Як на вашому ресторані відбиваються відгуки клієнтів?

Невід'ємною частиною будь-якого ресторану є його обслуговування клієнтів.

Чудовий  інтер'єр, оригінально оформлена подача страв, смачна їжа і неперевершений сервіс – все разом впливає на задоволеність гостей і збільшує шанси, що вони повернуться. Чи будуть клієнти вважати ваш ресторан ідеальним? Зворотній зв'язок є важливим для того, щоб визначити, що працює у вашому ресторані, а що потребує вдосконалення.

Клієнт завжди правий

Це золоте правило бізнесу.

Навіть якщо ви вважаєте, що клієнт неправий, ніколи, ніколи не скажіть йому про це. Зрозумійте і приділіть час, щоб послухати їх скаргу чи пропозицію. Проблеми неминуче виникнуть навіть у найкращому ресторані. Те, як ви їх обробляєте, визначатиме, чи повернеться клієнт чи піде в інше місце.

Дізнавайтеся рівень задоволеності клієнтів

Завжди запитуйте клієнтів про враження. “Чи задоволені ви сервісом сьогодні?”, “Як вам страва?” Ці загальні питання потрібно  задавати кожному гостеві. Хоча деякі люди занадто сором'язливі, щоб відповісти чесно, якщо вони не будуть 100% задоволені їжею. Не кожен клієнт почувається комфортно, скаржачись усно, якщо щось не так.

Щоб отримати дійсно чесну відповідь, залишіть гостям картку для відгуків. Це може бути як класичний паперовий бланк (для старшого покоління) або картка (наліпка) з QR-кодом.  Зібрані коментарі  дають вам можливість зробити поліпшення і є одним із найкращих способів перемогти своїх конкурентів.

Використовуйте хороші відгуки як вашу перевагу

Якщо ви отримаєте гарні відгуки, неодмінно повідомте про це. Спробуйте розмістити плакати чи листівки з позитивними коментарями у приміщенні ресторану. Публікуйте найкращі відгуки гостей з фото та відео у своїх соцмережах. Для гостей, які приходять у заклад, вони працюють як рекомендація.

Відвідувач вашого закладу високо оцінив роботу одного із офіціантів – розкажіть про це всій команді. Дайте їм знати, що ви цінуєте їхню важку роботу та відданість справі. Ви навіть можете заохотити деяку здорову конкуренцію серед працівників, нагородивши того, в кого найбільше хороших відгуків.

Працюйте з негативними відгуками

Незалежно від того, як багато зусиль ви затрачаєте, щоб ресторан працював ідеально, деякі речі час від часу стаються. Їжа підгоряє, про замовлення забули в середині вечері, або нові офіціанти просто не пам’ятають всього, чого їх вчили на тренінгах.

Незалежно від причини скарги, важливо спробувати хоч трохи порадувати замовника. Найкращим способом зробити це – вибачитися та запропонувати якусь компенсацію. Ось декілька варіантів, які ви можете надати клієнтам, і які не будуть коштувати вам багато грошей:

  • безкоштовний напій
  • безкоштовний десерт
  • подарунковий сертифікат на майбутній візит
  • знижка на замовлення.

Клієнт має вийти від вас з думкою, що так, виникла проблема, але це не характерно для вашого закладу.

Уникайте негативних відгуків в Інтернеті

Один з найбільших бонусів збору відгуків клієнтів безпосередньо у ресторанах та кафе – це можливість пом'якшити негативні коментарі на веб-сайтах та в соціальних мережах. Сайти  (наприклад,Trip Advisor, Yelp і Twitter) за замовчуванням стали місцем, де клієнти скаржаться на неприємний сервіс, холодну каву чи несмачну їжу. Але якщо вам вдасться змусити клієнтів анонімно виражати своє невдоволення перш ніж вони залишать ваш заклад, вони, швидше за все, не висловлюватимуть своє роздратування в інтернеті.

Зберіть контактні дані клієнтів

Додатково до збору відгуків про якість вашого сервісу та продуктів, опитування зворотного зв'язку з клієнтами можна використати для накопичення електронних адрес відвідувачів для подальших  маркетингових активностей. Одним з останніх запитань у короткому опитуванні з п'яти питань може бути “Будь ласка, введіть свою електронну адресу, щоб отримати знижки та рекламні пропозиції”.

Також для вашого ресторану або кафе опитування дадуть можливість ввести програму лояльності, наприклад, купон на інший час тижня, щоб забезпечити повторні покупки.

Візьміть зворотній зв’язок від гостей вашого закладу під контроль!