негативний і позитивний смайлик

Негативні відгуки: прокляття чи благо? Маленькі хитрощі, які допоможуть розширити вашу аудиторію.

Будь-який власник корпоративного сайту або сторінки в соцмережах одного разу стикається з вкрай дратівливим, на перший погляд, явищем – негативними відгуками. І якщо приватна особа може просто заблокувати надокучливий аккаунт, то в разі негативної реакції на якість обслуговування справа йде серйозніше. В цьому випадку простий ігнор або некоректна, нечемна відповідь запросто приведуть до великих фінансових і репутаційних збитків. Навіщо і як працювати з негативними відгуками ми розповімо в цій статті.

Система ефективного управління репутацією бренда, як важливий засіб конкурентної боротьби

Не варто апріорі приписувати всі негативні відгуки розбурханим мережевим “тролям” або бачити в них підступи конкурентів. Ознаками негативу “у справі” є аргументована критика, достовірні факти, відсутність особистих образ, пропозиції щодо поліпшення сервісу.

У великих компаніях, які дорожать своїм авторитетом, роботою з негативними відгуками займаються цілі відділи. Це цілком виправдане вкладення людських і фінансових ресурсів, враховуючи, як швидко поширюється негатив каналами і засобами сучасної комунікації.

Є і позитивна сторона. Будь-негативний відгук – це “жива”, актуальна реакція з боку небайдужих користувачів або клієнтів, які не полінувалися витратити на нього час, оскільки вірять, що ви можете зробити свій сервіс кращим, зробити більш клієнтоорієнтованим.

Відгуки – це також джерело корисної інформації про реальний стан справ у вашій компанії, оцінка роботи персоналу і можливість виявлення недобросовісних співробітників.

Завжди потрібно пам'ятати, що метою ефективного управління репутацією є досягнення взаємовигідного рішення проблеми, зміцнення довіри до компанії. Важливо, щоб цільова аудиторія отримала впевненість у вашій відповідальності і серйозному підході до реакції на помічені похибки.

Робота з негативними відгуками: головні “хитрощі” перетворення негативу в позитив

Розповімо, як реагувати на негатив клієнтів з метою переконати їх, що ви зацікавлені в підвищенні якості обслуговування.

  • зберігати спокій, дотримуватися коректного, ввічливого тону;
  • не сприймати критику, як щось особисте;
  • використовувати логіку;
  • вміти зрозуміти реальні потреби клієнта;
  • володіти здатністю побачити проблему з точки зору клієнта;
  • зміцнювати атмосферу доброзичливого, взаємовигідного співробітництва;
  • намагатися не провокувати співрозмовника на образу або невдоволення категоричним запереченням проблеми;
  • не сперечатися в запеклій, надто емоційній манері;
  • уникати шаблонних формулювань у відповідях;
  • намагатися перефразувати відповідь, якщо помічено, що клієнту вона не доступна, або він робить вигляд, що не розуміє вас;
  • уникати слів і словосполучень, пов'язаних з протиставленням, запереченням або запереченням: “але”, “однак”, “проте”, “все ж”;
  • відповідати оперативно;
  • використовувати прогресивні альтернативні рішення для збору клієнтських думок, наприклад, сервіс зворотного зв'язку Yaware.Service.

Робота з негативними відгуками – це джерело безцінного досвіду, знання потреб цільової аудиторії, натхнення для прогресу і поліпшення якості обслуговування. Акцентуючи увагу на цю просту істину, ви зможете з легкістю вирішувати найскладніші завдання при роботі з клієнтами.