удовлетворенность клиентов

Контроль задоволеності клієнтів без проблем: є Yaware.Service – є NPS!

Net Promoter Score (NPS), або показник задоволеності клієнтів – це порівняно “свіжий” індикатор ефективності бізнесу, запропонований на початку 2000-х років. NPC потрібен для того, щоб оцінити, наскільки цільова аудиторія готова стати «безкорисливим промоутером» вашого бізнесу, бренду, продукту або послуги, рекомендуючи їх знайомим.

Як налагодити контроль задоволеності клієнтів?

Рішення, запропоноване розробником методу Фредеріком Райхельдом, просте, як все геніальне:

  • створюється опитування, в якому клієнтам пропонується за шкалою від 0 до 10 оцінити власну готовність рекомендувати бізнес-продукт;
  • отримані анкети групуються по 3-м категоріям опитаних: ті, хто готовий стати добровільним промоутером (поставили 9 або 10 балів), нейтральна аудиторія (7, 8) і детрактори, які ні за що не рекомендуватимуть (бали від 0 до 6) ;
  • розраховується показник задоволеності клієнтів у відсотках.

Для розрахунку від кількості промоутерів віднімають кількість критиків, ділять на загальну кількість опитаних і множать на 100. У результаті отримують цифру від -100 до +100. Якщо вона має позитивний знак – це вже добре. А якщо досягає +50, то якість обслуговування знаходиться на дуже високому рівні.

Опитування проводить компанія, яка зацікавлена в тому, щоб поліпшити якість обслуговування. Метод відразу ж був високо оцінений, завдяки універсальності, доступності, простоті інтерпретації даних.

З його допомогою можна визначати не тільки рівень задоволеності замовника, але і лояльність співробітників, партнерів організації. Індикатор допомагає відслідковувати внутрішньокорпоративні тенденції, будувати стратегічні плани і управляти думкою критиків. Залишається одне питання …

Як збільшити показник NPC?

З розвитком в IT-сфері напрямків, орієнтованих на виробництво товарів для промоції, стало простіше визначити індекс задоволеності і з його допомогою поліпшити якість обслуговування.

Виник ряд розробок, що відрізняються спеціалізацією, точністю, зручністю і охопленням цільової аудиторії. У цьому ряду особливе місце займає Yaware.Service. Його головна перевага – можливість створювати клієнтоорієнтовані анкети, які доступні і цікаві споживачам, мотивують дати неупереджену оцінку бізнесу або продукту.

Опції Yaware.Service, що гарантують якісний контроль задоволеності клієнтів:

  • сервіс забезпечений зручним адаптивним конструктором для створення опитувань на декількох мовах, в якому можна прикріплювати відео, аудіо, зображення, форматувати текст, формувати списки, підбирати оформлення;
  • клієнт отримує доступ до опитування шляхом сканування QR-коду, який розміщується в доступному для клієнта місці: на дверях, столику, рецепшині, в місці надання послуг;
  • код доступу можна розміщувати на веб-сторінках, в електронних документах і анкетах, відправляти в SMS;
  • отримані дані автоматично аналізуються програмою, а підсумки представляються в доступній і візуально зручній для сприйняття формі за допомогою діаграм і таблиць.

Yaware.Service зарекомендував себе, як ефективний інструмент для оцінки якості обслуговування в різних галузях: медицині, готельному та ресторанному бізнесі, роздрібній торгівлі і так далі.

Використовуючи його, ви можете організувати надійний і оперативний зворотний зв'язок з аудиторією, швидко відреагувати на негатив і поліпшити якість обслуговування.