радостная девушка за монитором

Досвід клієнта (customer experience) має вирішальне значення для поточного та майбутнього вашого бізнесу. Ми більше не можемо цього ігнорувати – ми бачимо це кожен день. Він може містити багато елементів, але це дійсно зводиться до взаємодії клієнта з компанією. Коротко досвід клієнта визначають як взаємодію між організацією та замовником протягом усього періоду їх існування. Досвід клієнта можна описати як суму того, наскільки клієнт відчуває себе плюс вартість, яку продукт доставляє.

Досвід клієнта = Емоція клієнта x Значення продукту

Якісна продукція не матиме значення, якщо клієнту не сподобається те, як його обслужили чи вирішили проблему. Він отримав поганий досвід роботи з вами – ви програли. Багато іншого може сприяти загальному сприйняттю, включаючи вихованість та компетентність персоналу, їх бажання допомогти,  чистоту в магазині або зручність навігації на веб-сайті.

Як власник або менеджер бізнесу, який працює в сучасних конкурентних середовищах, ви повинні розуміти та інвестувати у створення позитивного клієнтського досвіду. Ми виділили 6 основних причин важливості клієнтського досвіду.

1. Досвід клієнта покращує рівень задоволеності

Споживач може бути задоволений вже після однієї взаємодії з вашим бізнесом. По суті, цього не достатньо, щоб визначити загальний рівень задоволеності клієнтів і зробити висновки. Слід зосередити увагу на досвіді, який отримав клієнт протягом циклу роботи з вами. Коли ви перемістите фокус з індивідуальні взаємодії на досвід, який ви даєте клієнту, ви помітите головне: послідовність.

Далі створіть умови, щоб відповідати або перевищувати очікування клієнта у кожній точці дотику. Це може бути певний рівень високоякісного сервісу: незалежно від продажу, обслуговування клієнтів, рахунків або підтримки.

2. Досвід клієнта сприяє повторним покупкам та лояльності

Зосередження уваги на досвіді клієнта стане точкою диференціації від конкурентів. Створення досвіду, який дійсно вражає  і перевищує очікування клієнтів, гарантує, що вони захочуть продовжувати вести справу з вами. Кращий досвід стає унікальною цінністю для споживача, який визнає, що може не отримати подібного від вашого конкурента і не ризикуватиме.

Кількість лояльних клієнтів може зрости, якщо ви оптимізуєте кожну взаємодію для створення неймовірного клієнтського досвіду. Так, це не легко зробити, але варто. Інвестиції в збільшення лояльності клієнтів все одно дадуть позитивні результати. Ви не можете підробити вірність: лояльність клієнтів будується на клієнтському досвіді, який перевищує очікування, а не через “купи дев'ять, отримай одну безкоштовну”, картку лояльності та мобільні додатки.

3. Досвід клієнта приводить більше нових покупців

Мабуть, з вами також було таке, коли ви отримали чудове обслуговування, яке змусило вас сказати: “WOW!”. Зі скількома людьми ви поділилися цим досвідом? Напевно, з багатьма. І ви знаєте, чому ви хотіли поділитися?

Компанія змогла перевищити ваші очікування або через те, що вона певною мірою перевищила середній рівень обслуговування клієнтів. Як би там не було, ця взаємодія створила досвід, який ви будете пам'ятати і продовжуватимете поділяти протягом багатьох років.

Уявіть, якщо кожен клієнт, якого ви обслужили, став пристрасним адвокатом вашого бренду. Скільки нових клієнтів ви могли б отримати завдяки цьому? Зосереджуючись на створенні найкращих вражень в клієнтів та втіленні бажання своєї команди піти “вище і далі”, у вас є можливість створити адвоката з кожного споживача.

4. Досвід клієнта зменшує відтік клієнтів

Більшість підприємств схиляються до думки, що головною причиною втрати клієнтів є висока ціна їх продуктів або послуг. Однак, це неправда. Це пов'язано з загальною низькою якістю обслуговування клієнтів. Споживач, який одного разу звернувся до вашої компанії і отримав поганий досвід, навряд чи захоче знову мати з вами справи. Якщо у вас класний продукт, служба підтримки працює ідеально, але менеджер в точці обслуговування не виправдав очікувань – досвід клієнта буде зіпсований.

Зосередження уваги на клієнтському досвіді допоможе усунути ті сфери діяльності, де виявлено поганий сервіс. Знайдіть способи покращити низький рівень обслуговування клієнтів у цих напрямах. Намагайтеся зосередити увагу на послідовному підході до загального досвіду, який ви доставляєте клієнтам. Установіть високі очікування та стежте, щоб не опускатися нижче цих стандартів в майбутньому.

5. Досвід клієнта створює конкурентну перевагу

В одному з районів Чикаго відкриття одного Walmart призвело до закриття 26% місцевих підприємств. І це не поодинокий випадок. У сучасному середовищі ми всі маємо безліч конкурентів, які пропонують ті самі або аналогічні продукти та послуги. Компанія може відрізняти себе від конкурентів одним із двох основних способів: забезпечуючи чудовий досвід або пропонуючи найнижчі ціни. Чи можете ви дозволити собі конкурувати виключно на основі ціноутворення?

Досвід клієнта є вашим єдиним джерелом стійкої конкурентної переваги. Клієнти більше не купують продукти та послуги – вони купують досвід, отриманий за допомогою продуктів і послуг. Тепер, замість того, щоб клієнт порівнював і робив вибір лише за ціною, враховуються фактори у обслуговуванні та досвіді.

6. Досвід клієнта створює міцніші відносини з компанією

Дослідження The Radicati Group показує, що у 2018 році робочі електронні скриньки отримуватимуть в середньому 140 листів щодня. Це багато листів. Але це не просто електронні листи, з якими ми бомбардуємо – це все. У світі, в якому нас щоденно торкається сотні брендів, як досвід клієнта допомагає створити більш міцні відносини з клієнтами?

Просто. Зосереджуючись на досвіді клієнтів, ви можете будувати персоналізовані комунікації, призначені для кожного окремого замовника.

Використовуйте нові технології для надсилання електронного контенту та пропозицій, які ваші клієнти з нетерпінням чекають. Ваші повідомлення будуть виділятися серед безлічі інших та охоплювали цільову аудиторію. Завдяки індивідуальному персоналізованому досвіду у вас є кращі шанси на зміцнення взаємозв'язку з клієнтами та збільшення їх довіри.

 

Клієнтський досвід більше не є примхою. У чому секрет успіху Apple, Emirates Airlines, Nordstrom, Zappos та Amazon? Підказка: це не тому, що вони продають чудові продукти. Навпаки, вони зосереджуються на виявленні позитивних емоцій своїх клієнтів. Ці компанії об'єднують всю свою діяльність та основні цінності їх бренду, щоб забезпечити незмінно грандіозний клієнтський досвід. Вони є одержимими та фанатичними щодо задоволеності їхніх клієнтів.

Справжнє запитання: чи будете ви створювати грандіозний досвід своїм клієнтам, чи будете це ігнорувати?

В найближчі три роки компанії, які зможуть реалізувати найкращий досвід для своїх клієнтів, будуть отримувати великі прибутки. Ті, хто може використати технологію для дослідження очікувань клієнтів і їх перевершити, стануть тими, хто виграють новий бізнес і бачать свою частку на ринку.