Довольная клиентка в кафе

Задоволеність клієнтів (customers satisfaction) – це маркетинговий термін, який визначає, яким чином продукти або послуги, надані компанією, відповідають або перевершують очікування клієнта. Задоволеність клієнтів важлива, оскільки вона надає маркетологам та власникам бізнесу дані, які вони можуть використовувати для управління та вдосконалення своєї справи.

У опитуванні близько 200 старших маркетологів 71% відповів, що вони виявили, що показник задоволеності клієнтів є дуже корисним для менеджменту. Ми виділили шість причин, чому варто звернути увагу на задоволеність клієнтів.

1. Задоволеність клієнтів – провідний індикатор намірів споживачів купувати та лояльності

Задоволеність клієнтів – найкращий показник того, наскільки імовірно клієнт здійснить покупку в майбутньому. Провести опитування клієнтів, щоб оцінити їх задоволення в масштабі 1-10, це хороший спосіб побачити, чи стануть вони повторюваними клієнтами чи навіть захисниками.

Клієнти, які дають вам рейтинг 7 і вище, можуть вважатися задоволеними, і ви можете сподіватися, що вони повернуться і здійснять повторні покупки. Клієнти, які дають вам оцінку 9 або 10, є вашими потенційними прихильниками (адвокатами бренду).  Ви можете використати цей шанс, щоб зробити їх євангелістами для вашої компанії.

Бали 6 і нижче – попереджувальні знаки про те, що клієнт невдоволений і ризикує залишити вас. Визначте, чому їх задоволення є низьким і постарайтеся виправитися.

Подивіться, як багато забезпечує рівень задоволеності для розуміння ваших клієнтів? Ось чому це один з провідних показників компаній, що використовуються для вимірювання споживацьких настроїв та лояльності клієнтів.

2. Це точка відмежування від конкурентів

На конкурентному ринку, де підприємства змагаються за покупців, задоволення клієнтів розглядається як ключовий диференціатор. Підприємства, котрі досягають успіху в цих умовах – це ті, які роблять задоволеність клієнта ключовим елементом їх бізнес-стратегії.

Як ви обираєте між двома компаніями, які пропонують однакові продукти? Якщо б ви мали рекомендацію для одного бізнесу, це би вплинуло на вашу думку? Напевно так. Отже, як з’являється ця рекомендація? Більше ймовірно, що на основі хорошого клієнтського досвіду. Компанії, які пропонують чудовий клієнтський досвід, створюють середовище, де висока задоволеність клієнтів.

Це приклад того, що задоволення клієнтів важливе протягом всього циклу. Воно не тільки допоможе вам тримати палець на пульсі ваших існуючих клієнтів, він також може стати точкою диференціації для нових клієнтів.

3. Задоволеність зменшує втрату клієнтів

Сьогодні клієнти легко змінюють свої улюблені бренди. Єдина причина цього – погане обслуговування клієнтів. Не багато підприємств усвідомлюють, що задоволення клієнтів не побудовано за один день. Потрібно в середньому 12 позитивних вражень, щоб компенсувати один невирішений негативний досвід.

Задоволення потреб клієнтів – це показник, який ви можете використовувати для збереження клієнтів. Вимірюючи та відстежуючи рівень задоволеності клієнтів, ви маєте нагоду поставити нові процеси, щоб підвищити загальну якість обслуговування ваших клієнтів.

Акцентуйте на перевищення очікувань споживачів і “бажання” клієнтів при кожній можливості. Робіть це протягом шести місяців, а потім виміряйте рівень задоволеності клієнтів знову. Подивіться, чи мають ваші нові ініціативи позитивний або негативний вплив на задоволеність.

4. Задоволеність клієнтів збільшує їх пожиттєву цінність

У дослідженні, проведеному компанією InfoQuest, встановлено, що “повністю задоволений” клієнт приносить в 2,6 рази більше доходу, ніж “трохи задоволений” клієнт. Крім того, “повністю задоволений” клієнт дозволяє отримати в 14 разів більше доходу, ніж “дещо незадоволений” споживач.

Задоволення відіграє значну роль у тому, скільки доходів клієнт генерує для вашого бізнесу. Успішні підприємства усвідомлюють важливість пожиттєвої цінності клієнта. Якщо ви збільшите customer lifetime value (CLV), ви збільшуватимете повернення від кожного, вкладеного в маркетинг, долара.

Наприклад, у вас може бути вартість однієї покупки розмірі 500 доларів США і CLV – 750 доларів США. Це 50% окупності маркетингових інвестицій. Тепер уявіть, що CLV становить 1000 доларів. Це 100% рентабельність інвестицій!

Висока задоволеність клієнтів та хороший показник утриманням клієнтів збільшують пожиттєву цінність клієнта. Що ви робите, щоб не витрачати клієнтів і заробляти більше більше?

5. Рівень задоволеності клієнтів знижує негативні рекомендації

Мак-Кінзі виявив, що незадоволений клієнт розповідає про свій досвід 9-15 чоловік. Фактично, 13% незадоволених клієнтів розповідають понад 20 людям про свій досвід. Як це вплине на ваш бізнес та його репутацію у вашій галузі?

Задоволеність клієнтів тісно пов'язана з доходом та повторними покупками. Про те, як низький рівень задоволеності клієнтів негативно впливає на ваш бізнес, часто забувають. Одна річ – втратити 1 незадоволеного замовника. Інша річ – повністю втратити 20 покупців через поганий відгук.

Для усунення негативу необхідно постійно оцінювати рівень задоволеності клієнтів. Відстеження змін у задоволенні допоможе вам визначити, чи дійсно клієнти задоволені вашим продуктом або послугою.

6. Набагато дешевше утримувати клієнтів, ніж залучати нових

Залучити нових клієнтів коштує в 5-8 разів більше, ніж утримувати існуючих. Це, мабуть, найбільш оприлюднена статистика задоволеності клієнтів. Ви та ваша маркетингова команда витрачаєте тисячні бюджети, щоб привернути увагу нових споживачів, виховуючи їх у потенційних клієнтів та закриваючи продажі.

Уявіть собі, якщо б ви виділили одну шосту частину вашого маркетингового бюджету на утримання клієнтів. Як ви думаєте, чи це допоможе вам покращити задоволеність та зберегти клієнтів? Нижче наведено кілька стратегій збереження клієнтів, які допоможуть вам подумати:

  •  Використовуйте опитування задоволеності клієнтів, щоб слухати
  •  Використовуйте електронну пошту, щоб надсилати спеціальні акції
  •  Збільшуйте задоволеність, пропонуючи персоналізований досвід.

Вимірюйте задоволення, щоб побачити, наскільки щирими є ваші клієнти

Компанія Lee Resource Inc. виявила, що на кожну скаргу клієнтів є ще 26 незадоволених клієнтів, які залишилися безмовними. Це тривожна статистика. Більшість компаній вважають, що вони найкращі, і у них немає неприємних клієнтів. Реальність полягає в тому, що 96% незадоволених клієнтів не скаржаться і… ніколи не повертаються.

Що ви робите для вимірювання задоволеності клієнтів та виявлення незадоволених клієнтів?

Задоволення клієнтів відіграє важливу роль у вашому бізнесі. Це не тільки провідний індикатор для вимірювання лояльності клієнтів, виявлення незадоволених клієнтів, зменшення кількості грошей та збільшення доходів; це також ключовий елемент диференціації, який допомагає вам залучати нових клієнтів у конкурентному бізнес-середовищі.

Я сподіваюся, що ця стаття в блозі прояснила, чому задоволеність клієнтів є настільки важливим фактором для успіху вашого бізнесу.