удовлетворенность клиентов банка
Так історично склалося, що будь-який користувач банківських послуг насторожено відноситься до організації, яка оперує його фінансовими коштами, а часом навіть невиправдано упереджений щодо банку, хоча і користується його сервісами. Завоювати довіру клієнта, зробити епізодичного відвідувача постійним, результативно просувати банківські продукти, максимально задовольняти запити юросіб і великих вкладників – всі ці та багато інших умов успішної банківської діяльності вимагають ретельного і регулярного контролю роботи відділень, всього персоналу і технічних засобів.

удовлетворенность клиентов банка

Тому вкрай важливо знайти оптимальний спосіб маркетингового дослідження банку і його послуг, який би не вимагав великих вкладень, але приносив хороший результат.

Як виміряти задоволеність клієнтів банку?

Как измерить удовлетворенность клиентов банка

Задоволеність клієнтів банку – один з маркерів успіху вашої фінансової організації. Знаючи, наскільки клієнти задоволені вашим сервісом, можна оперативно адаптувати його до умов, що змінюються на ринку банківських продуктів, робити конкурентоспроможним і привабливим для нових відвідувачів. Якщо, до того ж, ви хочете заощадити значні кошти, які зазвичай витрачаються на оплату роботи додаткових фахівців і інструментів контролю, то найпростіше запитати про рівень задоволеності у самих клієнтів банку. Для цього існує метод анкетування банківських клієнтів.

Анкетування банківських клієнтів економить ваш час і гроші

Анкетування – найефективніший спосіб налагодити зворотний зв'язок з клієнтом і отримати від нього корисний фідбек про реальну якість послуг або товарів. Користь анкетування ще і в тому, що більшість дрібних недоліків в роботі персоналу чи засобів банкінгу можуть бути приховані від уваги відповідальних менеджерів, кадрових працівників або маркетологів.

Анкетування банківських клієнтів дозволяє зменшити до нуля вплив людського фактора і суб'єктивних причин, що заважають збору та аналізу інформації про клієнтські уподобання. Щоб анкетування було дійсно корисним, необхідно знайти відповіді на наступні питання:

  1. Які завдання і кінцева мета анкетування.
  2. Яка ваша цільова аудиторія.
  3. Які питання ви хочете задати цільової аудиторії.
  4. Як залучити до анкетування потрібну вибірку опитуваних.
  5. Як зробити анкети доступними для вибірки.
Наступний етап – розробка опитувальника для клієнтів банку. Необхідно спланувати наступне:
  • дизайн анкети для клієнтів банку;
  • структура анкети для оцінки якості обслуговування в банку;
  • види питань (відкриті, закриті, комбіновані);
  • послідовність і форма питань.
Питання потрібно формулювати по можливості коротко (довгі можна розбивати на кілька коротких) і чітко. Від того, наскільки питання буде зрозумілий опитуваному, залежить щирість відкликання про роботу в банку, його точність, об'єктивність. Неприпустимо використовувати навідні запитання про роботу в банку, двозначні питання, сленг, панібратство, а також спеціальні терміни. Все це ускладнює завдання опитуваним і веде до втрати мотивації – більшість буде відповідати не замислюючись, тільки щоб скоріше закінчити. Важливо розуміти, що грамотно складена анкета для опитування клієнтів банку є потужним мотиватором для них. Факт опитування демонструє, що вам важливо їх думку і ви готові працювати над оптимізацією сервісу. Тому фахівці з анкетуванням рекомендують приділити підвищену увагу вступній частині, яка містить звернення до клієнта і пояснення мети опитування. Для більшої мотивації можна вказати приблизний час, який буде потрібно для заповнення анкети клієнтів банку. У фінальній частині анкети рекомендується подякувати респонденту за витрачений час. Ознайомлення респондентів з результатами анкетування банківських клієнтів і вжитими заходами – відмінний спосіб зміцнення зворотного зв'язку, який допомагає керувати їх лояльністю і підвищувати довіру. Також не забудьте виділити в анкеті для клієнтів банку місце, щоб респондент представився і вказав свої демографічні дані (це може бути стать, вік, професія, освіта, статус в банківському сервісі, період, протягом якого він є клієнтом банку і т.д. ). Збір цих даних допоможе докладніше вивчити цільову аудиторію і її пріоритети.

Як зібрати відгуки про роботу в банку найпростішим способом

Розробка і поширення анкет для опитування клієнтів банку “вручну” – довгий і досить ненадійний процес, який ускладнюється суб'єктивними факторами: відсутністю часу або настрою відповідати у клієнта, некомфортною для нього обстановкою, неоднозначним особистим ставленням до співробітника, який запропонував анкету і так далі. Все це впливає на достовірність і повноцінність відповідей в ході анкетування банківських клієнтів, так і в інших сферах послуг теж.

отзывы о работе в банке

Тому в останні роки опитування за допомогою друкованих анкет швидко йдуть з банківського маркетингу. На зміну їм приходять сучасні інтерактивні цифрові онлайн-сервіси, які дають можливість клієнтам залишати відгуки про роботу в банку в зручній для них обстановці і в зручний час. Yaware.Service – одна з таких високоефективних систем для розробки анкет, проведення опитувань в цифровому середовищі і аналітики. Доступ до анкет для клієнтів банку можна отримати різними способами: через посилання в SMS або листі на електронну пошту, шляхом сканування QR-коду на касі або двері банківського відділення, через віджет на корпоративному сайті або посилання на будь-який інтернет-платформі. Сервіс містить також функціонал для миттєвої обробки зібраних відгуків про роботу в банку і подання аналітичних підсумків в графічній формі (діаграми, таблиці, графіки). Отриману аналітику легко використовувати не тільки для оптимізації банківських послуг, але і в роботі відділу кадрів, бухгалтерії. Для цього досить додати до анкети питання, що стосуються задоволеності клієнтів банку якістю роботи персоналу. Yaware.Service містить повний набір інструментів для вивчення клієнтської лояльності і успішно застосовується в багатьох напрямках: для створення анкет і опитувань потенційних покупців магазину, для соціологічних опитувань, для анкетування клієнтів в сфері b2b та ін. Використання сучасних систем анкетування підвищує рівень довіри до організації, сприяє зміцненню зв'язків з постійними клієнтами і допомагає залучити нових.