Лояльність клієнтів – важлива перевага, яка показує якісний сервіс, клієнтоорієнтованість та вміння вибудувати хороші взаємовідносини з клієнтами. “Добре відомо, що для компанії набагато вигідніше укладати контракти з одними й тими ж клієнтами повторно, ніж шукати нових клієнтів”,- говорить  директор служби по роботі з клієнтами Waddell and Reed Services Марва Мак-Артур. І вона повністю права. Менш затратно якісно обслуговувати тих клієнтів з якими ви працювали і тим самим втримувати їх, ніж витрачати значні кошти на завоювання нових клієнтів. Раніше компанії витрачали багато часу на розробку все нових та нових продуктів для залучення нових клієнтів. Але зараз прослідковується тенденція розуміння компаніями важливість утримувати клієнтів, які вже користуються послугами компанії.

Лояльність не вічна

Клієнти часто задають собі питання: “А що особливого ви зробили для мене за останній час?” Бо якісний сервіс це не лише усмішка, а й постійне навчання персоналу і створення культури обслуговування. Конкурентам набагато важче переманити лояльного клієнта, ніж, коли ви втратите клієнта через низький рівень обслуговування чи неякісний сервіс.

Помилки, яких можна уникнути

Працівники часто забувають звертатися до клієнтів на ім’я маючи змогу це робити. Один із клієнтів заправки, поділився своїм досвідом втрати інтересу до компанії. Він протягом кількох місяців заправляв авто на одній і тій же заправці. Співробітники заправки, бачачи його ім’я на картці жодного разу не звернулися до нього на ім’я, навіть не помітили, що він часто надає перевагу саме їхній фірмі. Тому він вирішив змінити заправку. Працівники одразу на наступний раз привіталися з ним на ім’я, запитували як справи та зав’язували просту розмову. І що ви думаєте? Тепер у них є новий лояльний клієнт. Саме персоналізоване обслуговування споживачів стало одним з ключів до збільшення лояльності. Ще одна із помилок сталася в одному із готелів в Майамі. Керівництво готелю хотіло дізнатися про якість обслуговування відвідувачів та заявляло про чуйність до кожного клієнта. Один із клієнтів заповнив анкету для опитування, але так і не отримав ні вдячності, ні вирішення його проблеми. Коли ви запроваджуєте опитування клієнтів, не маєте права нічого не робити з отриманою інформацією. Для чого ж ви тоді це робите?

 

Сервіс зворотнього зв’язку Yaware.Service не дозволить жодному відгуку загубитися. Всі вони будуть в особистому кабінеті у вигляді зручної статистики та графіків. Обов’язково додайте в своє опитування питання для визначення лояльності за допомогою NPS. Ви зможете бачити зменшення або збільшення лояльності до вашого бренду та приймати відповідні управлінські рішення.