девушка получает цветы

Один додатковий крок допоможе, не лише утримаєти клієнта, а й здобути його лояльність, і, можливо, залучити нових покупців. Сенс кожного бізнесу, знайти унікальний підхід, щоб перевищити очікування своїх клієнтів. Ось 6 успішних ідей, які допоможуть вам розпочати.

1. Спокій і розуміння

“Жінка зателефонувала, чекаючи найгіршого обслуговування клієнтів, я збагнула це, як тільки вона почала свою історію про повернення товару. Спочатку клієнтка була дещо грубою, але я ніколи не дозволяю подібним речам перешкоджати мені бути ввічливою та цивільною. Я завжди ставлю себе на позицію замовника і думаю про те, як я хотіла б поговорити з ним і допомагати. Тому, коли жінка закінчила своє пояснення, я розповіла про нашу політику повернення для неї в декількох реченнях, і я запропонувала товарний кредит. Вона люб'язно прийняла пропозицію і похвалила мене за те, що я була така спокійна і розуміюча  навіть тоді, коли вона “не була найкращою людиною”. (Кайла Фар, Ultimate Paintball)

2. Рекомендуйте конкурентів

“Ми вражаємо клієнтів регулярно, або принаймні ми намагаємося. Коли ми не продаємо товар, який шукає потенційний клієнт, ми рекомендуємо нашого конкурента, який краще відповідає потребам клієнта, це завжди вражає замовника. Для клієнта не має необхідності пробиватися через безліч варіантів вирішення проблеми. Ми віримо в оперативне, дружнє обслуговування від члена нашої команди, яка заснована на успішному обслуговуванні клієнтів”. (Том Кемптер, Playing Cards and More)

3. Без питань

“Ми маємо радість спостерігати “Wow” наших клієнтів постійно. Перш за все, ми відповімо майже на кожен електронний лист, який ми отримуємо протягом 24 годин. По-друге, у нас частиною політики повернення є не задавати питань. Якщо клієнт не задоволений будь-яким продуктом, ми зробимо йому повне повернення – кожного разу. І останнє, але не менш важливо, Dr. Harvey's буде говорити безпосередньо з власниками домашніх тварин про те, як допомогти їм перевести своїх улюбленців на нове харчування. Клієнти отримують незабутній досвід і дуже вдячні.  Це найкраща частина нашої роботи. Це породжує лояльність і те, що ви даєте своїм клієнтам, повертається до вас в десять разів”. (Венді Шенкін-Коен, Dr. Harvey's)

4. Витратьте час, щоб навчити

“Ми продаємо комп'ютери для нових користувачів та тих, хто хоче отримати рішення, які спрощують користування комп’ютером. Щодня ми навчаємо клієнтів, як користуватися комп'ютером, – а не тільки як вирішити технічні проблеми.  Наші найбільш складні ситуації включають клієнтів, які розчарувалися, використовуючи комп'ютер. Наприклад, клієнт може вважати,, що комп'ютер не працює, оскільки дисплей погоди не оновлюється.

Можна легко допустити, що у них довгий час було відсутнє інтернет-з'єднання, і може знадобитися перезавантаження комп'ютера та / або модему. Створивши розуміння в клієнта того, як комп'ютер та Інтернет працюють разом, ми навчаємо легко розпізнати та вирішити цю ситуацію в майбутньому. Це зробить користувацький досвід більш приємним і це викликає “Wow”. (Сондру Гальперін, Telikin)

5. Робіть несподіванки

“Я не думаю про це як про обслуговування клієнтів, я для мене це спосіб отримати задоволення, роблячи несподіванки. Я відправив клієнтів додому раніше, ніж зіпсувалася погода, мені подобається писати записки в знак подяки (завжди написано вручну),  в багатьох випадках я позичав свої особисті речі.

У нас бувають клієнти з-за кордону, я люблю рекомендувати їм ресторани та інші місцеві визначні пам'ятки, які не обов'язково є специфічними для Landry, тому що гостинність має бути справжньою, а не примусовою. Я хочу, щоб наші клієнти любили Бостон так само, як і я. Це, у свою чергу, буде відображати Landry. Почніть кожну ситуацію з упевненістю, що ви вирішите її таким чином, що кожен буде щасливим і почуватиметься добре в кінці. Ця впевненість має вирішальне значення”. (Марк Воутор, Landry’s)

6. Перевищити загальні очікування

“Ми викликаємо «Wow» у клієнтів щодня. Ми отримуємо велику похвалу про нашу швидкість доставки та постійне інформування наших клієнтів, що перевершує загальні очікування. Ми робимо це, бо розглядаємо кожного замовника як важливого клієнта. Важливо, щоб наші клієнти знали, що коли вони телефонують нам в робочий час, вони завжди будуть спілкуватися з людиною – не з машиною. З думкою про клієнта, в бізнесі ми іноді робили для нас незручні речі, але виконували наші обіцянки. Коли обслуговування клієнтів є масово позитивним, клієнти повертаються, і бізнес зростає”. (Барні Біфілд, Davpack)

 

Непорозуміння не страшні для бізнесу, якщо «Wow» замовника стане вашою метою. Намагайтеся зрозуміти і вислухати клієнта, не бійтеся рекомендувати конкурента, старайтеся допомогти, а не просто виконати функції, давайте більше ніж від вас очікують.