підприємець дивиться результати на ПК

«Чорт», – часто спадає на думку, коли читаєте, як ваші клієнти дійсно відчувають себе, не кажучи вже про те, що вони можуть оголосити про це світу на веб-сайтах. Щоб подолати тривогу, скористайтеся перевагами відгуків про бізнес і уникайте пасток. Ця стаття – коротке резюме на основі цифр і досвіду інших компаній, щоб допомогти прийняти обґрунтоване рішення про цінність відгуків клієнтів для вашого бізнесу.

Переваги відображення відгуків

Вибираючи при покупці між двома компаніями (при однакових ціні, якості, доступності, простоті замовлення, політиці повернення …), більше продажів буде в тієї, яка продемонструвала відгуки. Для потенційного клієнта наявність відгуків знімає ризик покупки, тому що вони допоможуть визначити, наскільки відповідально компанія веде бізнес.

Для вас це як гра в козир, щоб побити конкурентів. Відгуки стають онлайн-еквівалентом вітрини реального магазину або офісу, через яку люди бачать враження клієнтів (вони посміхаються або супляться, коли виходять).

Переваги не оприлюднювати відгуки

Зворотній зв'язок з клієнтами критичний для успіху. Найбільш корисна можливість збирати огляди. Вони абсолютно безцінні. Ви одержите ще більше переваг від збору відгуків для внутрішнього використання, навіть не відображаючи їх на своєму сайті. Отже, рішення про те, показувати відгуки публічно або ні, не може вас затримати.

Кожен раз, коли ви доставляєте товар або надаєте послугу, є лише одна людина, яка може сказати вам, як добре ви це зробили. Клієнт, який їх отримав. Відгук клієнта демонструє різницю між надією на краще і абсолютною впевненістю в кращому результаті. Якщо ваша мета чудове обслуговування клієнтів, зворотний зв'язок з клієнтом необхідний.

Скільки прибутку принесуть відгуки клієнтів для бізнесу?

Дізнатися правдиві відгуки страшно, ми зайняті… Потужні причини нічого не робити. Чи зможе це повернути зусилля та інвестиції? Відмінний питання. Цифри про збільшення продажів варіюються від 12% до 67%. Це також залежить від наступних факторів:

  • галузь промисловості;
  • країна і культура;
  • вік і кількість відгуків;
  • незалежність огляду.

Існує загальна згода щодо того, що у вас є значна премія продажів, якщо ви працюєте з відгуками. Зосереджуючись тільки на конвертації продажів і маркетингових перевагах, є ризик пропустити найбільшу користь від відгуків з усіх …

Не пропустіть найбільшу користь

Збільшення продажів не єдина перевага. Найбільшу вигоду можна отримати, якщо зворотний зв'язок з клієнтом стане не просто заходами, які вживає маркетингова група, щоб додати кілька пунктів до конверсії продажів, а основною діяльністю бізнесу. Зворотній зв'язок з клієнтом покращує утримання, збільшує кількість усних рекомендацій і допомагає співробітникам налаштуватися на те, що кожен клієнт любить, а що ні. Задовольняючи унікальні вимоги кожного окремого клієнта, ви здобуваєте його лояльність.

Новим клієнтам відгуки додоють впевненості скористатися вашими послугами, але не більше. Після цього лише постійно відмінний сервіс може утримати клієнта. Постійний зворотний зв'язок з клієнтом корисний для бізнесу адже:

  • просто оцінювати і контролювати якість сервісу;
  • менше проблем буде виправляти в майбутньому;
  • рідше втрачаєте клієнтів;
  • покращує навички, задоволення від роботи і моральний дух;
  • перемагаєте конкурентів частіше;
  • отримуєте більше нових клієнтів з особистих рекомендацій.

Що станеться? Типовий досвід

Спостерігаючи за підприємствами, які тільки починають збирати відгуки про клієнтів, виділяються загальні тенденції. Незалежно від галузі та розміру бізнесу, фірми отримують:

  • кращі відгуки, ніж вони очікували;
  • деякі погані відгуки, які вони не очікували (але можна відразу вирішити проблему, знаючи про неї)
  • хотіли б раніше почати використовувати систему зворотного зв'язку;
  • шокованих (і захоплених) клієнтів, коли ви використовуєте їх коментарі (бо конкуренти цього не роблять).

А якщо я отримаю поганий відгук?

Поширене запитання. Відгуки вказують на можливості. Це шанс утримати замовника, який в іншому випадку був би втрачений. Звичайно, іноді не вдається повернути незадоволеного клієнта. Якщо зреагуєте на проблему швидко і професійно, зменшите негатив одного клієнта і виграєте інших, пройшовши через нього.

Жоден клієнт не хоче клопоту. Наявність негативних відгуків підтверджує справжність. Ніхто не досконалий. Клієнти довіряють компанії більше, якщо з 10-ти буде 2 погані коментарі.

Кращі поради для найкращих результатів

Використовуйте золоті правила зворотного зв'язку з клієнтом.

Додайте швидко ввічливі, особисті (не банальні) відповіді на загальнодоступні відгуки.

Зробіть очевидним, що врахували коментарі – не дозволяйте людям відчувати, що вони даремно витратили час, залишаючи відгук.

Діліться інформацією між співробітниками, щоб бути в курсі того, що важливо для кожного окремого клієнта.

Отримайте чудові відгуки, шукаючи переваги клієнтів, а не бізнес-переваги (розуміючи, що поліпшення взаємин з клієнтами, в свою чергу, забезпечує комерційні переваги).