючи зміну їх ставлення до бренду в динаміці.
  3. Повернення втрачених клієнтів обійдеться дорожче, ніж залучення нових. А залучення нових в сукупності коштує більше, ніж утримання старих. Утримати постійних клієнтів можна, вчасно і в повному обсязі задовольняючи їх пріоритетні і приховані бажання, а також оперативно реагуючи на зауваження і виправляючи недоліки. Для цього вам необхідна ефективна система зворотного зв'язку зі споживачем, за допомогою якої можна провести точну оцінку задоволеності клієнтів.
  4. Ефект “сарафанного радіо” настільки ж цінний для бізнесу, як і прогресивні маркетингові прийоми просування товару або якісна реклама. Але ділитися з кимось позитивними враженнями про ваш товар або послугу клієнт буде тільки в разі, якщо ви навчитеся передбачати і перевершувати його очікування. Так званий wow-ефект – потужний двигун бізнесу, який вивів безліч стартапів, які починали практично з нуля, в світовий “топ” найуспішніших компаній. Важливо також пам'ятати, що задоволений клієнт розповість про вас трьом друзям, а незадоволений – мінімум дев'яти. Вивчіть склад, переваги, мрії вашої цільової аудиторії за допомогою анкет задоволеності клієнтів – і ви отримаєте потужний важіль впливу на їх вибір.

Краща анкета задоволеності клієнта послугами: як вона виглядає?

Оцінювати задоволеність клієнтів не тільки корисно, а й необхідно, щоб приймати ефективні управлінські рішення. Для цього використовується перевірений на практиці метод анкетування.

Анкета задоволеності клієнтів може дати відповіді на всі нагальні питання, від яких залежить дохід підприємства і затребуваність бренду:

  • наскільки товар або послуга задовольняють споживачів?
  • наскільки асортимент відповідає попиту цільової аудиторії?
  • наскільки якісним є передпродажний і пост-продажний сервіс?
  • наскільки якісною є робота обслуговуючого персоналу (касирів, менеджерів з продажу, консультантів, майстрів-ремонтників і т.д.)?
  • наскільки ефективним є інформаційний сервіс?
  • окупаються вкладення в рекламну і маркетингову кампанію?
  • і так далі.

Щоб оцінка задоволеності клієнтів була достовірною, а респонденти – мотивованими відповідати на питання анкети максимально об'єктивно і точно, необхідно дотримуватись певних принципів складання опитувальників.

  1. Не задавайте в анкеті задоволеності клієнтів занадто довгих, складних, плутаних питань. Довгі питання краще розділити на кілька коротких. До кожного запропонуйте максимальну кількість варіантів відповіді, щоб клієнт міг повністю розкрити своє ставлення до теми. Не намагайтеся за допомогою питання нав'язати респонденту певну відповідь (наприклад, “Чому ви любите цей товар?”).
  2. Структуруйте анкету. Так ви зробите її більш цікавою і доступною для опитуваних. Стандартними розділами анкети є:
  • вступ (звернення до клієнта, пояснення мети опитування і прохання пройти опитування);
  • Скринер (серія питань, які допомагають розділити цільову аудиторію на групи і відсіяти невідповідних респондентів, наприклад, «Ви користувалися нашою послугою?»);
  • основний блок питань;
  • “Паспортичка” (тут клієнта просять надати інформацію про себе – стать, вік, професія, основне заняття, посаду, сімейний стан, освіту, рівень доходів, контактні дані і так далі).
  • подяку (завжди дякуйте респондента за витрачений на заповнення анкети час).
  1. Надайте цільової аудиторії зручний доступ до анкет задоволеності клієнтів і забезпечте комфортні умови для їх заповнення. Найчастіше від цього залежить цінність інформації і старанність респондента.

Сучасні ІТ-системи розробки та поширення анкет в цифровому вигляді допомагають завоювати довіру опитуваних і підвищують авторитет компанії, яка проводить опитування.

Наприклад, багатофункціональний сервіс зворотного зв'язку з клієнтом Yaware.Service дає можливість опитуваним отримати доступ до анкети шляхом сканування QR-коду, який можна розмістити на касі, в офісі, на вхідних дверях і т.д.

Також передбачені можливості відправки посилань на опитувальники в SMS, поштових розсилках, розміщення посилань на корпоративних сайтах та інших інтернет-платформах.

Yaware.Service містить прогресивний конструктор опитувальників для оцінки задоволеності клієнтів, а також потужний аналітичний блок, який миттєво систематизує отримані відгуки та надає результати опитування в особистому кабінеті системи або в повідомленні.

Підсумкові дані надаються в зручній графічній формі (таблиці, діаграми, графіки).

Yaware.Service широко і з великою ефективністю використовується в самих різних напрямках: для опитувань відвідувачів магазину про товар, для анкетування банківських клієнтів і т.д.

Використання прогресивних систем для розробки електронних анкет та аналізу задоволеності споживачів – оптимальний спосіб зробити зворотний зв'язок з вашими клієнтами максимально продуктивним, корисним для них і для вашої компанії.

Це також хороший спосіб підвищити довіру і лояльність з боку постійних споживачів. Особливо якщо вони переконаються, що заповнювали анкету недарма.