оценка качества обслуживания клиентов банка

Дізнайтеся, як підвищити клієнтську лояльність без додаткових вкладень.

Банківський сервіс – специфічна сфера послуг, де клієнта “важко знайти, легко втратити і неможливо забути”, особливо якщо клієнт за допомогою “сарафанного радіо” починає поширювати негатив про банк і його службовців.

Причин для негативу може бути безліч, а засіб для надійного контролю якості обслуговування клієнтів в банку – всього одне.

Обслуговування клієнтів у банку: Яким воно має бути?

Якщо ваш кабінет керівника не обладнано прозорими стінами, дізнатися про різні спірні і неприємні для відвідувача моменти обслуговування досить важко. Як правило, клієнти банку, пов'язані договором або фінансовими проблемами, вважають за краще забрати негатив з собою, щоб потім щедро поділитися ним в соціальних мережах, з близькими і знайомими.

Згідно досліджень задоволеності клієнтів банку, типовими причинами їх невдоволення є:

  • черги;
  • довгі операції;
  • відсутність елементарного комфорту або зони самообслуговування;
  • відсутність інформаційних матеріалів про послуги, продукти;
  • відсутність точної і доступної інформації про режими роботи, обслуговування, сферу відповідальності банківських службовців;
  • співробітники банку або технічні засоби роблять часті помилки;
  • немає можливості отримати повну, точну, клієнтоорієнтовану консультацію;
  • система інтернет-банкінгу недостатньо функціональна – немає можливості виконати основні операції або їх виконання ускладнене;
  • завищена (з точки зору відвідувачів) комісія за послуги банку;
  • наявність “прихованих” платежів, зборів і комісій, про які відвідувачеві не повідомляє заздалегідь;
  • відсутність сучасних послуг, які є у конкурентів.

Всі ці проблеми легко укласти в одну: відсутність якісного зворотного зв'язку “клієнт-банк”, завдяки якій керівник і менеджери отримують важливу інформацію для оцінки якості обслуговування клієнтів банку, роботи з претензіями і усунення недоліків.

Саме думка клієнта повинно бути визначальним при розробці тих чи інших інформаційних і операційних коштів, брендових програм і продуктів. Як зацікавити клієнта ділитися думкою? Адже аналогічних банківських установ багато, і часто епізодичного відвідувачеві простіше перейти до ваших конкурентів.

Головне завдання при виборі інструменту зворотного зв'язку – схилити відвідувачів і постійних клієнтів відкрито ділитися з вами своїми спостереженнями і невдачами, довівши, що їх думка цінна, а ви зацікавлені в підвищенні якості свого банківського сервісу. З цієї точки зору найбільшою ефективністю володіє Yaware.Service.

Як перетворити критика банку в шанувальника?

Сам по собі сервіс зворотного зв'язку і оцінки якості обслуговування клієнтів банку – це потужний мотиватор, який переконує ваших відвідувачів, що їх думка цінна для вас, що вони беруть безпосередню участь в оптимізації банківських послуг. Якщо клієнт переконується, що його вимоги і інтереси враховані, він буде більш охоче ділитися думкою з вами, а не поширювати негатив в середовищі вашої цільової аудиторії.

Друга ознака якісного сервісу зворотного зв'язку – зручність для клієнта. З цієї точки зору оптимальним вибором є цифровий онлайн-сервіс, доступ до якого клієнт отримує в будь-якій географічній точці зі свого особистого девайса.

Третя ознака – оперативність збору і аналізу клієнтських думок, завдяки якій ви можете так само оперативно виправляти недоліки банківського сервісу і підвищувати якість обслуговування клієнтів банку. Чим швидше ваша реакція на відгуки клієнтів – тим вище їх лояльність до вашого банку.

Yaware.Service – це багатофункціональний онлайн-сервіс зворотного зв'язку з клієнтом, який поєднує всі три ознаки: клієнтську мотивацію, зручність і оперативність.

Як створювати анкети за допомогою Yaware.Service

Yaware.Service дає можливість конструювати і оформляти анкети для опитувань будь-якого типу:

  • в формі переліку питань, які передбачають 2 відповіді: “Так” або “Ні”;
  • в формі багаторівневих питань, що дозволяють клієнту дати розгорнуту відповідь;
  • у вигляді текстового коментаря;
  • у вигляді рейтингової (або бальною) оцінки.

Де розміщувати анкети Yaware.Service

З появою Yaware.Service епоха незручних і зобов'язуючих паперових анкет остаточно пішла в минуле. До анкет Yaware.Service клієнт банку може отримати доступ через свій мобільний гаджет (смартфон, планшет, ноутбук) відразу декількома способами:

  1. Скануючи QR-код на наклейці, розміщеній в залі самообслуговування, у каси банку, у банкомату, на дверях відділення банку.
  2. Переходячи за посиланням, розміщеної на корпоративному сайті банку або на профільних веб-ресурсах, присвячених банківській тематиці.
  3. За посиланням, відправленої на мобільний номер в SMS.
  4. За посиланням, відправленої в листі на E-mail.

Зручна аналітика від Yaware.Service

Зібрані відгуки автоматично групуються і аналізуються системою зворотного зв'язку, після чого ви отримуєте результат у формі діаграм, графіків і таблиць.

Звітність може використовуватися не тільки для підвищення стандартів обслуговування клієнтів у банку, але також для оцінки роботи вашого персоналу, розробки мотиваційних і освітніх програм, заохочення і переміщення по посадовим лініях.

Короткі, коректно сформульовані питання в анкеті допоможуть виявити співробітників банківського відділення, які нехтують своїми обов'язками або не володіють достатнім професіоналізмом.

Що ви отримаєте з Yaware.Service

Головне завдання Yaware.Service – оперативно надати вам максимум корисної інформації для поліпшення якості обслуговування ваших клієнтів, підвищення їх лояльності і рівня задоволеності.

Yaware.Service – це:

  • якісний зворотній зв'язок, що викликає довіру клієнтів банку;
  • незалежна оцінка роботи банківського відділення;
  • швидка реакція на негатив, що дозволяє утримати клієнтів і підвищити конкурентоспроможність банку;
  • економія вашого часу, завдяки автоматичному поширенню анкет, збору та аналізу інформації;
  • багатоцільова звітність, яку легко використовувати для розробки нових програм лояльності, мотивації і освіти співробітників, бухгалтерських розрахунків і кадрових переміщень.

Система Yaware.Service – універсальна. Вона довела свою ефективність при оцінці якості обслуговування в готелі і оцінці якості обслуговування на підприємствах сфери послуг.

Оцініть функціональність і зручність Yaware.Service прямо зараз!