Опрос посетителей магазина о товаре

Ще на зорі 20 століття, з початком розвитку технологій продажу та управління виробництвом, західний бізнес зрозумів, що рівень задоволеності клієнта і його лояльність до бренду прямо впливають на доходи.

Неважливо, про які масштаби йдеться, будь то автомобілебудівний завод або маленький сімейний магазинчик. Не знаючи, чим живе і дихає покупець, неможливо спрогнозувати його попит і обсяг продажів того чи іншого товару. Особливо в торговому бізнесі, де конкуренція дуже висока.

Періодичне анкетування клієнтів виявилося найпростішим і максимально продуктивним методом для вивчення цільової аудиторії та її потреб.

Сьогодні анкетування клієнтів продовжує вважатися найбільш доступним, точним і корисним способом зворотного зв'язку зі споживачами продукції або послуг. Цьому сприяє широке поширення сучасних засобів комунікації, а також спеціалізованих ІТ-розробок для створення анкет-опитувальників і процедур опитування відвідувачів магазину про товар.

Які завдання вирішуються за допомогою опитування відвідувачів магазину про товар

Малий і середній бізнес – сфери, в яких анкетування клієнтів допомагає зміцнити відносини з ними. Опитування демонструє відвідувачам магазину, що його власники і менеджмент готові змінюватися на краще, зацікавлені в думці покупців.

Анкета-опитувальник, що містить грамотно складені питання з урахуванням поточної ситуації та особливостей цільової аудиторії, дає можливість планувати бізнес-процеси на підставі реальних потреб і прихованих очікувань покупців, допомагає знайти відповідь, як оптимізувати клієнтський сервіс і тим самим підтримати лояльність покупців.

Опитування відвідувачів магазину про товар допоможе визначити нові пріоритетні і додаткові напрями розвитку торгового бізнесу, поліпшити інформаційний сервіс і оптимізувати рекламну кампанію.

Склавши анкету-опитувальник про якість роботи окремих представників, обслуговуючого персоналу і консультантів, ви отримаєте цінну інформацію, яка стане в нагоді для відділу кадрів, при нарахуванні зарплати, при плануванні мотиваційних заходів, корпоративних програм освіти і підвищення кваліфікації.

Зразок анкетування: Які питання ставити покупцям?

  1. Про ставлення покупця до магазину. Опитування відвідувачів магазину про товар допоможе з'ясувати, наскільки гарні продажний і пост-продажний сервіси. Як покупець оцінює асортимент, якість товарів і ціни. Наскільки зручна розкладка товарів в магазині. Чи задовольняє відвідувачів якість банкінгу і процедур оплати.
  2. Про побажаннях, щодо нових товарів і послуг. Анкетування клієнтів дасть точні відповіді, яких товарів (або груп товарів) не вистачає постійним відвідувачам. Де покупці купують товари, яких немає в вашому асортименті. Як часто покупець йде з магазину розчарованим через відсутність потрібної марки або найменування товару.
  3. Щодо інформування покупців. Оцініть ефективність роботи відділів маркетингу і паблік рилейшнз – задавайте в ході анкетування клієнтів питання, що стосуються друкованої рекламної продукції, наявності корисної інформації в куточку покупця, зручності сайту компанії, корисності рекламної кампанії в засобах масової інформації, доступності інформації про нові надходження і поповненні асортименту.
  4. Про професіоналізм персоналу. Якісне обслуговування – один з чинників лояльності постійних покупців і зростання їх числа. Запитайте в ході анкетування у клієнтів, наскільки грамотно і професійно обслуговують їх ваші продавці, консультанти, менеджери, касири. Чого не вистачає покупцям для повної зручності покупок і як зробити сервіс більш клієнтоорієнтованим.
  5. Про зручність покупок. Локалізація магазину, структура внутрішнього простору, наявність особливих зручностей для різних соціальних груп, санітарно-гігієнічні умови, освітлення, дизайн – все це обставини, які можуть зробити атмосферу в торгівельному закладі більш дружньою до покупців, і які легко виявити в ході анкетування клієнтів.
  6. Про іміджеві фактори. Для багатьох покупців важливим є не тільки що, але і де вони купують. Для них привабливість покупок в тому чи іншому місці тримається на авторитеті закладу і престиж бренду. Анкета-опитувальник допоможе виявити потенційну аудиторію, готову платити не тільки за конкретний товар, а й за можливість повідомити оточенню, де і як вони його придбали. Визначивши в ході анкетування клієнтів іміджеві фактори, цінні для такої аудиторії, ви зможете вийти на новий рівень доходів за рахунок залучення покупців еліт-класу.

Зразок складання анкети покупця

Якою б не була тема анкетування клієнтів, процедура складання анкети підпорядковується певним загальним принципам.

