команда топ-менеджеров

Сервіс не з’являється сам по собі. Це клопітка праця кожного зі співробітників і розуміння того, для чого він це робить. Неприємно, коли в магазині відчуваєте, як персонал робить вам послугу: отримали свій товар і йдіть швидше. Або косі погляди офіціантів при замовленні одного соку, про намагання «втулити», що не потрібно і про демонстративну образу при відмові. Пустивши обслуговування клієнтів на самоплив, варто розраховувати на сервіс «як вийде» і переважно виходить погано.  Ось це відсутність і стратегії, і сервісу.

Відповідальність кожного за успіх компанії

Просто найняти продавця мало – це не забезпечує відмінного сервісу. Працівники, які безпосередньо надають послугу клієнтові, знаходяться на найнижчому рівні організаційної структури. Вони соромляться своєї роботи, не люблять її і роблять погано. Єдине, чого вони хочуть, виконати якнайшвидше свої функції і піти додому. Часто персонал не розуміє, що зарплату їм платить не керівник, а клієнт.

Важливо донести до працівників, що від них залежить, чи буде компанія працювати завтра. Почуття власної гідності – ось що потрібно і покупцям, і співробітникам. Навіть якщо компанія працює не в люксовому сегменті – все одно. Клієнт має право отримувати найкращий сервіс. Він за це платить!

Любов до себе, до своєї роботи, до клієнта

Бачення бізнесу у власників і топ-менеджменту кардинально інше ніж у персоналу. Скласти корпоративні стандарти обслуговування клієнтів і зобов’язати персонал їх виконувати не достатньо. Для працівників казати «Вітаємо у нашому магазині» тільки додаткова функція. Сервіс – це любов. Тільки працівник, який цінує себе і любить свою роботу, може любити клієнта і перевищувати його очікування.

Важливо поставити надання найкращого сервісу за мету роботи кожного працівника компанії. Об’єднати керівника, продавця, офіціанта, вантажника єдиною ціллю турботи про клієнта. Створіть корпоративну культуру, в центрі якої буде клієнт. Наймаючи персонал, поцікавтеся чи розділяє кандидат ваші цінності.

Відсутність страху прийняти рішення

«В нас так не можна», «нам заборонено», «я не можу вам цього пообіцяти» – доводиться часто чути. Фрази, які не мають нічого спільного з сервісом. Клієнтові не цікаві внутрішні «розклади» компанії. Він хоче отримати послугу й позитивні емоції, а не пояснення. Поводити себе так, може лише не мотивований персонал, або ж настільки заляканий керівництвом, що більшим благом вважає втрату клієнта, ніж незадоволення начальства.

Важливо дозволити працівникам приймати рішення виходячи з інтересів клієнта.  Жоден тренінг з сервісу, жодне навчання не дасть результату, поки персонал при вирішенні нестандартних ситуацій з клієнтом буде орієнтуватися на установки керівництва та інструкції. За що ви платите вашим працівникам, якщо вони не знають, як поводитися з клієнтом і потребують ваших підказок?

Робота над помилками, а не пошук винних

Негативні відгуки будуть завжди і, можливо, частіше ніж хороші. В повсякденній роботі трапляються непередбачувані ситуації. Не завжди працівникам вистачає терпіння і професіоналізму. Деякі дії персоналу можуть бути не успішними.

Важливо розуміти, якщо клієнти не скаржаться, не вказують компанії на ті місця, де допускається помилка, нічого не зміниться. Докладіть зусиль, щоб стати кращими, замість того, щоб шукати винних. Персонал, який переживає про ймовірні штрафи і догани, ніколи не придумає рішення.

 

Хороший сервіс, бажання перевищити очікування клієнтів формується на стратегічному рівні і проявляється в роботі працівників найнижчих ланок в організації.

  • Зарплату платить клієнт – перше правило, яке мають засвоїти працівники. Саме від їх якості обслуговування залежить дохід компанії і їх особистий.
  • Якщо співробітники не люблять себе і свою роботу, вони не здатні піклуватися про клієнта. Виправити це – завдання для топ-менеджменту.
  • Дозвольте персоналу орієнтуватися на клієнта, приймаючи рішення, а не на заборони керівництва.
  • Не перекладайте вину на працівників, а подумайте разом, як уникнути подібних ситуацій в майбутньому.