контроль качества работы персонала в турфирме

Дізнайтеся, як підвищити лояльність клієнтів за допомогою сучасного ІТ-сервісу

Сфера туристичних послуг різноманітна, а їх якість не піддається оцінці традиційними кількісними методами, припускаючи істотну частку суб'єктивності.

Багато в чому ставлення клієнтів до турфірми і її сервісу визначається суттю туризму – пошуком свіжих вражень і відкриттів.

Чим більше менеджмент і персонал турфірми готові перевершити очікування туристів, тим більше задоволеними і лояльними до неї вони будуть.

Критерії якості обслуговування туристів

Організація контролю якості послуг та обслуговування в індустрії туризму базується на 2-х оцінках:

  1. Оцінка якості самих послуг.
  2. Оцінка культури обслуговування.

До другого пункту належать характеристики туристичного сервісу, які не піддаються прямому вимірюванню – естетика, комфорт, стиль, етичність персоналу, корпоративна культура, культура поведінки й мови.

Дослідження результатів контролю якості обслуговування туристів приймаючою стороною на прикладі понад 500 туристичних фірм показали, що визначальними критеріями якісного турсервісу для більшості клієнтів з різних цільових груп є:

  • оперативність і точність послуг турагентів;
  • стабільність в роботі на протязі тривалого терміну;
  • адекватне співвідношення цін і рівня сервісу;
  • професіоналізм та обізнаність персоналу;
  • індивідуальний підхід до клієнта;
  • прозора і доступна цінова політика (ціни не завищені, є спеціальні програми, системи знижок, бонусів і так далі);
  • висока якість профільних послуг турорганізації;
  • доступність інформації про компанію, її послуги та їх якості;
  • ефективність рекламних і маркетингових заходів, висока якість рекламної продукції;
  • доброзичливість і відкритість по відношенню до клієнта;
  • широкий спектр послуг та наявність додаткових пропозицій;
  • постійна робота над розширенням списку сервісних пропозицій;
  • зручна локація і респектабельність офісів.

При цьому, для різних напрямків турсервісу можуть виходити на перший план ті чи інші чинники і їх індивідуальний прояв. Наприклад, для контролю якості обслуговування туристів на маршруті важливими є кваліфікація гідів, програмний і анімаційний підходи, хороший зворотній зв'язок з туроператором, відповідність ціни туру реальній якості послуг і супроводу.

Як краще контролювати роботу турперсоналу?

Контроль і оцінка якості туристичного обслуговування традиційно здійснюється 3-ма способами:

  1. Усередині турфірми – силами адміністрації та кваліфікованих фахівців.
  2. Силами сторонньої профільної організації (інспекція).
  3. Шляхом збору відгуків та думок клієнтів.

Третій спосіб показав найбільшу ефективність, так як дозволяє не тільки контролювати якість обслуговування в туроператорській компанії, збирати інформацію про бажання клієнтів і адаптуватися до викликів конкурентного середовища, а й мотивувати клієнтів стати більш лояльними, показуючи зацікавленість в їх думці.

Для збору клієнтських думок використовується кілька методів:

  • інтерв'ю;
  • телефонні опитування;
  • моніторинг відгуків на спеціалізованих інтернет-ресурсах;
  • анкетування.

Саме анкетування дає можливість зібрати максимум корисної інформації, щоб оперативно і точно усунути негативні чинники, підвищити якість обслуговування і перевершити очікування нових клієнтів.

Анкетування за допомогою Yaware.Service

Багатофункціональна ІТ-розробка для анкетування клієнтів Yaware.Service надає максимум корисної, структурованої інформації, що дозволяє оперативно підвищити контроль якості обслуговування туроператорської компанії. Як це відбувається?

Створюйте опитувальники, орієнтовані на вашу аудиторію

Yaware.Service містить зручний конструктор анкет з розширеним функціоналом, який допомагає швидко створювати:

  • однорівневі опитування (1 питання, що передбачає 2-і відповіді: “Так” або “Ні”);
  • багаторівневі опитування (кількість питань не обмежена, передбачуваних відповідей більше 2-х);
  • рейтинги (клієнт оцінює рівень сервісу “в один клік”);
  • коментарі (дав відповідь на питання анкети клієнт може залишити розширений відгук).

Зробіть анкету доступною для клієнта в будь-якому місці

За допомогою Yaware.Service можна розміщувати анкети в будь-якому просторі, включаючи веб-ресурси. Для цього застосовуються:

  1. QR-код, який клієнт сканує, щоб отримати доступ до анкети.
  2. Посилання на анкету, яка розміщена на профільних майданчиках в інтернеті або на корпоративному сайті турфірми.
  3. Посилання в повідомленні SMS або в листі, відправленому на електронну пошту.

Зробіть анкетування ще більш цікавим для клієнта

Наклейку з QR-кодом, який веде на сторінку анкети, можна розмістити в зручному для клієнтів місці:

  • на вхідних дверях в офіс;
  • у готелі;
  • в ресторані;
  • на рецепшн;
  • в кемпінгу;
  • на вказівних знаках, що позначають туристичний маршрут;
  • на рекламній продукції.

Аналізуйте клієнтську думку за допомогою зручних звітів

Yaware.Service автоматично групує і аналізує результати анкетування, надаючи вам підсумкову інформацію у формі графіків, діаграм, таблиць.

Робіть ефективні кроки щодо оптимізації ваших послуг

Система оцінки якості обслуговування туристів Yaware.Service надає максимум корисної інформації про реальне ставлення клієнтів до вашого туристичного сервісу в динаміці.

Звітність Yaware.Service допомагає:

  • розробляти нові програми лояльності;
  • швидко усувати недоліки в обслуговуванні;
  • стежити за якістю роботи персоналу;
  • не допускати негативних ситуацій в подальшому;
  • виявляти і задовольняти нові запити клієнтів;
  • оптимізувати робочі показники, які не піддаються прямому вимірюванню.

Yaware.Service – це сервіс, який довів свої переваги в різних сферах: в якості оптимальної системи для контролю якості обслуговування в магазині, при оцінці якості обслуговування в готелі і так далі.

Оцініть зручність і практичність Yaware.Service вже зараз!