  1. Не задавайте в анкеті-опитувальник двозначних питань, над якими респонденту доведеться довго думати.
  2. Питання в анкеті-опитувальнику повинні бути, по можливості, короткими. Спробуйте розбити довгі питання на кілька коротких (підлеглих), і запропонуйте кілька можливих відповідей на кожен. Так ви спростите завдання, зробите анкетування клієнтів більш зручним для них, а значить – більш достовірним.
  3. Не нав'язуйте клієнтам в процесі анкетування певну відповідь і не підштовхуйте до однозначного висновку. Наприклад, неприпустимими вважаються формулювання “Чи не здається Вам …”, “Ви згодні з тим, що …”, “Чому Ви негативно ставитеся до …”.
  4. Анкета-опитувальник повинна відповідати культурним, соціальним, психологічним особливостям аудиторії.
  5. Не варто в оперативних анкетах задавати питання, які перевищують звичайні можливості пам'яті і логіки або змушують витрачати на відповідь багато часу. Наприклад, питання про покупки, які клієнт зробив дуже давно.
  6. Питання анкет-опитувальників необхідно формулювати в етичній формі, вони не повинні викликати негативних емоцій і незручності у респондентів.

Головне і загальне для всіх анкет-опитувальників правило – питання повинні бути чіткими, грамотно сформульованими на літературній мові, без панібратства і сленгових виразів.

Найкращі питання після покупки – питання, задані вчасно і правильно

Щоб анкета-опитувальник принесла реальну користь, сплануйте, які види питань будуть в ній використовуватися.

  1. Відкриті. Чи не передбачають готових відповідей, респонденту надається можливість самому сформулювати їх. З одного боку, ці питання дають більше свободи самовираження, а з іншого – анкети-опитувальники з ними вимагають більше часу на заповнення. Варто пам'ятати, що відповіді на відкриті питання навряд чи будуть достовірними і повними, якщо клієнт поспішає або знаходиться в некомфортною обстановці.
  2. Закриті. До цих питань в анкеті-опитувальнику пропонується кілька заготовлених відповідей. Мінусом таких питань є те, що вони заганяють опитуваних в певні рамки. Тому в багатьох анкетах-анкетах до закритих питань пропонується, крім списку відповідей, ще й вільне текстове поле для їх пояснень.
  3. Контактні. Вони стосуються вигляду, занять або інтересів опитуваного в контексті основної теми анкети. З цих питань починається анкета-опитувальник, вони допомагають зміцнити зворотний зв'язок з клієнтом, залучити до процедури анкетування, заінтригувати його.
  4. Буферні. Якщо анкета-опитувальник охоплює кілька сильно тем, які відрізняються, буферні питання допоможуть плавно перевести клієнта з однієї теми на іншу, не збивши з настрою. Ці питання служать свого роду логічними “сполучними містками” між різними блоками і напрямками анкет-опитувальників.

Бланк анкети про враження клієнта: Як правильно оформити?

Для початку необхідно розробити загальну схему анкети-опитувальника. Вона повинна виключати такі смислові блоки:

  1. Вступна частина анкети-опитувальника (служить для створення певного настрою у опитуваних, демонструє вашу зацікавленість в їх думці, пояснює цілі дослідження).
  2. Звернення до респондента. Особисте звернення в анкеті-опитувальнику допомагає налагодити довіру і зробити відповіді респондента більш щирими, об'єктивними.
  3. Вступні питання (найбільш прості, які характеризують відношення опитуваного до ситуації і проблеми в цілому).
  4. Основний блок питань (які розкривають в анкеті-опитувальнику тему і дають конкретику, необхідну для ваших маркетингових та інших цілей).
  5. Прикінцеві питання (як правило стосуються саме процедури опитування відвідувачів магазину про товар – в яких умовах їм була запропонована анкета, наскільки важливим, корисним і цікавим вони вважають дане анкетування). Нерідко цей блок включає вільні текстові поля, де респондент може висловити побажання і міркування в розгорнутій формі, а також заклик брати участь в подальших опитуваннях.
  6. “Об'єктивка”. Ця частина анкети-опитувальника може розташовуватися на самому початку або в кінці. Тут опитуваний характеризує себе, відповідаючи на питання про демографічні характеристики (стать, вік, соціальна група, професія та інше). Об'єктивка або паспортичка – дуже цінний блок анкети-опитувальника, який дозволяє чітко охарактеризувати вашу цільову аудиторію і провести логічні зв'язки з відповідями.
  7. Подяка. Ввічливе закінчення опитування, як прояв поваги до респондента – ще один фактор зміцнення його лояльності та довіри до вас. Завершіть бланк анкети про враження клієнта, подякувавши йому за витрачений час, допомогу або участь в дослідженні. Дайте знати респонденту, що його думка корисно і допоможе поліпшити ваш сервіс.

