Удивленный мальчик

У довгостроковій перспективі використання системи зворотного зв’язку з клієнтами забезпечує постійне зростання прибутку. Якщо ви тільки починаєте працювати з відгуками клієнтів, будьте готові до сюрпризів. Кожна компанія, звичайно, інша. Але, побачивши, що сотні компаній створили систему зворотного зв'язку з клієнтами і вперше запустили її, з'являються деякі дивовижно загальні тенденції. Є велика ймовірність того, що коли ви почнете працювати з відгуками, з вами також станеться це.

1. Кращі відгуки від клієнтів, ніж ви очікували

Відгуки клієнтів є важливими, з цим погоджуються більшість компаній. За іронією долі, часто це просто розмови, які не підтверджуються діями. І навіть ті, хто збирає зворотній зв'язок, часто не використовують отриманих даних. Ви вже робите багато чого правильно, якщо приділяєте увагу коментарям і почуттям клієнтів.

Гарні відгуки – це лише відображення, того що вас цінують ваші клієнти. Ви вже виділяєтеся з натовпу. Це добре знати. Приємно отримувати компліменти. Кожен відчуває поштовх від додаткової мотивації. Якщо вам подобається, ви можете використовувати всі чудові коментарі як огляди, щоб переконати потенційних клієнтів купувати у вас, а не ваших конкурентів.

2. Погані відгуки від клієнтів, яких ви не очікували.

Завжди не приємно отримувати погані оцінки. Незважаючи на це, тепер у вас є шанс виправити ситуацію та утримати замовника. В іншому випадку ви могли б залишитися без попередження.

Набагато простіше і дешевше утримувати існуючого клієнта, ніж знайти нового. Проблема в тому, що спочатку потрібно знати про існування проблеми. Перевірка задоволеності допомагає виявити проблеми на ранній стадії, особливо, якщо ви чесно визнаєте їх існування. Ви маєте всі шанси зберегти клієнтів, яких ви ризикували втратити, не знаючи причин.

Якщо ви вирішите відображати відгуки клієнтів на своєму веб-сайті – те, як ви реагуєте на проблеми, має таку ж цінність для потенційних клієнтів, як і хороші відгуки. Люди реалістичні, і вони не очікують, що все буде досконалим.  З іншого боку, якщо хтось опублікував проблему, залиште оперативну та професійну відповідь – це саме те, на що ми сподіваємося.

3. Ви хотіли б раніше створити систему зворотного зв'язку

Переваги для бізнесу стають зрозумілими відразу, коли ви почнете отримувати зворотній зв'язок. Оскільки він допомагає кожному налаштуватись на те, що важливо для клієнтів. Ви надаєте ще кращі послуги та якісніше прогнозуєте потреби клієнтів.

Задоволення клієнтів – це прямий показник зростання доходів для будь-якої організації чи бізнесу. Задоволені клієнти, з великою вірогідністю, стають лояльними, роблять більше повторних замовлень та приводять нових клієнтів за допомогою особистих рекомендацій.

4. Здивовані (і захоплені) клієнти, коли ви реагуєте

Цей сюрприз інший – це несподіванка, яку відчувають клієнти, коли система зворотного зв'язку дійсно корисна їм. Що потрібно, щоб клієнт вважав Feedback як корисний для себе?

  • Коротке і швидке опитування задоволеності клієнтів, яке дозволяє легко дати відгук про те, що їм подобається або що вони хотіли б змінити.
  • Питання про те, що клієнти хочуть, щоб ви покращили.
  • Дії, зроблені на основі відповідей, щоб всі, хто залишав відгуки, ніколи не відчували, що  їх ігнорують. Ви просите людей витратити час, щоб дати вам щось, тому вам потрібно повернути користь.

Намагайтеся отримати зворотній зв’язок від ваших клієнтів. Позитивні оцінки мотивують і ви впевнені  в тому, чому ви кращі за конкурентів. Негативні відгуки вказують на проблеми і ви можете їх вирішити, щоб стати кращими ніж були вчора. Клієнти бачать, що ви цінуєте і реагуєте на їх коментарі і ви стаєте кращими друзями. Почніть швидше використовувати систему зворотного зв’язку, щоб менше втратити часу.