Ділові люди, які мають обговорення

Відповідати на позитивні відгуки не тільки приємно, але і корисно для бізнесу. Розповідаємо, чому.

Починаючи вести бізнес, багато менеджерів і керівники бурхливо реагують на негативні коментарі клієнтів в соцмережах і на сайтах, але залишають без уваги позитивні. “Немає часу, цей клієнт і так наш, немає сенсу підкреслювати очевидне” – поширені відмовки.

Однак відсутність реакції на позитив демотивує клієнта, він вважає себе неважливим і нецікавим для вас. І навпаки, подяка за хороший відгук допомагає налагодити зворотний зв'язок з клієнтами краще, ніж ви можете уявити, сприяє зміцненню лояльності і залученню нових споживачів.

Розповідаємо, яка реакція на позитивні відгуки є найпродуктивнішою.

Не соромтеся просити позитивний коментар

Відсутність подяк на вашому сайті чи сторінці ще не означає, що клієнти незадоволені. Щоб вони поділилися позитивним досвідом роботи з вами, треба їх заохочувати, а в деяких випадках – прямо попросити залишити позитивний відгук. Наприклад, повідомити, що вам важлива їхня думка. Якщо споживач задоволений, він охоче висловить подяку.

Дякуйте за позитив

Ваша увага до відгуків клієнтів показує, що вони вам не байдужі. Постарайтеся приділити час моніторингу згадок вашого бренду, компанії або продукту в інтернеті. Реагуйте на всі коментарі. Витрачений час і сили окупаються дуже швидко. Клієнт не забуде про вас і зрозуміє, що ви враховуєте його думку.

Як знайти спільну мову з автором

Чим більше “людяним”, “живим” буде ваше спілкування з клієнтом, тим швидше він відчує вашу зацікавленість у підтримці контактів і готовність йти назустріч його потребам. Уникайте коротких, стандартизованих, формальних відповідей-заготовок. Покажіть, що відповідає на коментар людина, а не робот.

Користуйтеся нагодою мотивувати клієнта на нову покупку

Спілкування в мережевих коментарях, на форумах або на корпоративному сайті – відмінний привід “закинути вудку” на предмет продовження співпраці. До того ж, вашу переписку побачать і інші користувачі, частина яких поки ще тільки думає над можливістю повторного звернення до вас.

Діліться позитивними відгуками

Вдячний лист, який прийшов в особисті повідомлення або на електронну пошту – відмінний привід похвалитися вашими досягненнями, оскільки це найекономніша піар-акція. Тільки не забудьте уточнити у автора, чи не буде він проти публікації його слів на сайті або репоста в соцмережі.

Мотивуйте персонал хорошими відгуками клієнтів

Тут навіть пояснювати нічого не треба: кожному вашому працівнику буде подвійно приємно працювати, якщо він буде отримувати подяки не тільки від вас, керівника, але і від незаангажованих громадян, які цінують його зусилля і талант.

Збирайте і аналізуйте статистику відгуків

Грамотна робота з відгуками клієнтів передбачає не тільки їх моніторинг в інтернеті, але і аналіз за допомогою спеціалізованих IT-рішень. Таких, як сервіс зворотного зв'язку Yaware.Service. Дослідження динаміки клієнтських думок допоможе знайти вигідні, ефективні шляхи розвитку бізнесу.

Головний принцип роботи з хорошими відгуками – ні в якому разі не ігноруйте їх. Пам'ятайте, клієнт спеціально знайшов час і витратив сили на написання подяки або позитивної характеристики вашої продукції, оскільки цінує співпрацю з вами. Цінуйте і ви його. Такий підхід зміцнить існуючі зв'язки і допоможе розширити аудиторію.