Приклади анкет для опитування

Анкетування клієнтів можна розбити на кілька груп заходів, відповідно до тематики і завданнями анкет-опитувальників:

  1. Анкетування клієнтів в ході маркетингових досліджень (стосується сприйняття реклами, споживання мультимедіа, досвіду покупки, модних трендів, поведінки покупців, популярності різних брендів, їх впізнаваності і так далі).
  2. Галузеве анкетування клієнтів для оцінки якості послуг (зокрема, пре- і пост-продажного сервісу).
  3. Анкетування клієнтів, щодо їх задоволеності (спеціалізовані анкети-опитувальники про якість зворотного зв'язку з компанією, якість обслуговування різними категоріями персоналу, оціночні опитування, задоволеність від відвідування магазину, кафе, офісу, оцінка юзабіліті інтернет-магазину і так далі).
  4. Анкетування клієнтів для оптимізації управління кадрами (стосуються кваліфікації персоналу, рівня обізнаності про особливості товарів і їх використанні, асортименту, гарантій, специфіку використання в різних умовах, професіоналізмі застосування різних сервісних засобів і методик і т.п.).

Розглянемо типовий зразок анкети підприємства, присвяченій досвіду покупки (такі анкети-опитувальники найкраще характеризують відношення клієнта до вашого сервісу і дозволяють точно виявити його недоліки).

Добрий день, Шановний …! Будь ласка, витратьте … хвилин на заповнення цієї анкети, це допоможе нам поліпшити якість послуг.

  1. Вкажіть Вашу стать (чоловіча, жіноча).
  2. Який товар/послугу Ви придбали? (варіанти відповідей).
  3. Наскільки, на Вашу думку, ціна відповідає якості? (Повністю відповідає, частково відповідає, не відповідає).
  4. Де Ви здійснювали покупку? (Адреси торгових точок або інтернет-магазинів).
  5. Як часто Ви робите покупки в цьому місці? (Варіанти відповідей або вільне поле для вказівки частоти покупок).
  6. Причини здійснення покупки (варіанти відповідей: комерційні цілі, для сім'ї, в подарунок, для особистого користування, інше).
  7. Наскільки Ви задоволені покупкою? (Варіанти відповідей, бальна або рейтингова оцінка).
  8. Чи була запропонована Вам знижка (особливі фінансові умови покупки)? (Так / Ні / Після моєї вимоги).
  9. Чи готові Ви придбати той же товар / послугу знову? ( “Так”, “Можливо”, “Не впевнений (а)”, “Скоріше ні”, “Ні”).
  10. Що нам потрібно змінити, щоб Ви залишилися задоволені наступною покупкою (вільне поле для текстового пояснення).

Спасибі за допомогу! Залиште, будь ласка, свої контактні дані, щоб ми проінформували Вас про поліпшення нашого сервісу.

Як зробити анкетування клієнтів більш зручним і корисним для всіх?

Сучасні ІТ-сервіси для розробки і поширення анкет відкрили нову епоху в маркетингових дослідженнях. Кожен із сервісів для анкетування клієнтів має свої достоїнства, а деякі спеціалізуються на конкретній цільової аудиторії і зборі інформації для певних процедур: просування товару, рекламних кампаній і т.д.

На цьому тлі особливо виділяється вітчизняна система для анкетування клієнтів Yaware.Service, створена на основі світового досвіду анкетування і маркетингових досліджень різних клієнтських груп.

Система анкетування клієнтів Yaware.Service є універсальною, поєднуючи практичний, інтуїтивно зрозумілий функціонал:

  • для конструювання анкет-опитувальників різного типу, форми і змісту;
  • для розміщення анкет-опитувальників в веб-середовищі (на сайтах відгуків, форумах, корпоративних ресурсах);
  • для масової розсилки доступу до анкет-опросникам (в SMS і по електронній пошті);
  • для розміщення посилання на анкети-опитувальники в фізичному просторі (у вигляді QR-коду, який респонденти можуть сканувати мобільним девайсом);
  • для аналітики (зібрані відгуки систематизуються і обробляються системою автоматично, в онлайн-режимі);
  • для надання підсумкових даних (у вигляді графіків, таблиць і діаграм, доступ до яких можна отримати через мобільний додаток або в особистому кабінеті).

Головні переваги системи анкетування клієнтів Yaware.Service – гнучкість і універсальність. При необхідності можна легко адаптувати готові анкети, додавши нові питання для анкетування покупців, настроювати рівні доступу для менеджерів і аналітиків, надавати респондентам доступ до результатів опитувань.

Система анкетування клієнтів Yaware.Service зарекомендувала себе, як оптимальна не тільки для створення оперативних опитувань відвідувачів магазину про товар, які цікаві і доступні для самих опитуваних, а також з усіх боків вигідні маркетологам. Система стала популярною в багатьох інших сферах: для збору відгуків про роботу в банку, для анкетування клієнтів салону краси і так далі.

Реєстрація та робота в системі анкетування клієнтів Yaware.Service займає лічені хвилини. А результат, у вигляді підвищення лояльності відвідувачів, зростання доходів і залучення нових клієнтів, більшість власників магазинів відчувають вже через місяць після першого опитування.