Ділові люди на нараді в офісі

Вкладення в маркетинг не виправдовують себе? Просто скористайтеся сервісом зворотного зв'язку з клієнтами.

Зростання доходів і економія на маркетингу. На перший погляд – несумісні поняття. Насправді, ваші клієнти можуть абсолютно безкоштовно і дуже охоче виступити бізнес-консультантами, точно підказавши, на чому можна заощадити. Все, що для цього потрібно – якісний зворотній зв'язок, який забезпечить система оцінки якості обслуговування клієнтів.

Вивчення відгуків, як кращий спосіб підняти якість обслуговування

Залучення клієнтів вимагає великих фінансових “жертв” – це переконання давно побутує в бізнесі будь-якого рівня і будь-якої спеціалізації. Як аргумент наводяться мільйонні бюджети великих корпорацій, які виділяються на програми лояльності і масштабні піар-акції.

Пяряд з цим поза увагою залишається рішення, яке дозволяє тим же компаніям збільшити продажі і скоротити витрати на настільки ж значну суму. Це рішення – система оцінки ефективності, що включає вивчення відгуків.

Оцінка ефективності бізнесу – ємне поняття. Одна з основних цілей її застосування – залучення клієнтів, розробка стратегії, як поліпшити якість обслуговування і збільшити продажі. Для цього застосовується аналіз клієнтських відгуків. Наведемо кілька прикладів, як це працює.

Збільшуємо доходи

Некваліфікована консультація, грубість персоналу, черги – все це відштовхує потенційних покупців. Щоб дізнатися кількість «загублених» контактів і причини звільнення, використовуйте систему зворотного зв'язку.

Існують і цілком природні фактори відтоку споживачів: переїзд, зміна соціального статусу, інтересів, зміна матеріального становища. Проводячи аналіз клієнтського думки, ви зможете знайти шляхи, як повернути їх, запропонувавши нові умови, ціни, сервісні переваги.

Цінність вашого бренду, імені або марки зростають з ростом якості сервісу. Покращуючи якість обслуговування, ви отримуєте можливість підняти середню вартість покупки.

Аналізуючи купівельну спроможність клієнтури за допомогою системи зворотного зв'язку, ви визначаєте, скільки доходу вона приносить і чи виправдані ваші витрати на її утримання.

Скорочуємо витрати

Дізнавшись і усунувши причини невдоволення споживачів, ви отримаєте можливість відмовитися від дорогих бонусів, які компенсують недостатній рівень сервісу або якості товару.

Підрахуйте суму, в яку вам обходиться підтримання контакту зі споживачем, порівняйте її з доходом, який він приносить. Так ви визначите ті контакти, які не приносять доходу, і від яких цілком можете відмовитися без ризику для бізнесу.

Знижки для постійних клієнтів не завжди стають вирішальним фактором під час прийняття рішення. Дізнавшись реальні пріоритети клієнтів в ході опитування за допомогою системи зворотного зв'язку, ви зможете зрозуміти, від яких постійних знижок можна відмовитися, збільшивши тим самим прибуток.

Застосовуючи систему оцінки якості обслуговування клієнтів, ви отримуєте всі переваги для задоволення явних і прихованих потреб цільової аудиторії. А задоволений клієнт – це ще кілька потенційних, яким він вас порекомендує.

Відгуки в формі опитування з закритими і відкритими питаннями дозволяють точно визначити рівень лояльності за допомогою індексів CSAT, NPS та CES. Дізнавшись реальні потреби цільової аудиторії, ви зможете істотно скоротити витрати на маркетинг і рекламу, набагато більш ефективно використовувати маркетинговий бюджет підприємства.