У наш час неможливо уявити своє життя без послуг: магазини, кафе, навчальні заклади, органи місцевого самоврядування, державні структури, транспортні засоби — все це місця, де ми щодня отримуємо послуги. А для чого нам їх надають? Правильно: тому що у клієнтів існують потреби. І саме за рівнем їх задоволеності можна оцінити якість обслуговування. Якщо якість сервісу хороша, тоді ви отримаєте клієнта, який згодом може стати постійним та буде вашим стейкхолдером. Якщо погана — ви ризикуєте втратити його назавжди та отримати антирекламу вашого бізнесу чи закладу.

Чому варто прикладати зусилля для покращення сервісу?

Загальновідомий факт, що клієнти є запорукою процвітання. Немає клієнтів — немає грошей. 77,5 % компаній погоджуються, що саме рівень обслуговування клієнтів безпосередньо впливає на прибуток. Також, 82% компаній вірять, що високий рівень сервісу допомагає випереджати конкурентів. Тому, варто ставитись до всіх клієнтів, як до VIP. Такий клієнтоорієнтований підхід допоможе побудувати довгострокові та взаємовигідні відносити, які здатні зробити репутацію надійного бренду, якому довіряють.

Підвищення якості сервісу: що стане у пригоді?

Рівень надання послуг та рівень задоволеності клієнта. Сьогодні вже недостатньо просто надати послугу. Робота в системі «людина-людина» передбачає встановлення між клієнтом і працівником певного зв’язку, який може перерости у відносити. Наприклад, якщо в закладі хороші страви та гарний інтер’єр, неввічливе ставлення персоналу може зіпсувати враження про заклад та залишити неприємні спогади в обох сторін.

Аналіз поточного стану та збір відгуків. Жодне покращення не буде максимально ефективним без попередньої оцінки поточної ситуації. А що може допомогти нам побачити наявну картину, зрозуміти слабкі місця та побачити перспективні шляхи розвитку? Правильно – відгуки. Лише проаналізувавши всю отриману інформацію можна розробити ефективну та раціональну стратегію покращення сервісу та прийняти потрібні управлінські рішення.

Канали зв’язку на вибір. Насправді, більшість компаній, закладів чи установ мають різнотипних клієнтів: за віком, матеріальним забезпеченням та стилем сприйняття інформації. Наприклад, комусь легше просканувати QR-код та залишити відгук онлайн, а комусь — відправити SMS-повідомлення, оскільки не всі телефони мають вихід в Інтернет.

Відчуття «причетності» у клієнта. Всі ми хочемо впливати на щось та бути важливими. Уявіть ситуацію. В поліклініці біля кабінету УЗД не було жодної лавки чи стільця. Людям незручно чекати своєї черги, ще й вони перешкоджають рухові по коридору. Пацієнт побачив на дверях інформація про те, як можна запропонувати свої покращення чи залишити побажання. Коли наступного разу цей пацієнт сидів на комфортній лавці, його радості не було меж. І не тому, що йому зручно, а через те, що його почули та він ініціював зміну, яка принесе користь не лише йому, а й іншим.

Продукт, якому під силу зробити ваш сервіс кращим

Розуміння потреб покупців, оперативний зворотній зв’язок у зручній для клієнта формі, реакція на звернення та своєчасне вирішення проблем – все це є складовими клієнтського сервісу. Однією із систем оцінки якості обслуговування є Yaware.Service. Більшість досліджень підтверджують, що той клієнт, чию проблему вирішили швидко та ефективно, продемонструє більшу лояльність, аніж ті, у кого взагалі проблем не виникло. Можливість зворотнього зв’язку в режимі реального часу — це те, що допоможе швидко вирішувати питання клієнтів та приймати важливі управлінські рішення. Відгук зможе залишити кожен, обравши оптимальний для себе спосіб (QR-код, URL- посилання чи SMS-повідомлення). Проаналізувати отримані дані можна за допомогою зручного представлення даних у вигляді графіків та діаграм. Якщо не боятись впроваджувати інноваційні рішення та бути на одній хвилі зі своїми клієнтами, то виграють обидві сторони. Компанія отримає лояльних покупців, а клієнти — приємні емоції від обслуговування на найвищому рівні.